智能客服体系应该如何设计？
【文章内容来源】七鱼轻学院直播2021年第2期，优服邦创始合伙人宋巍，“智能化如何重构客户服务”。本文共计2577字，预计阅读时间为7分钟。
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未来是人工智能的时代，但人工智能的目的不是替代人的工作，而是帮助人更好的工作。在目前的技术环境和市场环境下，智能化客服经历了什么样的演进过程？智能化在客户服务领域里实现了哪些功能？未来将会起到什么样的作用，产生什么价值？我们在设计智能客服体系的时候又应该注意哪些问题？
一. 客户服务行业演进和现状
谈起客户服务，最早是基于实体产品提供服务，如门店商超的销售、售后服务等，主要以面对面的服务为主；随着90年代信息化和电信网络初步建立，以电话语音服务为主的售后服务逐渐开始发展；随着进入互联网时代，音视频、AI等相关的技术成熟，通过使用各种在线工具辅助，客户服务已经步入全媒体服务阶段。
从技术演进来进行划分的话，可以分为以下几个阶段：
- 热线电话接入，通过语音沟通；
- 随着2g到3g的演进，出现了网络客服为主体服务方向的在线客服；
- 基于4g与移动互联网技术逐步发展起来之后，服务的接入渠道有了进一步丰富，也方便了客户与客服中心建立快速敏捷的连接；
- 随着5g时代的到来，基于互联网向物联网的转变，以及AI、VR和物联网设备等相关技术成熟，未来服务将会更便捷和无处不在。
从客服中心接触发展来划分也可以分为三个阶段：首先是语音接触，以热线、语音接触为主流；文字接触，以在线渠道文字交互为主流；以及第三类接触，智能客服逐步兴起后以机器交互为第一接触界面。
二. 智能客服体系架构
无论服务模式及技术如何发展，我们都应该先思考——服务问题的本质是什么？
服务问题的本质是日益增加的服务量和服务体验之间的矛盾。如果在服务手段、技术没有很大变革的情况下，在服务成本固定时，能接入的服务量，和能为用户提供的服务体验是有上限的。如何通过智能化、5g技术、智能机器人等提升服务的接入量和服务体验？核心是把简单机械的事情交给机器，让服务者能够回归到服务具体客户个性化的服务。但是在服务升级的过程中不要盲目地迷信于各种新技术，也不要盲目的为了升级、转型、增效、节省成本等上一些不成熟的项目。我们应该做好充足的调研，在执行过程中，做好足够的需求分析，并且最终落地时候要谨慎，像互联网产品一样，少量试错，逐步推进。
目前的人工智能客服，更多是基于大数据和人工智能算法结合来进行服务渠道智能化整合，机器人通过客户行为来判断所遇到的问题，根据问题来判断接入人工还是自动回复。其中最核心的是如何来定位问题，因为只有精准定位识别到了客户诉求，才有可能向后匹配到机器人的智能语料库、知识库，或是转到匹配人工客服。
在进行智能化客服或者智能化服务渠道建设时，文本服务渠道通常会用到对话机器人；电话渠道或者视频服务会用到智能ivr和智能外呼；进一步向下分流，实现人机协同，在人机协同基础上，强化机器人的逻辑训练，不断优化机器人对问题的识别，最终数据沉淀到工单或CRM系统中。
随着服务的各种应用技术发展演进，智能化服务更多是基于互联网平台进行服务的整体体系设计。
在这里为大家分享一个案例：
在小米的等级化服务渠道和协同体系当中，共分为四层金字塔：
金字塔顶部的是面对面服务，数量相对来说最少，但是成本与价值都最高；
第二层级是相对来说成本要低一些的远程人工服务，通过远程电话或在线交互等远程协助手段，解决用户产品使用过程中的操作问题、故障投诉和咨询；
第三层是自助服务，例如服务预约、工单生成、物流查询、资料下载等问题的自助查询，通过技术手段，用户自己找到相关的入口进行解决；
最后一层互助服务是小米的特色，小米的忠实粉丝在论坛各种板块上，分享自己在产品使用过程中的小窍门儿和解决问题的方法，而互助服务的过程中，客户与客户的交流极大的增加了客户的参与感与粘度，这也是为什么小米的忠实和活跃粉丝会比较多。
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三. 能客服体系设计
在现在的时代，谁能把握用户注意力谁就能创造财富，如今的移动互联网app越来越关注用户使用时间，但是很多客服团队或客服中心却反向而行。
我们经常在说转型增效、节本增效，盲目追求降低成本和提升效率，但是成本投入和服务效果的达成之间有一个平衡点，永远不存在无限控制成本的情况下，还能带来服务质量的提升。如果不在人员成本上投入，那就必然需要在技术储备、技术成本上投入。
运维人员得到的要求通常是降低用户的服务量或降低服务成本，所以我们有时会人为的设置ivr迷宫增加用户的等待时长，一定程度可以变相缩减成本，但服务质量效果、客户体验则必然会有所下降，这里有一个悖论：我们希望把握用户时间去增加与用户的粘性，吸引他的注意力；但从服务角度来看，我们要求降低成本，减少用户服务的时长。所以在进行服务体系规划的时候，一定要明确我们的目的究竟是什么，在此基础上优化流程，在成本、客户体验和服务质量效果之间寻找平衡。
应用智能化服务的第一诉求是突破产能瓶颈，用丰富的交互方式来突破服务产能瓶颈，把相对标准简单而又高频的内容，用丰富的技术服务渠道、服务手段分流出去，以此来解放人工坐席，把一对一交互、面对面服务等高质量的服务提供给能够产生更多价值的优质客户。
在降本增效的过程中出发点不要总是关注降本，更多要去看如何增效，通过智能客服拦截率来降低成本往往得不偿失。同时在整个服务过程中，我们可以考虑将服务前置，在用户与我们建立接触点的位置上，及时给用户推送有助于他使用产品、了解产品的信息或视频。
自助服务、互助服务、服务前置等都是为了给用户提供标准可量化而又高频的服务问题解决渠道，这也是我们在进行智能化客服或智能化体系建设时要遵循的原则。
总结来讲，智能化是时代和技术变迁新兴产物，在使用它的时候，一要考虑它的应用场景以及技术的创新性，是否能够驾驭；第二，在进行智能化建设或者智能化体系思考的时候，要注意客户视角的思维模式，而不是简单从降本模式来思考。
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