如何进一步完善便民服务热线 提升政务服务水平?
近年来,市民政务服务诉求日益强烈,包括电话、微信、官网、APP等多个渠道,但是电话仍然是政务热线的主要接入渠道。尤其是疫情、自然灾害等突发性事件对政务服务更具有严峻的考验,作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带,各地的12345热线成了最忙碌的电话之一。
目前12345政务服务热线存在的痛点:
涉及业务类型多,话务量大,座席难以快速响应诉求;
重复问题咨询,浪费大量人力服务成本;
职责分工不明确,监督回访机制缺位;
工单管理流程不规范,不利于绩效量化考核。
为了进一步优化便民服务热线,提高政务服务水平,蓝点软件采用先进的软交换技术,通过统一的客服号码呼出和呼入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务的无形窗口,实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”,提高政务服务的响应率、解决率和满意率。
完善后的热线系统支持对人员的管理、权限角色的管理以及各种快速定制模板的管理。通过权限和角色管理,设置管理座席、班长座席以及普通座席等,通过工单模板、外呼模板、报表模板质检模板等,可以实现快速部署实施,满足客户需求。
完善后的便民服务热线系统主要突出功能包括:
智能话务员
灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务,协助人工座席处理简单高频的问题,大幅减轻人工客服压力,提高了咨询类诉求的即时解答率,保障7*24小时响应服务、提升市民服务体验。
工单管理
系统支持通过电话、微信、官网、APP等多个渠道接收市民反馈的语音、文字、图片、视频等形式的诉求内容,座席人员按照不同业务类型建立工单。对于不能直接答复的诉求,座席依据承办单位职责,在规定时限内及时分类派单。
承办单位接收后,应及时联系诉求人核实情况、落实解决。诉求办理结果如何,承办单位应及时告知诉求人。办理时限期满后,应全部或抽样联系诉求人进行回访,加强对工单处理过程进行督办,形成接单、派单、承办、督办、回访一个完整的闭环工作流程。
数据报表分析
支持对日常的呼出呼入话务量、工单处理量、客户满意度评价、客服服务质量等信息进行统计,生成多维度数据报告,实现客服人员绩效考核管理规范化,督促客服人员提高工作效率、提升服务质量。
另一方面,市民诉求办结后,通过多维度可视化的数据分析报表,总结梳理出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题,发送至各区和职能部门,为集中力量整治突出问题提供重要参考依据。
座席监管
支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式,管理者能够随时了解座席的工作状态、当前电话排队量,并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。
完善回访机制
建立完善的回访机制,将市民满意度评价与绩效考核挂钩,对不满意的工单再办理,加强各部门督促考评问责。系统支持提供各类回访模板,管理员可创建回访任务,对不同的回访任务制定不同的回访问卷。
截止目前,我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线智能化建设及改造解决方案,居家养老智慧服务平台解决方案,医院AI智能随访和慢病管理解决方案,银行AI智能外呼解决方案,供热供暖客服中心系统解决方案,地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
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