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双十一你要知道的客服激励方案和预案
来源:酷酷的臣 时间:2017-10-31
大家都知道双十一最忙的就是
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和快递员,面对比平时还要大很多倍的工作量,我们的
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又是怎样减缓工作压力的,我们可以从一家
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公司看看他们的活动激励方案和预案。
在大促活动前,一个激励政策的制定是非常有必要的,而且方案的制定要正式通知
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,让每一位客服心中都有奋斗的目标和动力,我们可以从个人到小组再到团队激励。
个人激励方面可以由设定各项单项奖、奖杯、奖金组成;有物质和精神上的激励,以及自身的责任感还有荣誉感,会使客服员工的工作状态达到最佳。例如,我们可以设定每个小时段的销售冠军、日销售冠军、转化率冠军、接待量冠军、平时响应时间冠军、客单价冠军等等的奖项。
小组激励方面则可以将客服团队分成若干个小组,小组整体双十一业绩第一名的团队可以获得团队奖励,例如团队NO.1等;
团队激励方面则是设置一定的金额,提成点更高,目标设置要合理才有刺激作用,不然会适得其反。
当然,在活动期间,要注重激发员工的高涨热情之外,
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公司一般都会做好紧急预案,以防有什么突发状况发生。例如对客服的接待质量进行把控,通过实时的绩效查看当前客服的接待数量、咨询转化、静默订单付款的情况。另外,还有时刻关注着客服的情绪状况,因为在大促期间,客服的工作压力加大,容易有情绪波动的,需要有人员对这个情况及时发现,让客服轮换调整一下,各种零食水果等食品要供应到位,特别不能让个别的情绪影响到一个团队的运作。
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一般都有几手准备,确保出现问题能够第一时间应对。例如,在流量超过预期,接待人手要怎么安排;客户的付款率并不高,客服又要用怎样的话术进行催付,话术要怎样进行调整;由于大流量导致顾客出现购物故障的时候,又要怎样处理,还有如果某样货物遇到缺货怎么样等,这都是需要考虑的问题。
双十一就要到了,
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的客服人员做好万全的准备,只为在这一天做到跟平时一样好甚至更好。我们都希望给你最好的服务,赢战双十一,我们准备好了,你呢?
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