在此感谢所有给予帮助的政府相关部门。另外鞠躬感谢信访局陈处长工作认真负责，尽职尽责，待人和气，能想群众之所想，急群众之所急，为群众办实事，是文明礼貌为民办实事的好楷模……”在上月人民网“领导留言板”上，出现了这样一则感谢信。信中的“陈处长”就是市信访局办信处处长陈媚。

用最大的耐心赢得“五星好评”

2021年11月18日，来自温州乐清的张先生在人民网“领导留言板”上反映了因学校已停办注销无法拿到学历证明的难题。

原来张先生是台州政法干部学校2001年法律专业毕业的学生，但由于当时的一时疏忽，他身份证上出生年月日和毕业证上的并不一致，导致给现在的生活和工作带来了极大不便。

“正规工作单位核实信息不一致后不录用，学历提升不能报名，去其他城市落户不能办理……这些都让我很苦恼。”张先生说，“所以我想请学校给出个证明，证明我的毕业证是我的。”

台州政法干部学校是市委政法委下属学校，学校已经在2008年撤销，但市委政法委并未接受到任何学生的个人档案，无法为其出具证明文件。台州市教育局作为学生盖章的部门却非该学校的管理部门，2000年也并未实现电子化，难以查询到相关信息，无法为其出具相关证明。而张先生在乐清档案馆查询也没有任何进展。

事情陷入了僵局。正当张先生一筹莫展之际，陈媚主动联系上了他。在了解清楚情况后，陈媚开始着手解决。“这个案件很复杂，一开始我也没有特别大的把握，但我知道再难我也要尽我最大的力量去帮助他。”她说。

于是，陈媚开始每天和各方进行联系协调：原学校的老师、校长，市档案馆，市教育局，市政法委、乐清市人社局……终于这个难题被“攻克”，最终由市教育局和市委政法委两家单位分别出函予以解决。

“相关手续证明也有了，让我顺利地入了个人学籍档案。在这半个月里，陈处每天都和我电话沟通，通知我具体事项的进展，也会告知我所需的一些个人材料，让我提供给她，她帮我去和各部门沟通，真的非常感谢她。”张先生说。

从“社交焦虑”到“电话达人”

“春节准备回家过年吗”“现在外面疫情情况怎么样？记得做好防护”……临近春节，陈媚在繁忙的工作之余，总会给几个在外地做生意的信访者发去关怀短信，并告知他们台州最新的防疫政策。

“我们信访工作就是党和政府密切联系群众的‘连心桥’，做好沟通和协调都是我们分内的事情。”陈媚说，“将心比心，我们的主动关怀可以让他们感受到党和政府的温暖，自然就会减少很多冲突。”正因为这份温暖的将心比心，多年重复上访的信访人这一两年都没有再继续上访。

很难想象这样的陈媚，以前是个“社交焦虑者”。2019年，近40岁的陈媚主动从办公室申请调岗到业务岗位，开始负责办理群众来信和网上信访件。“我希望尽自己的力量去温暖别人，通过信访这份工作来维护社会公平正义，保护社会和谐稳定的良好生态，我喜欢‘眼里有光’的自己。”

于是，带着这份情怀，陈媚开始边学习边工作。突然间的转变，带来的压力也大。每次觉得压力山大时，她就去剪一次头发，直到将一头长发剪到如今的齐耳短发。

2020年春节，一场突如其来的疫情又给陈媚带来了极大的挑战。在疫情爆发的两三个月里，陈媚每天要回复大量关于疫情方面的网上信访件，告知信访者相关政策变化等。“网上的每个件我们都要在半小时内打电话回复，最多的时候一天要打七八十个电话。”

集众人智慧解民忧

2021年，市信访局办理初次来信化解率达到95.4%，办理初次网上信访化解率达到98.24%。这样的好成绩得益于陈媚和同事们长年持之以恒的努力付出。

把群众来信当成家书，把群众的事当成家事。他们是这么说的，也是这么做的。每天他们都谨慎认真地处理着群众的来信和网上信访件，一个电话接一个电话地沟通协调着。陈媚说，把群众的事当成自己的事来办，这是他们对信访事业的承诺。

遇难题不退却，换思路解民忧。2021年，他们探索推行出了“重要信访事项提示预警制度”、建立并规范了市直部门案件流转协作工作机制等，并注重在规范办理上下功夫，大大提高了信访事项办理质效。“我们接下来要制作一本案例集，把大家办件的智慧和经验整理成册，为今后办理信访案件提供借鉴。”陈媚说。

信访工作平凡琐碎，没有轰轰烈烈的壮举，没有惊天动地的事迹，只有默默无闻的奉献和始终如一的坚守。陈媚说:“信访工作就是服务群众的工作，我们要经常换位思考，就能化危机于无形，化冲突为和解，化误解为信任，化偏见为满意。”