邮政代理金融网点应解决的三个痛点

来源：中国邮政报 作者：刘建辉

邮政代理金融网点应进一步拓宽和延伸服务范围与内涵，从方便客户、满足客户需求入手，尽可能把便民服务深入每一个细微环节，用心改进服务环境，改善工作态度，转变经营理念，提高工作效率，切实增强网点对客户的吸引力。

当前，随着我国经济发展步入新阶段，经济增长换挡变速，产业结构优化升级，增长动力转向创新驱动，对始终致力于服务广大人民群众的邮政代理金融网点来说，也提出了新的要求。

特别是在当前互联网金融日益普及的环境下，笔者通过旺季跨年赛期间的驻点帮扶和大堂客户维护实践认识到，邮政代理金融网点应从方便客户、满足客户需求入手，尽可能把便民服务深入每一个细微环节，用心改进服务，着重解决客户如厕难、办理业务排长队、观念转型不到位三个难题，增强网点吸引力，让贴心的人性化服务成为邮政金融发展的制胜法宝。

一是客户到代理网点办业务如厕难问题。

笔者在挂点帮扶湖南省湘阴县界头铺邮政代理金融网点担任大堂经理时，时常遇到办理业务的客户打听厕所在哪里。而这样的问题，在各地邮政代理金融网点中属于普遍现象。客户在网点如厕是小概率事件，如果对所有邮政代理网点大规模改装公厕，这样并不切合实际。不过，大部分邮政代理金融网点都分布在城市繁华地段和农村人口相对集中的乡镇，附近有机关单位、学校或酒店、商场及公共厕所。建议在前期邮政代理金融网点建设时，适当考虑增加标示服务，设置指示牌，把附近的厕所标示出来，方便客户如厕。对附近没有厕所、自建条件又允许的网点，则可在网点建设时一并考虑修建厕所。

二是办理业务排长队的现象。

邮政代理金融网点应尽可能提高工作效率，通过增设服务窗口、增加自助设备、投入智能设备、大力推广网银和手机银行等，减少网点窗口工作量，缩短客户排队时间；同时，加强从业人员的业务培训，提高大堂经理的咨询水平和业务能力，不断提升柜台服务人员业务熟练度，提高业务办理速度；还要动态调整服务窗口台席数量,满足客户办理业务需求,缩短办理业务等候时间。

笔者建议，邮政代理网点要增加可供客户阅读、使用的刊物、文具、饮水机、休息座椅、碎纸机、老花镜等物品；要开通WiFi，方便客户上网，分散客户的注意力，指导客户正确使用手机银行和网上银行，如此可缓解客户对办业务排长队的怨言。

三是代理网点服务观念上的转型。

随着互联网金融的崛起，邮政代理金融网点面临更大的挑战和转型压力。各级邮政企业应加强对金融网点业务指导，研究开发适合各种不同类型、层次客户的金融产品，满足市场和客户需求，变以产品销售为中心为以客户需求为中心，真正把客户利益放在第一位，做到客户需要什么样的产品，邮政就开发什么样的产品，正确引导网点转型。要转变服务观念，从改进客户的选择渠道入手，选择客户容易接受的营销方式，增强客户获取、购买金融服务产品的便利性，激发客户主动使用、购买邮政金融业务产品的热情。

同时，邮政金融要创新思维，加大转型力度，设立根据不同层次、不同类型客户群体的需求量身定做的植入式邮政金融网点。如设立在汽车销售城、批发市场、大型商场等场所内的延时服务金融网点，或是为专业客户服务的特色服务网点、社区服务网点、流动服务网点等。要加快网点智能化建设，为客户提供24小时、全天候远程人工智能服务，全部业务操作实现人机互动，方便客户线上线下体验金融服务，使邮政金融业务线上线下一体化功能实现有效对接。返回搜狐，查看更多