销售顾问和销售的区别（销售顾问做什么的）

要想让销售人员成为客户心目中的顾问，需要先培养他们的自信，让他们具备做好本职工作所需要的专业技能，然后教给他们做事的方法(话术)，最后给他们提高效率和质量的工具(小册子)。

Vol. 1

培养自信

有些销售人员在面对收入和社会层次比自己高很多的客户时，总是感觉地位卑微，担心客户看不起自己，怕跟客户沟通，结果越是这样想就越紧张，说话办事就越容易出错，最后的结果就是恶性循环。

几年前，我给一家知名的木门企业M公司做咨询，走访了几家建材家具城的实体店，有个销售人员就提出了这样一个问题，代表了很多人的心声，她说：“我们是普通的销售人员，连属于自己的房子都没有，更不要说有装修经验了，面对那些比我们富裕很多的客户提出的各种装修问题，心里总是发虚，不知道如何回答是好，甚至不敢正眼看客户，生怕客户提出什么刁难的问题自己回答不了，非常自卑。”

于是，我就问大家：“你们知道成功人士多长时间会装修一次房子吗？”他们都答不上来，我告诉他们在过去这20年的高速发展阶段，成功人士换房装修的频率一般是6-8年。也就是说业主每6-8年装修一次，而上一次装修的经验，到了下次装修时就基本上都忘了。可是销售人员每个月接触多少业主呢？正常情况下是每月6-8个客户。所以，谁更了解装修？谁更了解客户？那肯定是销售人员。就像麦当劳给员工培训时讲的一个理念，“我们是最了解客户的，客户只了解他们自己，但是我们每天接触成千上万的客户，所以我们理所应当比任何一个客户都更了解客户”。

然后，我要求陪同我一起做访谈的销售副总找一家设计公司，设计一个非常漂亮的胸牌，档次要远远高于其他公司的水平，让大看了眼前一亮，让销售人员愿意佩戴，有自豪感。胸牌上写着“装修顾问”四个字，客户看了肯定好奇，因为其他公司的销售人员胸牌上写的都是“导购员”，唯有M公司的销售人员胸牌上写的是“装修顾问”。想一想，你是愿意跟导购员沟通，还是愿意跟装修顾问沟通？答案很显然。这样一来，至少从表面上解决了销售人员不自信的问题，让他们不再低三下四，不再诚惶诚恐，而是以装修顾问自居。

Vol. 2

培养技能

当然，仅仅佩戴上“装修顾问”的胸牌还不够，还必须有真才实学，对得起这块胸牌。我要求大家每周至少一次到客户安装现场去学习，毕竟建材家具城只有周末人多，平常人很少，大家可以轮流到业主那里去。这样既可以让业主感受到销售人员认真负责，又能让销售人员借此机会了解安装过程、施工工艺，知道前道工序和后道工序，明白木门与各种墙面如何衔接，哪个环节容易出问题，等等。如果客户刚好在场，就要抓住机会跟客户沟通，做市场调研。

比如，客户是从哪里听说M公司的，当初还看上了哪一家，是在哪几个品牌之间做对比，最后为何选择了M公司，客户最看重的是哪三个方面的优势，等等。这样一来，用不了三个月，销售人员就成为木门选择方面的专家，深知客户的心理和决策要素，对装修的理解远远超过其他品牌的导购员，就能达到顾问的水平。

Vol. 3

做事方法

为了防止销售人员自作主张、随心所欲地发挥，经过一段时间的调研，我们总结归纳出了一套标准化的沟通剧本：

按照剧本沟通

卖方	买方
您好，进来看看吧!来这里堵车吗?离这里不远吧?	还行吧，用了xx分钟
您住在哪个小区?	xx小区
哇，那可是高档社区，我们有X个客户也是您这个小区的	是吗?
我们一辈子也买不起那里的房子，您一定是成功人士…..	(笑)哪里哪里，算不上成功人士
您的房子已经开始装修了吗?	A还没有；B.刚开始；C.已经装得差不多了…..
您对木门非常了解吗?	说不上很了解，但是基本心里有数
恩，那您来看这三扇门，能看出它们有什么区别吗？	(看了一会儿)看不出来
那您看看这里(指着切角)，看出区别了吗？	这样啊?你不说我还真不懂
其实，装修是一件既快乐又痛苦的事，是不是？	可不是嘛，真的很伤脑筋，太多小事，一点也不能马虎
是啊，一不小心，业主就忽略了一些关键问题，甚至被人骗了	是啊，太多猫腻了，防不胜防
所以您要提前做好准备，免得考虑不周	道理是对的，可是我怎么能知道都要注意哪些点?
您装修上一套房子是什么时候?	(想了一会儿)大概x年前
所以啊，很多事您肯定都忘了，我们整天接触装修的业主，了解的各种情况比较多	那你了解装修中有哪些要注意的吗?
90%吧，我来问您几个问题，看看您事先想过吗?一 …..	你别说，这个问题还真没想过
嗯，我再问您第二个问题: …… (开始看手册)	(探头看看)你这是本什么书啊?
这不是一本书，是我们公司做的一本装修手册《装修那点事》	能给我一本吗?
可以啊，您成为我们的客户后就会送您一本	这样啊!
这是与10位资深工长、20多位刚装修完的业主沟通后总结出来的	看来你们还挺用心的
是啊，这年头不同企业的产品质量差不了太多，关键看服务	也对，省心、省事很重要
是啊，装修要考虑的方方面面特别多，没有几个业主能考虑得周全	是啊，那可怎么办呢?
别急，《装修那点事》上介绍了40多个注意点	我成为你们的客户后就能得到了?
嗯，如果您能躲开这些“坑"，并考虑周全，至少可以节省5万元	太好了，让我少操点心，考虑全面些，今天算是来对了
您的房子属于x x，所以建议您选择x x系列，符合您的身份	好的，听你的，不过我选了这么多，是否能打折呢?
哈哈，我帮您至少省了5万元，您就别跟我再砍价了，是吧?	好吧，好吧，不跟你砍价了，不过产品质量和安装质量要好
那是一定的，我们公司就是靠这两点生存并领先于对手的	嗯，你真是一个出色的销售人员

这个剧本基于销售人员的实战经验，源于生活，高于生活，把销售人员如何与进店客户打招呼，接着聊什么，每一步都写得很清楚，销售人员只要像演员一样按照剧本多表演几次，就能轻车熟路，给客户留下很专业的印象，自然能配得上“装修顾问”四个字，让客户刮目相看。这些都是销售人员需要具备的专业技能。

Vol. 4

善用工具

接下来，我建议他们制作一份小册子《装修那点事》，按照时间顺序，讲一讲装修过程中最容易出问题的环节，存在哪些看不见的“坑”，以及有哪些不可告人的潜规则等。销售人员跟客户沟通时，可以时不时抛出其中一个话题，问客户是否想过这个问题，客户往往会一愣——还真没有想过；再问一个问题，客户往往就傻眼了，认识到装修的水确实很深；通常用不着问第三个问题，客户就心服了。接下来销售人员可以给客户算一笔账，即每一个“坑"可能会导致什么问题，带来多大的损失，如果返工，会延长多长时间，把损失讲清楚。想一想，你愿意掉到坑里去吗？你愿意浪费时间，浪费钱吗？肯定不愿意。

所以客户一般会提出想要一本《装修那点事》小册子。这时候，主动权就到销售人员手上了，他可以告诉客户，这些小册子仅供客户使用，如果客户选择M公司，马上就会得到一本。我并提醒客户，提前注意这些问题，至少可以避免几万元的损失。在这种情况下，客户还会跟你讨价还价吗？肯定不好意思，因为你帮他省了那么多钱，他一定会感激你，这才是顾问的价值所在。

那么《装修那点事》具体怎么制作呢？我建议找五位刚刚入住的新业主、五位经验丰富的工长，分别与他们进行一对一的深度访谈，每人谈2~3小时，了解业主装修完成后最后悔的一件事是什么，最遗憾的一件事是什么，以及如果重新来过，业主认为在哪些方面可以做得更好。这就是做事的具体方法。

就以我自己为例吧，5年前我装修的时候，自己也不知道入住后会发生什么问题，等到入住了才发现这个小区蚊子特别多，装了纱门也不管用，只要一开门，蚊子就进来了，很烦恼。后来我想了一个办法，在门口安装了一台风幕机，用强劲的风形成一个门帘，进出门的时候先打开风幕机，阻止蚊子进来。但风幕机买来后，我发现门外面没有电源开关，只好重新剔槽，在室外安装电源插座，差不多用了一个星期的时间才装好，弄得家里很脏，很无奈，毕竟已经入住了，所以后悔当初没有想到这个问题。

还有一件事，装修时我并不了解新风系统，不知道哪个品牌好，哪个适合我们，只能看哪家产品贵，哪家店面好，哪家销售人员会说，结果就选择了一家国际知名品牌的新风系统，号称“世界第一”。

可是入住后发现，用了这套新风系统后，PM2.5 却始终在50上下，没法再降低了，我就向厂家咨询，结果他们说PM2.5能达到50左右已经不错了，不能要求太高。后来我遇到国内一家新风系统企业，承诺可以把PM2.5控制在个位数，我先买了一台试试，效果果然不错，后来我一共买了四台机器，PM2.5始终控制在10以下，有时候甚至可以达到0。这样一来，原来那套花了12万元的新风系统只能闲置了。作为消费者，我不可能成为各个产品领域的专家，也不具备那么精深的专业知识，所以有赖于装修公司帮忙把关，提供建议。在我看来，装修公司的人员理所应当知道不同产品的优缺点，并可以根据客户的需求给出最佳方案，成为客户心目中的顾问。

设计《装修那点事》的时候，为何要先采访刚装修完的业主呢？因为他们刚刚入住，各种问题集中爆发，正处于烦恼期，这时候他们需要发泄一下不满，总结一下经验，只要有人聆听就好。为何又要采访工长呢？因为工长整天待在工地上，见识过各种各样的业主，也了解装修过程中经常出现的各种问题，以及哪些客户因为什么原因而返工。他们是最了解装修的一批人，只要把这两类人的意见记录下来，整理出来，就会形成一本权威的小册子《装修那点事》—— 一个便于大家日常使用的工具。

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