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智能客服系统私有化部署，功能模块与常见问题

原创

2023/12/19 15:46:53

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在数字营销时代，企业已经开始逐渐意识到客户服务对于企业的重要性，将智能客服系统私有化部署已成为企业提升服务效率，节约成本、增强体验、加强互动、提升企业市场竞争力的重要途径。

随着移动互联网时代的到来，在数字营销的大环境下， 智能客服系统的私有化部署开始成为企业数字化转型的趋势。在数字营销时代，企业已经开始逐渐意识到客户服务对于企业的重要性，将智能客服系统私有化部署已成为企业提升服务效率，节约成本、增强体验、加强互动、提升企业市场竞争力的重要途径。

智能客服系统私有化部署

在私有化部署的智能客服系统中，通常会包含以下几个功能模块：

自助服务

智能客服系统私有化部署后，可以为企业提供统一的用户自助服务入口，将入口集中到统一的平台，可以极大提高用户使用体验，提升用户满意度。

企业可以通过后台管理设置，将员工的工作时间安排与自助服务系统接入时间进行绑定。通过系统接入自助服务后，员工无需安装任何软件即可实现自助服务。

知识库管理

知识库管理是私有化部署的智能客服系统中必不可少的一部分，通过知识库，可以将企业在运营中的知识进行归纳整理，方便企业内部进行知识共享。知识库管理可以按照业务领域分类，也可以按照对话类型分类，也可以按照内容分类。

在私有化部署的智能客服系统中，通常会包含以下功能：

1.智能知识库：针对常见问题进行智能问答、自动识别关键词、支持在线编辑等功能。

2.知识库管理：自动将企业内部的知识沉淀到知识库中，方便企业员工日常查阅使用。

3.知识分享：在沟通过程中，员工可以通过共享文档的方式将自己掌握的知识进行分享，进一步提升效率。

智能对话

智能对话是指利用人工智能技术，对客户的问题进行理解、判断、预测等，从而提供自动化的服务。为企业提供丰富的知识库，并通过对用户问题的理解和分析，能够快速准确地识别用户的意图，从而提供最合适的服务方案。

在私有化部署智能客服系统时，可以对企业现有的知识库进行整理，并将用户所需要的问题进行分类归纳，将相似的问题归为一类，提高客服人员对用户问题的理解效率。

工单管理

工单管理是企业为用户提供服务的重要渠道，它可以将企业各部门的服务需求直接反馈给相关部门，帮助企业快速处理客户问题。

工单管理包括工单分配、工单处理、工单统计三大功能。

1.分配：将工单分配给客服人员，根据服务资源来分配任务，也可以根据具体的服务类型来分配任务。

2.处理：当用户的问题得到解决后，系统会自动向用户进行反馈，并将结果记录下来。

3.统计：用户提交了什么问题、处理结果如何等信息都会自动记录下来，并以报表形式展示出来。

统计报表

私有化部署的智能客服系统，还具备详细的统计报表功能，能够实时查看多个渠道来源的对话数据，包括接待人数、客户来源、访问时长等。还可以在不同渠道、不同功能界面之间切换，实时查看当前对话的详情和数据统计报表。

以下是智能客服系统私有化部署的三个常见问题：

问题1：有哪些优势?

回答1：

数据安全性：将数据存储在企业内部，确保数据的安全性和保密性，避免数据泄露的风险。

定制化服务：根据企业的特定需求进行定制化开发，满足企业的个性化需求，提高系统的适用性和效率。

性能优化：针对企业的硬件和网络环境进行优化，提高系统的性能和稳定性，确保系统的顺畅运行。

问题2：需要哪些技术和资源支持?

回答2：

硬件资源：足够的服务器、存储设备等硬件资源，以支持系统的运行和数据的存储。

网络资源：稳定、高效的网络环境，确保系统的正常运行和数据传输的稳定性。

技术支持：专业的技术支持团队，包括系统架构师、开发人员、运维人员等，以进行系统的定制化开发、部署、维护和升级等工作。

问题3：要注意哪些问题?

回答3：

安全问题：在私有化部署中，数据的安全性和保密性是非常重要的，需要采取严格的安全措施，如数据加密、访问控制等，确保数据不被泄露或被非法访问。

兼容性问题：不同企业可能使用不同的操作系统、数据库等技术和软件环境，需要确保智能客服系统与这些技术和软件环境的兼容性，避免出现不兼容或运行异常等问题。

维护和升级问题：私有化部署的智能客服系统需要定期进行维护和升级，以确保系统的稳定性和安全性。建立完善的维护和升级机制，及时发现并解决问题，确保系统的正常运行。

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