飞鸽工作台在优化前,客服给买家发送售后卡片时,只能发送整单的售后卡片,对于存在多包裹的订单并不友好;一些诸如邀请评价卡片、申请售后卡片、核对物流卡片等收拢在【发卡片】的按钮中,客服未经培训可能无法找到和理解相应的按钮,影响客服操作。为此,抖音对飞鸽相关功能进行了优化,内容包括:
不同操作按钮移动到适当的位置,并增加了按钮的操作说明,以保障客服可以顺畅地在右侧工作台实现需要的操作等。
具体升级点
1、调整【发起售后】按钮
对于支持售后的订单,【发起售后】按钮移动到子订单区域,对于存在多包裹的订单,客服可以发送单个商品的售后卡片给买家。
在飞鸽会话窗口会展示客服向买家发送了售后卡片。
消费者点击卡片后,会直接跳转到售后页面进行操作,无需到订单详情页。(注:由于二手、玉石和跨境行业的特殊性,消费者点击售后卡片,仍然跳到订单详情页操作)
对于一单多包裹订单存在售后的情况,客服在飞鸽右侧工作台可以看到该订单下的子订单售后数量。
2、售后相关操作位置优化
在不同的售后状态下,会展现不同的操作按钮和对应的功能说明(如下图粉色区域所示)。如售后类型为仅退款(未发货),则在售后详情区会展示同意、拒绝、详情、备注等按钮。鼠标放在不同的按钮上时,会出现相应的功能简介,方便客服理解。
具体的售后类型和展示文案附表如下:
3、按钮支持查看功能简介
对于右侧工作台的按钮,鼠标放在按钮上时,会出现相应的功能简介,方便客服理解。旧版本的【邀请评价卡片】、【查看物流卡片】等卡片根据订单的类型和状态,会展现在右侧工作台,方便客服按需进行操作。
具体新旧卡片名称附表如下:
4、优化客服查看售后订单样式
如果消费者主动发订单卡片给客服,对于有售后的订单,客服侧会看到展开的售后详情,不需要客服点击,减少客服操作流程。
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