同时，语音电话机器人也为用户提供了更便捷、个性化的服务体验，能够快速响应用户需求并提供有针对性的解决 方案。随着人工智能技术的不断发展，语音电话机器人将在未来得到更广泛的应用，成为企业与用户之间沟通的重要工具之一。我们的专家小组讨论了语音电话机器人在呼叫中心的最佳用途。
1.替换 IVR流程
IVR具有一组简单的预定义规则，它以确定性的方式遵循这些规则。例如，将呼叫者转接到销售部门的“销售”规则。相比之下，人工智能（包括自然语言处理和机器学习技术等领域）可以理解语句，而不是简单地给用户一组选择。此外，使用IVR，预定义的输入会提供预定义的输出。使用人工智能，预定义的输入可能会根据系统通过概率计算学到的内容给出完全不同的输出。人工智能最终还应该通过结束经常令人沮丧的“按1进行销售”或“按2进行客户服务”来改善呼叫者的体验，然后是对现代呼叫中心交互产生负面影响的队列。
2.从客户互动中捕获数据
人工智能语音代理和聊天机器人都可以捕获有关每次客户交互的大量细粒度数据，这些数据可以输入分析引擎以帮助优化呼叫中心流程。情感分析等人工智能工具还可以通过快速发现大型数据集中的愤怒或不满等趋势来帮助加快这一过程，通常比人类顾问更快。然而，人工智能完全取代人类呼叫中心团队的概念还有很长的路要走，特别是考虑到许多人对客户服务中人工智能的态度。例如，十分之九的人表示，应该始终可以选择转接给呼叫中心的现场顾问。
3.在公司网站上导航客户
人员短缺是一个常见的问题，特别是在大型多渠道呼叫中心，那里的顾问经常被拉长，而且很少有多技能的。人工智能在解决这个问题时可能很有用。例如，虚拟助手可以首先将客户引导至网站或常见问题解答的正确部分。如果助理无法回答请求，他们只需将客户路由到实时聊天顾问即可。此外，随着人工智能技术的发展，它被使用得越多，它学到的东西就越多，这意味着它变得越来越复杂。此功能使其成为密码重置等日常IT流程的理想选择。
4.管理大数据
每天，呼叫中心都会积累大量的客户数据。客户当然意识到这一点，并且开始期望改善客户服务，以换取提供大量个人信息供公司使用。客户经常面临的一个挫败感是，在打电话时不得不多次重复他们的详细信息，否则他们可能会收到与他们完全无关的公司的奇怪报价。当这些事情发生时，不满情绪就开始出现。
为了解决这个问题，机器人流程自动化（RPA）通过跨平台和渠道捕获、分析、交叉引用和共享信息，帮助消除多余的客户和员工工作;所有这些都不会打扰到您。
5.预测客户行为
语音电话机器人将能够在客户行为发展的早期阶段识别客户行为的新趋势。向呼叫中心经理提供这种早期见解将使他们能够向顾问简要介绍情况，以便他们更有效地处理新兴的客户需求和期望。这可能会导致留住可能即将叛逃的客户，或者向正在寻找有关新主题信息的客户追加销售。人工智能将使客户行为的新趋势能够在其发展的早期阶段被识别出来。交互分析工具已经有能力做到这一点，但人工智能的加入将加速识别，并意味着对人工干预的需求减少。
发现客户数据趋势的能力还将使呼叫中心经理能够对最佳实践进行建模，并预测特定行动方案的结果或后果。
通过以这种方式使用人工智能，组织可以在资源规划、销售和营销活动规划方面看到好处，并获得更准确的客户之声（VoC）。
6.将人类从基于技能的路由任务中移除
熟悉的流程，如预测和基于技能的路由，将变得越来越自动化，并且需要更少的人参与进来。通过人工智能实现自学习算法的公司将获得竞争优势，因为他们将从数据海中获得最大收益。多亏了这一点，目前基于规则的系统将转向“认知”系统，允许更智能的预测和反应。
这将有助于通过改进呼叫中心预测和响应需求的方式来改善客户体验。这也意味着顾问可以在更持续和一致的基础上发挥他们的优势。
7.改善自助服务
人工智能将在呼叫中心使用的主要领域是日常请求和简单交互的自助服务能力。然而，为了让人工智能真正发挥其潜力，复杂的语言处理需要让人们感觉他们实际上是在与人类交谈，并且需要完全集成系统以尽量减少其实施中的缺陷。
例如，如果客户资料不完整，这可能会限制AI成功管理交互的能力。为了让人工智能能够自动做出准确的响应并最有效地为消费者服务，它必须拥有正确的信息和数据。如果操作得当，在呼叫中心启动人工智能可以确保更有效地管理查询，同时提高准确性和服务水平。
8.通过机器人与客户沟通
与人类不同，机器人始终可靠，始终可用，并且专门用于与自助服务应用程序交互并智能搜索信息，以帮助快速解决查询。如果实施得当，机器人可以成为呼叫中心的一项重要资产，通过限制对人机交互的需求，将客户从复杂性中解放出来并降低成本。然而，在人类和机器人之间取得适当的平衡是很重要的。不要只考虑人工智能为自助服务提供支持，还要考虑它如何为顾问提供支持，让他们有更多时间在电话中与客户建立融洽的关系。不要只考虑AI为自助服务提供支持，还要考虑它如何为顾问提供支持。
9.监控顾问性能
从质量的角度来看，一种类型的人工智能是实时语音分析（RTSA）。该解决方案分析顾问和客户语音，向顾问、团队领导和质量保证团队提供有关所说的内容以及如何说的实时反馈。它还会在通话过程中监控压力水平、语音清晰度和脚本依从性。此外，该技术还能够监听通话内容，并有效地搜索并向顾问提供缺失的信息以提供给客户。
10.识别呼叫类型并将联系人传递到相关渠道
接听电话时，人工智能可用于帮助识别来电请求的类型，以便将其传递到相关渠道，无论是人类交互还是聊天机器人。人工智能还可以通过单一桌面视图为呼叫中心顾问提供有关客户或查询性质的有用背景信息，以便他们能够快速有效地结束通话。简而言之，人工智能将要求公司重新思考他们与最有价值的资产——客户——互动的方式。
公司未来的成功将在一定程度上取决于他们如何组织客户互动，以及他们是否愿意投资于他们的呼叫中心团队，他们越来越需要处理更复杂的客户互动。
11.预测客户需求
RPA工具可以利用机器学习引擎和大数据来预测客户需求，以便聊天机器人可以主动与他们沟通。通过分析、解释和理解大量客户查询，该解决方案可以支持各种产品或服务的追加销售或交叉销售，而RPA机器人可以自动填写申请表以节省客户时间。随着技术的成熟，为客户创建对话界面以更自然的方式与聊天机器人互动将变得更加容易和更具成本效益。
12.自动响应客户投诉
将流程自动化技术与光学字符识别（OCR）相结合，可实现更复杂业务流程的自动化。如今，许多企业面临的一个共同挑战是能够准确有效地理解客户投诉和查询形式的非结构化数据。那么，让我们来看看这种AI的组合是如何解决这个问题的：
- 客户信件、电子邮件和Web表单以扫描图像的形式（通过OCR功能）摄取到系统中。
- 该系统能够理解查询的意图并从内容中提取所有相关细节。然后，它会生成建议的客户响应并将其发送给人类员工。员工可以选择在将内容发送给客户之前对其进行编辑。
- RPA机器人接收结构化输入，用于数据验证和扩充（向案例添加其他相关信息）。
- 然后，更新后的数据会自动上传到案例管理系统。
13.增强呼叫中心顾问的能力
人工智能在增强呼叫中心顾问的能力方面具有巨大潜力。从减少处理重复性任务所花费的时间到自动聊天机器人。一些人担心人工智能有朝一日可能会取代呼叫中心的工作。事实恰恰相反。人们总是更看重人与人之间的对话，而不是自动发送的消息。想想电话放弃。挂断预先录制的电话比挂断一个人更无罪吗？
人工智能应被视为增强和增强呼叫中心座席高技能角色的一种手段。这是关于帮助座席用更少的资源做更多的事情。这是关于更聪明地工作，而不是更努力地工作。
例如，科能UC的呼叫中心正在使用AI来确定其呼叫活动的优先级。他们通过使用人工智能来路由座席的呼叫来做到这一点。通过这样做，科能UC能够将转化率提高2倍。此外，他们还将每次新任命的成本降低了24%。
