2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布了规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。主要内容解读如下：

　　《办法》的出台背景是什么? 

　　 2018年3月国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原相关部门分别开设了 12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，国家市场监督管理总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草并出台了该《办法》。 

　　制定《办法》的主要目的是什么? 

　　 制定《办法》是为了更好贯彻以人民为中心的发展思想，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。具体来说： 一是更好保障民生。方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能。 二是深化市场监管体制改革。结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”。 三是完善事中事后监管。建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。四是支撑市场监管执法工作。12315平台的投诉举报将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。

　　投诉和举报有什么区别？ 

　　 《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：①投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。②举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

　　《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为。投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，从而全面履行市场监管和消费维权职能。 

　　有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？ 

　　 《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。《办法》规定公众应当通过市场监管部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出。

　　另外，根据山东省人民政府办公厅《关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知》，我省还可以拨打12345政务服务热线提出投诉举报。 

　　投诉举报应该找谁？ 

　　 投诉对应行政调解程序，由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。 

　　举报对应行政处罚程序，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

　　投诉要提供哪些材料？

　　 《办法》第九条规定投诉应当提供的材料有：①投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；②被投诉人的名称（姓名）、地址；③具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。 

　　《办法》第十条还规定，委托他人代为投诉的，除提供上述材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　哪些投诉不被受理？ 

　　 《办法》明确了以下投诉不予受理：①不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；②法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；③不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；④投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；⑤未提供法定投诉材料的；⑥其他法定情形。

　　这样规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

　　什么是行政调解，市场监管领域哪些投诉可以进行行政调解？

　　 行政调解是一种公共服务，由双方当事人自愿参加、政府居中调解。为厘清政府和市场的边界，发挥市场配置资源的决定性作用，行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济，以匡扶市场失灵。

　　《办法》明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。 

　　调解的方式有哪些？

　　 ①市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　②市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

　　③调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

　　④调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

　　⑤需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

　　什么情况下终止调解？

　　 ①投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　②投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

　　③投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

　　④经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　⑤自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　⑥市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

　　⑦法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　我想举报需要注意什么？

　　 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。

　　哪些部门负责处理举报？

　　 ①举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。

　　②对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　③对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　《办法》在鼓励支持举报方面有什么措施？ 

　　一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。 二是落实举报奖励制度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。 三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。 四是法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。 

　　哪些行为不适用《办法》？ 

　　 ①反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。②举报涉嫌违反《反垄断法》行为的，按照市场监管总局专项规定执行，专项规定未作规定的可以参照本办法执行。③明确以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法。