从“耳畔”到“指尖”,深圳的民生诉求服务正不断创新思路。
近年来,深圳市按照“党建引领基层治理”的思路,大力推进“深圳12345热线平台”向“民生诉求平台”转型。2021年12月,深圳市民生诉求平台上线。截至目前,已为不少市民、游客、企业解决了烦心事。
全市民生诉求服务的“总客服”
前不久,光明区一位市民向平台反映,在居民住宅小区的沿街店面中,存在部分餐饮店排烟管道设置不规范,影响周边居民。
市生态环境局光明管理局执法人员接到诉求后,迅速到达现场处理群众投诉,被投诉对象为光明区某小碗菜馆。
现场检查时,该店正在经营,已安装油烟净化设施,经营过程中产生的油烟经净化处理后通过管道排放,但由于该单位油烟排放口距离居民区较近,影响周边居民。执法人员当即要求该店负责人更改排放口方向,加高烟管高度,要求于15个工作日内完成,避免油烟扰民。
据市民反映和回访调查,目前,商家已将排烟管道改至楼顶,油烟扰民问题得到解决,整改后未再收到相关投诉。
目前,民生诉求平台已初步构建起覆盖全市的民生诉求办理“一个平台”,多渠道、全天候为群众提供民生诉求接听、受理等服务,成为全市民生诉求服务的“总客服”。
据统计,民生诉求平台已对接12315、12333等36条政务热线、3条心理服务热线,实行12345“一个号码”对外,与110、120等紧急热线实行联动。
平台还集成“i深圳”APP、深圳政府在线等16个诉求渠道,与粤省心等22个系统平台实现无缝对接,涵盖11个区(新区)、64个市直部门、15个事业单位以及燃气、水务集团等17个公共服务企业,为群众提供新政推送、政策解读、自助下单、热点问题自助查询、诉求办理进度查询、留言咨询等服务。
民生“哨点”
高效服务+精准研判
民生诉求平台发挥民生“哨点”的前端服务优势,聚焦社会热点难点诉求,疏防结合,切实维护社会大局和谐稳定。
01 在“疏”字上下功夫
科学分类处置群众“急难愁盼”问题
按内容紧急程度,将诉求工单分为“特急”“紧急”“一般”3类,转办、办理环节实行不同的时限要求。涉疫诉求严格要求20分钟之内完成转派,如涉跨区域、跨部门,迅速形成专报呈市疫情防控指挥部社区小区组协调解决,确保疫情诉求办理效率与质量。
![](https://www.sztv.com.cn/ysz/upload/HttpImage/mrtpsc/2022/09/29/c6a89215bec84c1e8ba52b904f545444.jpg)
深圳市政务服务数据管理局政务热线管理处处长黎旻告诉记者,“像咨询类的诉求,我们要求2天办结;求助和投诉这类诉求根据具体情况,在2天到15天内办结;对紧急诉求,比如说疫情期间的紧急就医、紧急物资保障、或者出行等,我们要求20分钟内,平台就会交到具体办理部门,并且在2个小时内就要响应诉求,在当天内就要办结。”
02 在“防”字上下功夫
及时跟进热点诉求和普遍性问题
平台采取“人工研判+智能辅助”方式,通过对全量诉求数据的挖掘,充分掌握社情民意,聚焦诉求存量大和增量突出的社区,加强会商研判,及时跟进热点诉求和普遍性问题。
![](https://www.sztv.com.cn/ysz/upload/HttpImage/mrtpsc/2022/09/29/cc791f6846074606b54779c90645da1b.jpg)
以平台“小支点”撬动民生诉求服务“大合力”,“接得上、分得快、办得实”,民生诉求平台正全力以赴,打造群众寻求帮助的重要“联络线”、“生命线”。
深圳卫视&壹深圳客户端记者 / 李天南 杨诚
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