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电话客服工作内容，如何做好服务工作

原创

2023/08/01 16:19:22

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电话客服工作内容包括接听客户电话、客户回访、咨询业务流程、回答疑问、内部沟通转接等。同时还需要处理内部系统的数据统计及信息查询，为公司提供运营数据，进行市场调研，收集整理公司信息。电话客服工作内容主要是为客户提供咨询服务，为公司提供数据分析。

电话客服工作内容

接听客户电话

1.接听电话的时候要先问候，询问对方是谁，并将电话转给对方接听，让对方等待2-3分钟后接通电话。

2.接听电话的时候要注意语气，态度要好，遇到不会回答的问题可以礼貌地请对方稍后再打过来，或者记录下来，请对方稍后再打过来。

3.在接听电话的时候要认真听对方说的话，不要随便打断对方。

客户回访

1.在客户购买产品或服务之后，通过电话、传真等方式，了解客户对公司产品或服务的使用情况，并征求客户对公司产品或服务的意见和建议，促进公司产品或服务的不断完善和提高。

2.为了保证回访质量，客服人员必须在规定的时间内完成回访工作。

3.一般由客服主管或销售主管进行，在回访过程中，客服人员应认真记录反馈的意见和建议，并及时反馈给有关部门及负责人。

4.对销售人员反馈的意见和建议，应认真进行分析、总结，并将结果记录在报表上。

咨询业务流程

1.客服接到客户的电话咨询业务后，根据问题进行分类，并在系统中建立对应的资源库，包括产品资源库、产品目录、产品介绍、服务热线等。

2.客服人员在收到咨询后，需要将相关的产品信息记录在系统中，并将相应的客户信息进行分类和整理。

3.客服人员需要对相关产品进行初步评估，如果评估结果为客户需要咨询的产品已经存在，则可根据需要对相应的产品进行进一步咨询;如果评估结果为所要咨询的产品还没有出现，则可根据系统中存储的相关产品信息进行相应的搜索。

4.客服人员根据需求对相关产品进行进一步咨询。

回答疑问

1.接听电话，首先应清楚明白地告知客户来电目的和来电号码，以便于进行查询。

2.电话接听时应首先表明身份，态度和蔼，用语文明、规范、准确。

3.回答提问，应耐心细致，有问必答，并介绍公司的情况。

4.回答投诉时应首先道歉，然后根据情况进行处理。

5.当客户对业务办理有疑问时，应耐心向其解释、说明。

内部沟通转接

当电话客服接听客户电话后，有些问题需要客服人员转到内部系统或上级部门，如果没有转到，则由客服人员转交给相应的部门处理，以保证客户得到及时的服务。如果没有转接到相应的部门，则由客服人员和相关部门人员共同解决，确保问题得到及时解决。

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