今年第一季度，苏州全市“12345”平台共接处各类服务需求332.67万余件，环比增加7.69%；直接答复率86.12%，及时办理率99.87%，满意率99.17%。

其中，苏州市级“12345”平台共受理各类服务需求119.00万余件，环比增加20.78%，在交各承办单位办理23.55万余件中，经各承办单位认真处办，及时办理率为99.77%、办结率97.77%、抽查满意率98.14%。

今年一季度，群众关注的热点主要集中在：

1．春节假期咨询。一季度适逢“元旦、春节”假期，交通出行、旅游景点等方面的信息需求量也相应增多；各单位与苏州“12345”加强互动互通、密切配合，常态化做好疫情防控措施，有效保障了人民群众的假日生活。

2．“新冠”疫情求助。2月13日以来，苏州疫情防控形势复杂严峻，全市“12345”热线来电量“暴涨”。苏州“12345”始终坚持以人民为中心的服务理念，多措并举，全力保证涉及疫情类重要紧急事项的及时、有效处置，扎实细致地解决好群众的“急难愁盼”问题。群众诉求主要集中在疫情管控政策、核酸检测、健康码、交通出行等相关诉求。

3．“3·15”消费维权。适逢“3·15”消费者权益日，关于消费维权方面的咨询相应增加，一些商品质量问题、虚假宣传等消费维权问题成为热点诉求。

下一步，苏州市“12345”热线将紧盯群众重点热点难点诉求，全力做好好疫情防控市民服务电话专班工作，优化工作举措，科学有效地应对本轮疫情；全力保障后备支援力量，严格落实内部疫情防控措施。持续做好政务服务信息系统建设与管理工作，支持全市平台数据汇聚和共享，拓展整体查询应用成效，紧扣实际使用需求，针对性开展需求调研，让便民热线更便民。