切换新版客服工作台操作指南
切换新版本客服工作台操作指南，请仔细阅读。
一、背景
为了提升阿里云云客服的产品体验，提供更丰富的功能和数据，现阿里云已上架【新版客服工作台】产品，旧版的客服工作台，即【旧版云客服控制台】全量变更为新版本，2022年7月30号针对存量老版本云客服客户1元购换新品，后续旧版的客服工作台无法登录和使用。如需继续使用在线/热线客服工作台功能，请前往阿里云官网开通【新版客服工作台】，相信新版客服工作台给您带来更多惊喜。
旧版 | 新版 |
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|
二、切换新版客服工作台的影响范围
1. 在线功能
1.1 产品功能
新版客服工作台大幅度提升了机器人的服务能力，如：知识库管理优化、新增机器人策略配置、机器人审核功能等，以提升客户体验，减少人工成本。新旧客服工作台功能详细对比如下：
产品模块 | 功能模块 | 功能点 | 旧云客服产品 | 新产品-客服工作台 |
机器人 | 机器人能力 | 机器人/聊天窗管理 | Y | Y |
单轮问答（FAQ） | Y | Y | ||
多轮问答 | Y | Y | ||
闲聊 | Y | Y | ||
知识库 | 富文本答案 | Y | Y | |
多视角答案 | N | Y | ||
多类目管理 | N | Y | ||
历史编辑记录 | N | Y | ||
批量管理 （导入/导出/批量操作） | Y | Y | ||
机器人运营 | 机器人策略配置 | N | Y | |
机器人效果优化 | Y | Y | ||
审核功能 | N | Y | ||
机器人设置API | N | Y | ||
人工 | 人工效能 | 基础工作台（消息、服务承接） | Y | Y |
热线座席工作台 | Y | Y | ||
IVR 配置 | Y | N | ||
工作台-承接人数（维护） | Y | Y | ||
技能组管理，转接、溢流等规则设置 | Y | Y | ||
快捷消息 | Y | Y | ||
知识查询 | Y | Y | ||
智能辅助 | Y | N | ||
离线留言 | Y | Y | ||
离线消息 | Y | N | ||
工作台插件 | Y | N | ||
人工运营 | 实时监控 | Y | Y | |
实时监控-干预 | Y | N | ||
监控大盘 | Y | Y | ||
监控详情 | Y | Y | ||
敏感词 | Y | Y | ||
系统公告 | Y | Y | ||
工单 | Y | Y | ||
工单-API | Y | N | ||
质检 | Y | N | ||
CRM | Y | Y | ||
CRM-自定义字段 | Y | N | ||
报表 | Y | Y | ||
人工小记类目 | Y | Y | ||
满意度配置 | Y | Y | ||
访客名片功能 | Y | Y | ||
系统设置 | 人员管理 | 部门/角色/权限管理 | Y | Y |
订单管理 | Y | Y | ||
工单功能 | 工单 | Y | Y | |
CRM功能 | CRM | Y | Y | |
服务开放API | Y | Y | ||
在线服务接入微信 | Y | Y | ||
1.2 费用说明
旧版：
1）在【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后，旧版云客服不再计费，后续统一按新版客服工作台产品计费；
2）若【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后未到期，涉及退费相关问题，请联系【 服务支持】进行反馈；
新版：
1）之前使用【旧版云客服控制台】的租户，在切换新版客服工作台后，可享受3个月免费试用期；
2）新版客服工作台定价参考： 产品计费
1.3 历史数据
注意：之前旧版云客服产生的历史数据（知识库、会话记录、数据报表、工单等数据）在产品换品后释放掉，如需要备份保留历史数据，请务必在产品换品前，自行操作导出到本地备份。
旧版云客服的数据导出过程中，如有遇到问题可联系【 服务支持】进行反馈。
2. 热线功能
2.1 产品功能
在【云呼叫中心】中，支持更为丰富的IVR、短信、号线管理等能力，同时也支持预测式外呼等增值服务，为您提供更为贴心的产品体验。
具体对比如下：
功能（一级） | 功能（二级） | 功能（三级） | 旧版 | 新版-云呼叫中心 |
基础功能 | IVR | 基础IVR | Y | Y |
可视化编辑 | - | Y | ||
转人工策略、转外线、转智能语音导航 | - | Y | ||
ASRTTS配置 | - | Y | ||
人工服务 | 外呼 | 预测预览外呼 | Y | Y |
统计、监控、报表、流水 | Y | Y | ||
热线人工 | 热线工作台（包含转接、二次拨号、会议、辅导、IVR轨迹、手机接听等） | Y | Y | |
热线工作台插件功能（知识库、访客名片CRM、工单、工作小结等） | Y | Y | ||
热线技能组管理，转接、溢流等规则设置 | Y | Y | ||
设备检查 | Y | Y | ||
发送漏话提醒短信 | - | Y | ||
号码管理 | 号码管理、申请、注销 | - | Y | |
号码绑定、分配 | - | Y | ||
坐席及技能组管理 | 坐席账号管理 | Y | Y | |
工作模式切换（场内、场外、办公电话模式） | Y | Y | ||
技能组绑定、管理 | Y | Y | ||
SIP话机 | SIP话机支持 | Y | Y | |
运营管理 | 实时监控 | Y | Y | |
监控大盘 | Y | Y | ||
实时监控-预警 | Y | Y | ||
实时监控-干预 | Y | Y | ||
报表 | Y | Y | ||
质检 | Y | Y | ||
CRM | Y | - | ||
CRM-自定义字段 | Y | - | ||
人工小记类目 | Y | - | ||
满意度配置 | Y | Y | ||
部门/角色/权限管理 | Y | Y | ||
呼入控制 | - | Y |
2.2 费用说明
旧版：旧版本定价参考： 计费说明
新版：使用阿里云呼叫中心服务，收取的费用包括以下3个部分（2个通用费用+1个可选费用）。
呼叫中心平台使用费：使用呼叫中心平台上包括坐席、IVR、队列、录音等各项服务的费用。
通信费：
从 阿里云代理线路
购买的号码，普通固话号码：收取号码月租和呼入呼出通话费；400号码：收取呼入通话费，有月低消消费保证。
使用 第三方合作伙伴、 阿里通信语音服务
提供的号码，阿里云呼叫中心会收取一定的平台费，通信费用跟号码提供方自行结算。
客户自己对接的电话号码，无需给阿里云呼叫中心支付通信费用，呼叫中心会收取一定的平台费，通信费用跟号码提供方自行结算。
可选增值服务：包括：自带SIP线路对接维护费、智能语音导航、智能对话分析、预测式外呼等。
具体报价信息可查看产品资费说明文档： 产品计费
2.3 历史数据
注意：之前旧版云客服产释放掉，如需要备份保留历史数据，请务必在产品换品前，自行操作导出到本地备份。
旧版云客服的数据导出过程中，如有遇到问题可联系【 服务支持】进行反馈。
三、切换新版客服工作台的操作步骤
1. 在线功能
1.1 开通新版客服工作台
使用阿里云账号登录： https://www.aliyun.com/product/ccs，可以快速开通新版客服工作台。
1.2 配置新版客服工作台
1）快速入门参考： https://help.aliyun.com/document_detail/61456.html
2）详细操作配置参考： 新版客服工作台
2. 热线功能
2.1 开通云呼叫中心
使用阿里云账号登录： https://www.aliyun.com/product/ccs，可以快速开通新版客服工作台。
进入云呼叫中心向导页，点击【立即开通】开通产品服务。
2.2 配置云呼叫中心
1）快速入门参考： https://help.aliyun.com/document_detail/60214.html
2）详细操作配置参考： https://help.aliyun.com/document_detail/212068.html
3）开发对接指南： https://help.aliyun.com/document_detail/439540.html
四、服务支持
在切换新版客服工作台过程中如有遇到问题，可添加钉钉群：44804600，进行问题咨询。