【12345政务服务便民热线】提升工作效率有方法

规范各项流程

为提升办理质量，提高群众满意度，确保群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，实现12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标，市长热线办公室拟定了《政务服务便民热线政策汇编》《玉溪市中国政府网网民留言办理结果审批有关规定》《玉溪市12345政务服务便民热线办理流程》《玉溪市12345政务服务便民热线系统办理部门操作手册》等多个标准化规范文件，不断更新完善热线办理标准化手册，明确了派单、回访、催办督办等多个环节的标准和要求，形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的统一运行规范。

加强联络员培训

为提高各级联络员工作水平，推进工作全面开展，市长热线办公室采取电话、网络、顶岗等多种方式加强对各级联络员的指导培训，并及时收集汇总一季度工作中暴露出来的普遍性问题，于2021年4月29日通过视频方式组织开展全市12345政务服务便民热线业务集中培训，培训覆盖全市63个市直单位、249个县（市、区）属部门和部分乡镇（街道）共计363名联络员。通过多形式、广覆盖的指导培训，各级各部门联络员及时受理、按期主动性明显提高，回复质量明显提升。

前后台紧密衔接

为避免接听业务外包后因人员、地点分离导致工作中的断档、死角，市长热线办公室一是打通工作网络，前台接听、录入情况后台能实时监测，后台审核、催办和其他工作业务通过OA流转前台实时掌握，确保前后台工作步调一致、同频推进；二是安排后台管理人员常驻前台，一方面指导前台的规范接听、精准交办并帮助前台协调各级网络单位，一方面及时发现、收集汇总前台热点、难点问题反馈至后台及时研究处理；三是加强内部学习教育，前台接听人员定期参加市长热线办科室学习，后台人员定期到前台参加例会参与讨论，定期组织前后台人员交流。

编辑：郝梦婷 邓佳返回搜狐，查看更多