近年来，杭州市萧山区坚持以“最多跑一次”改革为牵引，通过强化网办掌办、就近好办和审批代办三大路径，积极推进政务服务“去中心化”改革，打造以一个智慧化区级行政服务中心为核心，配套N个便利化基层办事网点的政务服务体系。自2020年1月改革实施以来，该区行政服务中心办事窗口数从236个下降至115个、压缩窗口比例过半。进厅流量由日均1万人降至日均7000人以下，月均办件量较去年同比下降30%以上；镇街公共服务中心办件量同比增长100%以上。该经验登上省《领跑者》。

一、前台变小、后台变大，优化群众办事体验。

一是减少前台部门窗口。全面推行审批领域跨部门无差别一窗受理，社保、医保、公积金等便民服务领域部门内一窗受理，逐步改变区级实体大厅分区域、分窗口取号的模式，实行办事群众统一取号、系统自动派单、智能引导。改革后，审批服务窗口由81个缩减为23个，便民服务窗口由155个缩减为92个，群众等候时间较改革前缩短20%以上。二是强化后台审批职能。以2019年7月全区机构改革完成后的窗口设置数和人员数为基数，根据业务量对窗口定岗定人，按照“前台变小、后台变大”的原则，以1:3的比例核定前台、后台人数。会同区公安分局等部门在后台成立网络审批中心，提升后台审批效率，实现前台受理更专业，后台审批更高效，群众满意率显著提升。

二、线下导办、线上易办，提高网办掌办率。

一是提供线下指导，引导网办掌办更愿办。全面梳理综合执法、公安、社保、医保、档案、公积金、住建、发改、交通运输、农业农村、气象、应急管理、生态环境、招管办等14个部门的事项，以办件频次较高、实操性较强为原则，重点推行网办掌办。在区镇两级政务服务大厅统一增设自助服务和网办掌办专区，配备导办专员，指导群众进行网办掌办操作。二是完善线上服务，推动网办掌办更易办。推出一批涉企高频事项试行“智能秒办”“无感智办”，通过大数据共享，做到“申请零材料、填报零字段、审批零人工、领证零上门”。全面推广“一件事”线上流转和“无证明化”改革，在户籍、车驾管等领域应用电子证照共享，让群众、企业网办掌办更容易。

三、入口更近、服务更快，提升就近好办效能。

一是办事网点更贴近群众。做强区域分中心和镇街公共服务中心，与辖区银行、邮政、基层站所、综合自助机实现业务系统和办理数据的互联互通，镇街公共服务中心承接可办高频事项近200项。在开发区、火车站、农贸市场、企业园区等人流密集场所设立政务服务“驿站通”，建立“微缩版”政务服务大厅，让公共场所也能成为群众办事的入口。基层网点月均办件量由2019年5万件提升至2020年10万件。

二是便民服务更高效快捷。依托可视直播、三方接转等技术支撑，区行政服务中心后台审批人员可实时联通、指导基层网点综合窗口人员，解决受理中出现的疑难问题。下沉区行政服务中心的“一件事”“一证通办”“容缺受理”等改革举措，保障便民措施能常态化服务基层。以2020年8月社保医保为例，各镇街网点办件量同比提高近50%，区行政服务中心办件量同比下降近50%，人员分流明显。

四、“组团”上门、代办下沉，节约企业审批时间。

一是“组团”上门，代办服务。由区审管办、区投促局等部门“组团”为区级重点创新产业载体的进驻企业，提供审批代办服务套餐。建立动态项目代办库，实时掌握项目审批服务进程，定制服务联络卡，从项目签约环节便提前介入代办服务，全程代办审批事项。截至目前，已有国泰环保科技有限公司、中睿信数字技术有限公司、新华三人工智能研究院等70余个项目入库，共计完成代办服务事项350余个，减少企业跑腿500余次。二是“双线”陪跑，精准服务。通过浙江政务服务网、钉钉等渠道开展“线上陪跑”政务云服务，由1名专职代办员主动对接1-2家企业，收集梳理问题清单，精准破解项目报批中的难点和堵点，进行“点对点”指导。针对企业个性情况，配备代办协调专员，量身定制“一对一”全流程报批图，协调业务部门推进模拟审批、容缺审批、并联审批，提高审批效率。截止2020年8月底，共为企业解决审批难题630余个，节约审批时间70%以上，企业满意率达100%。