开年必备！电商淘宝天猫新员工入职售前+售后+新员工7天培训细则

二.售后新人培训细则

售后处理流程：

道歉--解释-- 关心--解决方案--感谢+道歉（每句话后面带旺旺自带表情：哭，委屈，再见）

【破损较小的售后】

产品问题：产品有瑕疵， 配件生锈、 掉漆、 凹痕、 划痕、 扶手褶皱、 扶手有洞、 梯子稍有不平衡、 梯子异响或是微有凹陷 扶手开裂较长、踏板、D型管、不锈钢管有比较大的明显凹陷（能安全使用的）

处理流程：补发对应损坏配件或正常情况下补偿10-30元，尽量不作退换货处理（补偿金额要求特别夸张的需要和负责人申请。

<补偿金额的数额按退回邮费多少为准>

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通用话术：（分段回复）

（重要）产生售后必回语句：非常抱歉，没能让您得到一次满意的购物体验，但是您可以放心，不管任何原因造成的产品破损，我们一定会帮您妥善处理，会无理由的负责到底，不用您自己承担损失的呢~

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（道歉）凹痕/破损问题：1.亲亲，看见图片您这边收到的梯子是产生凹痕/破损了么 ，真的对不起。

（解释）凹痕/破损问题：1.亲亲，因为梯子运输是快递，路途遥远我们也是用心打包怕就出了问题，给您带来不好的购物体验实在深感抱歉

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（道歉）划痕问题：2.亲亲，看到图片您这边收到的梯子是产生划痕了吗，真的很对不起。

（解释）划痕问题：2亲亲，可能是出库检查覆膜时工人不小心碰到了，没有检查到位。实在不好意思没有给您带来完美的购物体验。

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（关心）3.您看可以试着使用一下，是否影响到您的日常登高安全，毕竟安全最重要！

（解决方案） 4.您可以看下我们的解决方式1.就是您觉得还是可以用的话我们这边给您申请补偿，质量您绝对放心哦，2.您觉得这样不行的话我们可以给您换货的。但是不管怎么样我们都是会给您负责到底的！

（不影响正常使用的话，最好以补偿形式解决问题）

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补偿方案： 亲亲，遇到这种情况实在抱歉给您添麻烦了，我们一般是补偿5-8元左右的，确实很不好意思没能给您带来完美的购物体验，您看我这边向主管单独给您申请15元的补偿可以吗？

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（感谢+道歉）结尾：5.好的呢谢谢您的谅解，能接待到您是我的荣幸，这边也去反馈了这个问题，后续会逐步优化

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产品问题：梯子四脚不平

处理流程：买家反馈梯子四脚不平摇晃售后时，先让买家提供相关视频，点进去看后在做出相应的售后处理。（根据摇晃程度大小与买家是否容易讲话为准）

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通用话术：（分段回复）

（重要）产生售后必回语句：

非常抱歉，没能让您得到一次满意的购物体验，但是您可以放心，不管任何原因造成的产品问题，我们一定会帮您妥善处理，会无理由的负责到底，不用您自己承担损失的呢~

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（道歉）梯子摇晃问题：

1.亲亲，看到您发的视频了，确实有些四脚不平，真的对不起呢。

（一定要点开买家提供的视频查看,因为买家是可以在旺旺上看到你是否真的查看过，不要敷衍买家）

摇晃问题：

2.亲亲，您可以看一下这段调节的视频~先试着调节一下，后面有什么问题请第一时间联系我，您放心有问题我们肯定会给您解决好的。（提供相关的调节视频）

（解决方案）【没有调节好】

3.亲，影响到您使用小客服是可以给您换货的，我会让仓库好好包装后给您发出，如果您觉得麻烦这边也可以给您申请补偿，不管怎样都会给您负责到底的。

(调节好直接跳到感谢+道歉阶段）

（感谢+道歉）：

4.好的呢亲不好意思辛苦您了，能接待到您是我的荣幸，这边也去反馈了这个问题，后续会逐步优化

（买家调节好后还在和你纠结，想要补偿）：亲亲，真的不好意思麻烦到您了，您看梯子可以正常使用的话，小客服这边向主管帮您申请XX补偿

【破损严重的售后】

产品问题：梯子扶手、D型铝管、不锈钢管严重变形，（影响安全使用）

处理流程： 直接安抚客户后给客户重新补发梯子，及时提供运单号给客户并进行跟踪（如果是扶手变形严重，客户不介意，可直接补偿）

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通用话术：（分段回复）

（重要）产生售后必回语句：非常抱歉，没能让您得到一次满意的购物体验，但是您可以放心，不管任何原因造成的产品破损，我们一定会帮您妥善处理，会无理由的负责到底，不用您自己承担损失的呢~

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（道歉） 1.这边看见图片您收到的梯子是产生凹痕/破损了么，真的对不起。

（解释） 2. 亲亲 梯子是快递暴力运输导致的，实在抱歉，我现在会反馈给快递和工厂优化加厚包装，未能给您带来一次完美的购物体验实在抱歉。

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（关心） 3.小客服认为这款梯子已经影响到了您安全登高使用，建议给您换一台新的梯子呢

（解决方案）4.亲，您把梯子寄回。寄回的快递有物流单号以后，我们会同步第一时间给您安排发出，然后到时会提供快递运单号给您。真的不好意思，给您添麻烦了。相关的来回邮费我们会承担的！您放心，我们肯定会负责到底的。

（感谢+道歉）5.好的呢谢谢您的谅解，能接待到您是我的荣幸，这边也去反馈了这个问题，后续会逐步优化

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需要补发的售后处理好后，有补发单号主动发给买家，觉得买家好商量可以跟一句，亲亲，觉得客服服务态度好的话，可以夸夸小客服XX嘛~

申请退款理由禁区

仅退款：不想要/不喜欢，订单拍错（对店铺没有损害的可以申请）

禁止：未按约定时间发货，物流/快递未更新，缺货等（对店铺有投诉的理由不能同意）

退货退款：七天无理由，不想要/不喜欢，退邮费（对店铺没有损害的可以申请）

禁止：未按约定时间发货，做工粗糙有瑕疵，商品与描述不符，不开发票等（对店铺有投诉的理由不能同意）

（引导买家去申请不影响店铺的退款理由）

买家需要申请仅退款或者退货退款时：亲亲，如果需要退货的话，您可以申请一下“退货退款”，麻烦您理由选择“七天无理由”“退运费”都是可以的，这边会第一时间给您同意的。

买家主动要求参加晒图美言活动时，可以在额外发一句：亲亲，梯子使用感觉不错的话，可以再帮忙追加一段视频还有5元的奖励可以给您的哦~

三.新人7天培训细则

主管培训团队提升必备
01售前+售后面试要求和试题

02基础技能培训

03平台规则及红线

04中差评回复及应对方法

PS：以上均为基础培训提升课件，需要下载或了解更详细的岗位提升可看我个人介绍或私信

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