售后服务管理系统使用“工单”来跟踪和管理每一次客户服务请求，每一个工单表示一次客户服务请求。您可以根据服务请求的不同来设置不同类型的工单，可以为每种工单类型配置不同的工单模板，您也可以自定义工单字段来满足您的业务需求。 

操作说明：查询所有工单状态，默认查询近一周，可快捷选择本周、上周、本月、上月、本年、上年按钮快捷查询

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码、工单名称、服务组织、网点、创建时间查询

详情页：点击编号查看工单单详情

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

一、工单管理的组成

1、工单视图

工单视图是满足特定查询条件的工单列表。公有视图是企业范围内公用的工单视图；个人视图是当前用户创建且只有当前用户可用的工单视图。

2、工单处理

工单可以分配给本企业的员工处理，也可以分配给企业的服务网点（如：二级单位、第三方合作伙伴等）进行处理。工单的处理流程可以根据您企业的服务流程进行自定义。

3、工单设置

可对工单类型、工单字段、工单模板进行自定义设置，以达到与您企业的业务相匹配。

可对工单处理所需的服务模式（方式）进行定义，每种服务模式可设置不同的处理流程。

可对工单处理的每个环节设置处理时限，如果工单的处理时间超过处理时限，系统将自动记录并纳入数据统计。

二、待分配工单

操作说明：新增产品工单、设备工单；待分配状态工单分配给工程师、自营外包网点

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码/唯一码、工单名称、工单类型、创建时间查询

新增产品工单：选择产品工单模板，按模板填写内容，提交确定

新增设备工单：选择设备工单模板，按模板填写内容，提交确定

编辑：点击选择需要区块，可以编辑区块内容保存，详情可查看（需要自定义工单中配置）

分配：选择工程师，点击分配，工单状态变为待接收

网点：选择自营网点，工单流转到自营网点账号，由自营网点分配自营工程师

外包：选择自营网点，工单流转到外包网点账号，由外包网点分配外包工程师

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

三、已分配工单

操作说明：已分配包含（待接收、待服务、待结算）状态工单三部分数据；待接收状态下，工程师接收后变为待服务；待服务状态下，服务完成后变为待结算；待结算状态下，结算完成后变为待回访；

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码、工单名称、工单类型、创建时间查询

编辑：点击选择需要区块，可以编辑区块内容保存，详情可查看（需要自定义工单中配置）

服务完成：点击服务完成后，流转到结算

结算：填写支付方式、金额、时间、单号、上传凭证，提交确定；流转到待回访

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

四、待加访工单

操作说明：处理待回访工单，回访完成工单状态变成已完成

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码、工单名称、工单类型、创建时间查询

编辑：点击选择需要区块，可以编辑区块内容保存，详情可查看（需要自定义工单中配置）

回访完成：选择满意提交后工单状态变成已完成；选择不满意则根据（自定义工单节点配置走流程）

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

五、已完成工单

操作说明：已完成包含（已完成、已取消务、异常）状态工单三部分数据

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码、工单名称、工单类型、创建时间查询

编辑：点击选择需要区块，可以编辑区块内容保存，详情可查看（需要自定义工单中配置）

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

详情页：点击工单编号可查看工单详情页

六、派工面板

操作说明：统一分配待分配、已分配（改派）工单给工程师、自营网点、外包网点、抢单池

工程师：可按姓名、职称筛选，选择工程师点击分配；对于已分配工单需要选择分配类型

自营网点：可按地区筛选，选择网点点击分配

外包网点：可按地区筛选，选择网点点击分配

抢单池：可按地址、部门、职称、技能、距离筛选条件，勾选工程师点击分配，等待

七、工单效率

操作说明：统计工单的服务工程师、超期时间以及对工单进行督办提醒操作

【搜索框】：按编号/客户名称/产品名称、工单名称、是否超期、创建时间查询

工程师：点击查看当前工单的服务工程师

超期内容：点击查看超期的详细节点及超时时间

督办：点击督办，新增填写督办内容，提交确定。工程师端收到督办消息可以点击查看

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

八、工程师效率

操作说明：查询工程师效率情况（工单数、超时工单数、超时工单比、超时总时长、平均时长）

【搜索框】：按编号/工程师/联系方式、工程师类型、网点、时间查询

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

九、费用情况

操作说明：查询工单的支付情况明细

【搜索框】：按工单编号/支付订单号/客户、支付状态、创建时间查询

应收金额：点击金额查看当前工单备件费用以及服务费用情况

增加备注：填写备注信息，提交确定

查看备注：查看已备注详情页

导出：将当前查询结果导出成Excel数据文件

十、回单管理

操作说明：查看工程师发起回单记录，可上传、查看回单附件

【搜索框】：按编号/客户名称/手机号码、工单状态、回单状态、创建时间查询

上传回单：上传回单图片附件，提交确定

查看回单：查看已上传回单附件

导出：将当前 售后工单系统查询结果导出成Excel数据文件