24小时人工服务 紧急诉求即来即办

　　“同志，你好，我们园区是生产核酸一次性采样管的，供货量大，现在疫情管控导致产品不能及时运送到位，请你们帮忙。”日前，深圳市光明区政务服务数据管理局开通“民声云”防疫暖心服务热线，组建暖心服务民生热线工作专班，提供7×24小时全天候人工服务，每天分时段快速分析热线数据，梳理热点诉求，为进一步细化政策执行标准和工作指引提供助力。

　　为发挥暖心服务热线的矩阵效应，光明对外公开区、街道、社区三级防疫暖心服务热线43条，安排值班人员252人，全天候、及时、便捷地做好有关疫情防控政策措施和群众关心的疫情防控相关问题咨询服务。

　　据了解，光明制定了《光明区疫情防控民生热线工单处置流程图》，明确了市、区、街道、社区的热线工单处置流程及时限要求。热线受理的诉求信息通过“民声云”智能分拨系统自动分拨到相应的职能单位和街道办事处，实行限时办结，紧急诉求即来即办，即时响应且2小时内解决，99.3%的暖心热线电话能够当天办结。建立热线问题沟通群，及时发布最新的疫情防控政策、热点问题处置标准等，梳理近百条疫情政策问答知识库。优化疫情政策机器人问答能力，并把机器人工具平推到街道、社区，让暖心热线话务员快速应答热点问题，大大提高热线服务的及时应答率和精准度等。

　　据悉，光明区政务服务数据管理局每天分3个时段分析疫情暖心服务热线紧急事项及热点问题数据，通报热线工单办结率，对各条热线开展不定期巡检抽查，编发《“民声云”平台疫情防控信息快报》。通过有效运用暖心热线矩阵数据，及时发现热点问题，定向分析，为制定针对性措施提供依据。

　　截至2022年3月20日，深圳市光明区暖心服务热线共接听企业、市民电话12832件，处置完成12784件，其中快速回应和解决企业有关生产方面的问题1387件，解答深圳本地防疫政策3427件，释疑核酸结果未出或未同步缓解市民焦虑情绪1503件，解决就医救助问题68件。