近日，一家企业负责人朱先生在办理营业执照经营范围变更时遇到困难，试着拨打了12345热线。热线“企业专席”话务员认真了解朱先生反映的问题，并根据知识库进行解答。为帮助朱先生尽快办理相关事宜，话务员在线连线市场监督部门的“政策专员”。“政策专员”耐心细致地远程指导朱先生完成了系统操作。朱先生没想到，一个电话就解决了让他头疼的难题，高兴地给出了“满意”的评价。

12345热线“企业专席”话务员正在解答企业咨询。

为进一步优化营商环境，市行政审批和政务服务局在今年年初开通了12345热线“企业专席”，24小时“在线”助力企业发展。

举措不断完善

12345热线“企业专席”服务开通以来，市行政审批和政务服务局不断完善举措，竭力为企业提供帮助。

各地区、各涉企部门按照今年2月市热线办印发的《关于明确和报送12345热线“企业专席”场外政策专员的紧急通知》要求，对照文件附件2《企业专席受理范围及分工参考》，详细了解本地区、本部门政策专员服务情况，对不适宜承担此项工作的政策专员及时调整。

进一步加强政策专员的业务培训和日常管理，建立健全内部政策和业务支撑体系。对12345热线“企业专席”转接电话，要求政策专员能够现场答复的现场予以答复，不能答复的要作为本地区、本部门首问责任人，尽快牵头了解情况并第一时间回复企业或全程代办帮办，回复企业时间最长不超过1天，同时向企业做好沟通解释。对企业咨询量大、专业性强的涉企部门，要及时对接市热线办，通过开通现场或远程专席、增加政策专员、定期培训话务员等形式，切实做好服务企业工作。

要求各地区、各部门高度重视12345热线派发的涉企工单，主要领导牵头研究落实并一律按紧急类工单处办，确保企业诉求得到及时高质量解决。根据《企业专席受理范围及分工参考》，全面核查本地区、本部门涉企知识上传及更新情况，严格落实自治区、包头市热线知识库管理制度。要求特别对企业关心关注的高频、热点政策、事项、服务举措或突发事件，以及12345热线派发的咨询类工单，认真研究并第一时间形成解释口径或知识，上传知识库。同时联系热线知识库维护人员，告知如何快速搜索知识，便于“企业专席”话务员高效解答企业咨询和诉求，切实提高热线直办率。

渠道多样拓宽

“企业专席”不仅有热线，还有移动端渠道。广大企业（市场主体）可拨打“12345”，根据语音提示按2键进入“企业专席”表达诉求，还可通过“内蒙古12345”微信公众号、“内蒙古政务服务网站”等移动端受理渠道反映问题。

通过“内蒙古12345”微信公众号，可微信搜索关注“内蒙古12345”—点击下方“服务”点选“企业诉求”—根据提示填写企业名称、统一社会信用代码、标题、是否保密、诉求内容、诉求地址（此处选包头市）、反映人、联系方式、备用联系方式等—点选“提交”即可。诉求处理结果可点选“服务”—“诉求查询”进行查看。

通过“内蒙古政务服务网站”，可进入“内蒙古政务服务网站”（http://zwfw.nmg.gov.cn/）—登录账号/注册账号登录—点选进入任务栏右上角“12345热线”—根据需求选择诉求类型—根据操作提示填写姓名、联系电话、诉求标题、事发地址及诉求内容—基本信息点选个体工商户/企业—点击提交。诉求处理结果可点选“12345热线首页”—“诉求查询”进行查看。

受理范围明确

为提高受理效率，12345热线“企业专席”明确了受理范围。

可受理的是企业（市场主体）的各类非紧急诉求，包括行政审批、政务服务、经济调节、营商环境等方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。具体包括，招商引资、招才引智、政务服务，商事登记，工程项目报建审批，不动产登记，纳税，对外开放，政府采购，招标投标，获得用电、用水、用气、供暖，园区用地保障，融资服务，人力资源，市场监管，信用环境，解决商业纠纷，办理破产，创新创业，知识产权创造、保护和运用，宜居环境等。

不受理的事项包括，已通过或正在通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求和已进入信访渠道的诉求；不符合法律法规、规章制度及政策规定的诉求；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的诉求；诉求内容与事实不符的诉求。

到目前，12345热线“企业专席”已受理企业咨询和诉求1105件。其中，现场解答直办900件、转办205件，现场引用知识库知识787次，在线转接场外政策专员424次。企业对12345热线“企业专席”总体满意率达99%。

（文/图 记者：郭燕；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：王雪仙）