打电信客服全是AI，人工智能真的便利？_原创

打电信客服全是AI，人工智能真的便利？

笔点酷玩 2023-10-25 08:16

前天去楼下小超市买水，遇到店主拿着手机愁眉不展、一脸阴霾。一问，说是给电信客服打电话，想问问宽带什么时候来人给修，结果半天也没问到一个真人。

原来电信宽带的客服已经大规模升级或者换成AI，也就是所谓人工智能 “数字人服务”，听语音已经不是那么生硬，声音确实非常像真人，而且还能听懂你说出的数字，但实际上是机器在回复，它们更擅长介绍流程或者给你选项，但是废了半天功夫也没解决实质问题，比如这个店主只是想找个人问声啥时候来人给修理，可机器人再“聪明”，也只会照本宣科走流程，有时还答非所问，打了半天问了个寂寞，真是让人大伤脑筋。

打电信客服全是AI，人工智能真的便利？_新浪众测

电信这边我知道，我爸妈的宽带装的也是电信的，初装时跟一个哥们打过交道，平时会聊几句，他说去年年底电信就已经是AI数字人来接听客服咨询电话了，所以小超市店主找不到真人也不奇怪。这哥们跟我说，有急事可以直接给他打电话，但我知道这属于私人交情，大多数普通用户现在只能面对“脑子不太灵光”的“AI数字人”，怎一个愁字了得。

其实不止中国电信宽带，我目前使用其他两家中国联通、中国移动的手机卡也被“AI”化了。

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移动的客服电话是10086，联通是10010，还有一些电商物流方面的客服电话，比如淘宝、EMS什么的，近一年我偶尔拨打这些客服电话、尝试找人咨询业务的时候也会撞上AI。这是打电话，提供在线客服的某些官方网站也开始这么干，你本来是想找个真人和你处理网购纠纷，结果一个“数字人”在对面帮你“查词典”，我需要反反复复回复“人工客服”、“在线客服”、“在线咨询”等关键词，系统才会不情愿地给我回复一个真实的“转接入口”。

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要说这些AI确实比以前聪明多了，由此诞生的AI客服和我们“沟通”时，也不会像前几年那么生硬和智障了，但它们只处理那些目标明确的小业务还好，一旦是需要和真人细致沟通的复杂事项，AI几乎就是智障，如果你找不到真人，隔着无线电波听AI念咒语简直抓狂。

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我本人非常支持AI芯片的大力发展，像AI数字人这样先进的人工智能可以提高人类社区服务效率和水平，也值得积极推广，但我想不通的一点是，为什么AI进入客服系统之后，真人服务仿佛被一刀砍到根儿，几乎消失一般，仿佛完全给AI让路一样。这样做的一个明显弊端就是客服咨询效率变低，AI办事儿明显没有真人灵活，也没有真人那样富有人类细腻的情感。

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就算咨询者跟真人客服交涉再激烈，也能因为人与人之间的情感沟通而互相体谅。可机器人再细也只是冰冷的数据流，处理复杂事件也会多出许多麻烦，体验感因此大幅降低。所以真心建议三大运营商重新启用真人客服，至少AI和真人客服1:1各占一半。归根结底，运营商应该给我们用户自主选择AI还是真人来对话的权利呀，别啥都整高科技，整不好会不进反退的。

各位网友，有关拨打客服电话找不到真人咨询这件事，你们怎么看？

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