随着经济和技术的快速发展，当今客户都希望通过越来越多的渠道与组织进行交流，并且对客户服务和客户体验抱有更高的期望，对于银行业而言更是如此。而通过构建客服知识库，提升客服人员查找知识的效率与回答的质量，无疑是助力组织提升客户体验、降低服务成本的重要举措之一。

追求高质量服务，打造高效客服中心

福建省农村信用社联合社是具有独立企业法人资格的省级金融机构，受省政府委托对全省农村信用社、农商银行进行管理、指导、协调、服务。福建省农村信用社、农商银行(以下简称“福建农信”)现有营业网点1900多个，从业人员超2.1万人，是全省营业网点和从业人员最多、服务覆盖最广、支农力度最强的金融机构。截至2019年6月末，全省农信系统资产总额突破8500亿元，达8757亿元。

▲图片来源：福建农信，下同

96336 客服中心是福建农信整体的对外服务窗口，起着连接行外客户与行内服务的桥梁作用。高效快捷、高质量的服务是客服中心追求的宗旨，为了有效提高客服人员的服务效率、服务质量，降低人工成本，提升客户体验，福建农信决定启动“客服知识库”项目的建设。

携手蓝凌构建“客服知识库”，提升服务效率与质量

基于蓝凌在知识管理领域的专业、口碑，以及与华夏基金、南方基金等众多知名金融机构的成功合作实践，福建农信选择携手蓝凌共同进行“客服知识库”项目的建设。

全新客服知识库通过构建知识仓库、知识地图、培训学习、知识社区等多类应用，集成智能应答机器人，统一了知识来源，实现了人工客服、智能应答机器人系统共用一套知识体系、线上线下一体化的智能交互，全面提升了客服响应速度，提升了客户服务体验，进而助力福建农信打造新一代的智慧银行!

▲系统规划架构图

▍多维门户，满足用户多场景办公需求

系统打造了信息首页、客服工作台、运维工作台、智能应答机器人等多维度门户：通过信息首页，客服人员可以快速了解最新公告、最新新闻、最新文档、文件制度等信息;打开客服工作台，客服人员可快速搜索查找所需的知识与信息，以快速响应客户;通过运维工作台，知识管理人员可以对各类知识进行上传、修改等维护。

▲客服工作台

▍构建4大知识库，知识存储、查找更便捷

福建农信与蓝凌顾问团队共同梳理了统一的知识分类体系，并在此基础上构建了文档知识库、案例库等多类知识库，实现了对各类知识资产的统一管理，方便客服人员快速查询到所需的知识文档、相关案例。

▲维基知识库

为了进一步提升客服人员查询、应用知识的效率，系统打造了原子知识库、维基知识库。通过建立维基知识库，系统可将各类非结构化知识进行结构化存储，并支持按结构分段落编辑、纠错等。

▍搭建流程知识地图，支撑客服体系化掌控业务流程

银行业务繁多，流程复杂。福建农信将各类重要业务处理流程制作成相应的流程知识地图，助力客服人员更系统化地掌握各项业务的相应流程，助力工作的顺利、高效开展。

▲知识地图

▍集成智能应答机器人，统一多渠道知识来源

全新知识库系统集成了智能应答机器人，客户通过福建农信官方微信等渠道咨询问题时，智能应答机器人可以根据问题自动匹配知识库的内容，并精准推送匹配出的答案(目前匹配精准度达到90%)，如果判断为不能回答的问题，将会自动切换到人工客服，并自动判定是否为人工客服时间，如果客户咨询的时间为非人工客服时间，机器人将提示客户进行留言，待次日人工客服进行回复。

▲智能应答机器人

▍在线化学习培训，赋能客服快速成长

客服领域知识更新速度快，福建农信客服人员经常需要在短时间内掌握大量业务知识。通过构建员工培训学习平台，培训负责人可以通过平台管理所有相关的线上及线下培训活动。客服人员可以随时随地进行在线学习、在线考试。培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容，确保客服人员掌握新知识，不断地学习成长，更好地胜任客服工作。

▲培训学习平台

▍打造知识报表中心，助力管理人员洞察决策

系统打造了统一的知识报表中心，可自动统计出每个用户的知识搜索次数、打开文档数等，以及相应的知识应用数据(包括哪些问题用户最关心、哪些问题用户最不满意、每个类别的业务员工的请求情况如何、每个问题有多少员工在关心等)，并对相关数据进行统计分析，同时形成相应的统计图表，方便相关管理人员把控客服部门知识的应用情况，为后续的知识运营工作提供数据支撑。

▲报表中心

全新客服知识库系统，助力福建农信实现4大价值

全新客服知识库系统的应用大幅提升了福建农信的客服服务质量与效率，进一步提升客户满意度，为福建农信带来了以下几大价值：

知识有序管理：实现了产品知识、业务知识、客服话术等客服必备知识的统一有序管理，助力知识有效沉淀，避免知识流失，方便客服人员快速查找知识，给予快速响应;

实现标准化服务：打造知识库，并集成智能应答机器人，实现了人工服务与智能应答机器人系统的知识来源统一，保障答复“口径”统一，实现标准化服务;

提升服务效率：通过知识仓库、知识地图等，客服人员可快速查找到所需知识，进而提升服务效率，提升客户满意度;

加强员工赋能：通过在线培训学习平台，帮助客服人员快速掌握员工技能、精进业务知识，提升服务质量。

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