12345市长热线成为百姓和政府的“连心桥”

    “你好，是市长热线吗？町店桥以西的河水现在污染严重，已经接近黑色了，你们赶紧派人来看看吧。”“市长热线吧？阳城县政府西面的交警岗再往西200米位置污水流了一地，不知道是下水管爆了还是堵了，已经臭了一个礼拜，赶快帮忙解决一下吧。”“这里是陵川县棋源广场，在胜利街和梅园东街交叉口有小商贩每天自下午2点到晚上11点占道经营，两年了都解决不了，你们能不能给协调一下？”

　　“12345，有事找政府”是许多市民寻求政府帮助的第一选择。多年来，12345市长热线作为政府连接人民群众、倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，通过为市民提供全方位、全天候、高效率、不间断的服务，及时帮助他们解决工作中的“烦心事”，排解生活中的“操心事”，已经成为百姓心中一条有温度的“连心线”。8月9日11点10分，接线员司茹楠正在对前一天市民李女士反映的泽州县医院附近一家烧烤店占道经营事件进行回访。昨天，在接到李女士打来的热线电话后，司茹楠立即通过市长热线“一号通”平台，将来电内容录入系统，办理单位市城市管理局通过后台接收到反映事项并及时予以答复处理，不到24小时就得到了李女士的满意回访。

　　为更好地发挥12345市长热线在推动全市社会治理现代化方面的积极作用，去年以来，市大数据应用局充分发挥大数据信息化手段的优势，对热线服务进行了升级改造，开发应用了“一号通”业务系统平台，集成了包含电话、市长信箱、短信、社情民意、微信、手机APP等渠道于一体，形成了受理、转办、督办、反馈、回访到评价的一条龙综合受理服务，实现了12345市长热线的接入渠道统一、平台数据统一、运营管理统一、服务标准统一。同时增设专业坐席17个，增加专业热线服务队伍至24人，进一步细化了办理流程，明确了办理时限，强化了督促督办，确保群众反映的问题事事有回音，件件有交代。

　　今年7月底，市长热线提前5个月完成了13条政务热线的整合撤并工作，凡是涉及城建、治超、计生、城管、职工服务等问题，只需要拨打“12345”一个号码就能有效解决。对于基本咨询问题，热线接线员可以通过不断完善的知识库进行当即回复，实现“接诉即办”；对于接线员解决不了的“疑难杂症”，可通过“一号通”平台“交办”给相关部门进行办理，并根据反映问题的难易程度限时办结。一号接听、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结，12345市长热线“一号通”平台不仅保证了事件办理的效率和质量，提升了群众的获得感和满意度，同时利用大数据的技术手段分析当前经济社会发展中存在的各类民生问题，为市委市政府和职能部门科学决策提供了有效依据。截至目前，12345市长热线“一号通”平台共接收诉求电话72413个，办结率达98%。

　　郭先生是阳城县河北镇圪涝掌村居民，据他反映，他家附近正在修建的阳蟒高速每天晚上9点开始施工到凌晨，施工噪音严重影响到周边居民休息，希望有关部门予以处理。阳城县政府在12345市长热线“一号通”平台上接收到“新事务”，立即责成阳城县生态环境局进行处理。随即，阳城县生态环境局对该标段施工现场进行调查，责令该标段项目部加强对工地扬尘和噪音管理工作，并停止一切可能扰民的午间和夜间施工作业，最大可能降低施工噪音。

　　一根电话线拉近了百姓与政府的距离，一个数据平台打通了百姓与政府的沟通壁垒，百姓办事的“路通了”，烦心的事儿就顺了，幸福感自然就来了。今后，“一号通”还将不断整合扩充，切实发挥政务热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，力争让热线便民服务更有温度、更接地气，成为我市优化营商环境、宣传城市品牌、助推高质量转型发展的靓丽名片。（撰稿：张培）