企业如何做好网络口碑建设与维护？
众所周知，消费者在购买和选择企业服务或者产品前会参考网络上的口碑评价，网上拥有良好的口碑及形象是企业在商战中获胜的“内功”，竞争对手无法模仿难以超越。而不良的口碑不仅增加企业的运营成本，让企业的广告费付诸东流，且降低产品或服务的咨询转化率，严重影响企业的经营和发展。
那么，企业该如何做好网络口碑的建设与维护呢？小马识途顾问认为网络口碑的建设与维护，简单来说就是让企业的网络舆情适合企业发展，都是利于企业品牌成长的信息。如果把网上关于企业的信息简单分类有两种。
第一种、不利于企业发展的信息。这种信息可能来自于不满意的客户评论，不负责任的网友不公正评价，竞争对手的故意抹黑，也可能是来自于企业的产品缺陷或服务问题等等等等。
第二种、利于企业成长的信息。这些信息网友或客户自动发布的，也有企业自己加工发布的，以后者更为突出。
我们能让第一种信息不容易被发现，让第二种信息“铺天盖地”，这可以说是做好了网络口碑。但是我们不要忘记一个好口碑的前提那就是企业自身要保证有好的产品或服务，在产品服务方面不要出问题，这样的话小马识途顾问认为通过营销人员的网络品牌推广和口碑维护，构建良好的网络口碑并不是什么难事。
所以说对于网络口碑维护，核心还是做好产品和服务，精益求精，做不到十分出色也没关系但尽量不要太差，那样容易出现不良的口碑信息。对于企业网络营销经理来讲首先要注意客户的反馈，及时发现企业产品或服务存在的一些问题。其次是要多关注一些互动平台内容，比如：百度知道、百度贴吧、知名的社区论坛和行业具影响力的媒体。也需要对一切评价类网站多加留意，比如百度口碑，大众点评等。再者就是要经常通过一些品牌口碑的关键词通过搜索引擎查看搜索结果等，发现不利信息及时处理。
可能有人会说很想去处理但是不知道如何处理，对于这种情况小马识途顾问有三个建议：
第一、持续保持网络口碑传播
企业通过网络口碑方面的传播与推广，可以为企业的品牌和重要产品打造一个信息堡垒，偶尔有一些不利信息也难以让用户搜到。如果平时不怎么宣传维护，一旦产生一条不利于企业的信息，搜索企业产品或信息的时候会排在搜索首页非常明显，对企业造成巨大的伤害。
第二、发现不利信息不要急于del
网络上产生不利信息一定有原因，企业对此类信息一定要刨根问底，找出原因。再针对问题具体分析解决办法，如果是一般的消费者不满意这个给他一个满意的方案是比较好的选择。如果是竞争对手在搞怪那只能从公关角度切入或付诸于法律，具体问题也可到小马识途网站咨询，网络营销顾问针对具体问题给出建议。
第三、市场部协同销售与售后服务部门
市场部不直接接触客户，销售部和售后服务部门直接接触客户。一般来讲，销售在前端为了成交对产品或服务承诺过多，出了问题转到售后部门，售后人员会说销售说的不对，这种情况下给客户的感觉肯定是糟糕至极。所以建议企业统一口径，尽量在宣传和销售环节，以及售后环节都达成口径一致让客户无可挑剔。
发现不良信息之后再去灭火这是亡羊补牢，实际上口碑信息维护也可以先入入为主，小马识途建议企业整理出品牌相关的产品或服务的重点关键词，针对这些关键词通过网络口碑传播做信息铺垫，这样不仅可以对企业品牌产品推广，也可以为企业产品和服务建立一个防火墙，防止不良信息轻易出来。所以小马识途建议企业不要等亡羊之后补牢，最好未雨绸缪先入为主。
文章被以下专栏收录
