SaaS创业路线图(十三):营销服务各部门相关绩效和提成设计
这篇我为绩效和提成设计提出了一些原理和原则,但每个公司的产品复杂度不同、LtoC(Leads to Cash)的组织和业务流程不同,务必需要结合自身情况进行设计,还得尊重历史既有规则。
根据SaaS产品的价值链拆解各部门动作:
绩效无小事,因为这涉及到对团队、对个人的评价,也关系到个人收入。公司要赢得员工的信任,初期靠CEO、VP的领导力。团队规模上200人后,信任依赖于制度的稳定性、合理性以及执行的公正。
1. 市场人员绩效设计
市场对提供市场线索负责,对整体输出负责,但工作努力与输出结果之间不是线性关系(受外界市场环境、宏观及行业经济波动影响很大),因此一般拿绩效奖金。
即便是负责清洗市场线索的SDR,主要收入也是工资+奖金,一般不与其出单线索的销售挂钩(也就是不拿销售提成)。因此他们的线索也来自公司资源,而非自开拓;按出单销售额挂钩,会误导他们不重视中小客户,影响整个市场部的目标(输出有效线索数量)。
当然,如果公司的SDR是电话销售的概念,那是销售部门,不在此列。
2. 新购
我们定义新客户的首次采购为“新购”。
销售人员的收入大部分应该是新购的销售提成。新购业绩也应该是销售团队的主要业绩。
销售的提成设计比较复杂,细节我不多说。
3. 增购
增购是争议比较大的部分。新签客户多长时间内的增购要与销售挂钩?是完全视同新购计算业绩和提成、还是另外计算?
关于个人收入的设计都有一个原则:收益与贡献挂钩。
新购肯定是销售贡献最大,开拓新客户的艰难大家都理解。
那么增购呢?销售作为“把客户找来的人”,该客户在3~6个月内增购应该是与销售挂钩的。至于3~6个月之后,可能是实施、CSM的贡献更大,但也可能是销售早与客户约定好的“按计划增购”,所以仍然不好判断。
是否要制定政策细节,如果是“按计划增购”,销售仍作为主要贡献者;反之则由CSM作为主要贡献者呢?这个要结合公司的总体战略(例如,今年是新开为主?还是老客户服务后的增购为主?)、产品服务特点以及历史政策情况决定了。
一定不要这样做:每单到时候人为判断。这会带来很多争议、内耗,同时损耗判单者的威信(总会有一方不太服气)。营销团队在磨合期(20~50人)就应该逐步把这些规则搭建起来。
为何么要20~50人的时候建立制度呢?因为这时候leader带领团队打天下初见成效、威信高,团队人数少、成员之间关系密切,这样遇到规则不合理,“谈谈心”也就接受了。所以这阶段团队可以容忍规则反复调整,找到最合适自己公司的一套制度。
其实,这里又引出另一个战略层面的问题。如果公司明确做中小企业市场,“按计划增购”的概率很低,政策上也没必要做地那么复杂。如果目标是大企业市场,考虑合同中有“增购计划”就很有必要了。
4. 续费
续费一般在新购12个月之后发生,与销售的相关度比较低了,与CSM相关度较高。
而且制度设计上也往往不希望老业务员“躺”着拿老客户的续费提成而缺乏新开动力。但也要考虑业务员对开拓客户的贡献,所以首年续费不计算销售业绩,但计较低比例(相对新购)的销售提成,是一个比较折中的方式。
至于CSM是应该拿续费销售提成还是拿完成总体续费(老客户)/活跃(新客户)任务的绩效奖金?
这要看公司老客户的续费情况。如果老客户续费率很高,CSM起到的作用更像客服,这时候CSM拿绩效更合适,避免他们像销售团队那样“狼性”太过。
但如果续费率不高,需要CSM非常努力地在续费期前6个月就深度服务、甚至要做二次实施,那就应该用高激励的方式,给CSM的更类似续费业绩销售提成了。
5. 其它业务政策问题
涉及到多个部门间的职责划分、业绩分割、个人收益核算,这中间还有很多问题点需要管理者提前考虑。
- 业务员A离职,接手其客户的业务员B是否应该享有对应的增购业绩、续费提成?
- 一个合同如果是分期付款如何区分新购和增购?如果分期付款是跨年的呢?
- 软件服务费和实施费是否区别计算业绩和提成?
- CSM获得的转介绍线索,公司应统一管理还是允许自行找合适业务员跟进?如果公司统一管理,是否要给CSM少量提成奖励?业务员的提成是否对应减少?销售组织按什么规则分配这些线索?
- 发生退款,业绩如何扣减?跨年退款呢?
- 实施费收多少?是谁说了算?
还是那句话,绩效政策很关键。大家要相信人性。合理的机制可以牵引所有员工更主动、更积极想方设法解决问题。这和业务打法的标准化一样重要。
我最后需要强调一下,这篇我为绩效和提成设计提出了一些原理和原则,但每个公司的产品复杂度不同、LtoC(Leads to Cash)的组织和业务流程不同,务必需要结合自身情况进行设计,还得尊重历史既有规则。
在组织管理上,优秀与普通的差别就在于有没有预见性和规划能力了。
绩效和提成设计的环境变量很多,欢迎大家结合自己公司的实践提出问题,我也需要更多信息完善自己的实战体系。
谢谢大家!
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#特邀作者#
吴昊,微信公众号:SaaS白夜行,纷享销客天使投资人、前执行总裁。20年企业信息化和6年SaaS营销团队创新经验,每天一篇2000字SaaS创业文章的坚持者,目前正处在从创业者向投资人的转型过程中。
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吴昊,微信公众号:SaaS白夜行,SaaS领域知识沉淀者,《SaaS创业路线图》作者。每年与100位SaaS创始人深度交流,结合实战不断在公众号及视频号做内容输出。
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好文!
吴总,您好。对于您第一部分讲到的市场人员的绩效设计这块还是没有特别的理解,市场人员的绩效设计应该要怎么设计呢?是按照有效线索量吗?
确实如此,CSM部门,实施部门,都希望努力了,可以获得预期可见的收益,才会有更大的动力
昊哥的文章,先点赞再慢慢看
😳