临沂市行政审批服务局以提升办事群众体验感和满意度为目标，依托“沂蒙政务云客服”，探索建立“线下+线上”运行机制，构建“7×24小时”全时段导服体系，为企业和办事群众提供咨询、审前辅导、线上代办、远程导服等一揽子服务。截至目前，累计总受理量达到51万余人次，日均1000余人次，群众满意率99.87%。

市县一体化推进，打造“线下+线上”平台矩阵。坚持从企业和办事群众视角出发，不断畅通多元化咨询渠道，让企业和办事群众自主、灵活、便利地选择咨询方式。线下，开通“沂蒙政务云客服”电话，实行“一号对外”，1个县区1个咨询号码，统一受理企业和群众咨询。线上，开发智能导服平台，在山东政务服务网、“爱山东”APP、“临沂市行政审批服务局”微信公众号等渠道设立登录入口，满足了企业群众多元办事需求。

统筹整合资源，搭建“线下+线上”服务体系。线下，对市县乡三级帮办咨询等人员队伍和服务资源进行整合，设立215个“沂蒙政务云客服”坐席，为企业群众提供行政审批业务和不动产、公积金、公安、医保等高频民生类事项的“一站式”咨询服务。线上，依托山东政务服务网，开设沂蒙政务云客服智能平台，实现了平台与山东政务服务平台知识库的数据集成和链接，为企业群众提供视频通话、桌面共享、文件传输、三方转接等服务。坚持统筹资源、集约高效、务求实效的原则，加快推动线上线下集成，进一步调整优化导服方式。市、县两级明确配备“应答”“主办”“督办”人员；镇街实行“应答+主办”一体，综合受理窗口工作人员承担线上导服职责，进一步提高资源集约度，提升导服质效。

实施精准化导服，提升“线下+线上”导服实效。

按照“7×24小时”全时段、“不打烊”的要求，线下，导服人员工作日9：00—17：00在线，节假日（周末）9：00—16：00在线。线上，通过“智能回复+留言+人工”的方式，实现全天候有问必答。为满足企业群众“问办结合”的需求，建立了责任明确、人岗相适、协同联动的“7×24小时”导服工作机制，集中市、县行政审批局各审批业务科室（窗口）、镇街便民服务中心业务骨干力量，组建专业导服团队，为企业群众提供深度咨询、精准化指导等。建立办事导服知识库动态调整维护机制，将全市1471项政务服务事项全部纳入平台，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。

在导服工作开展中，始终坚持以群众满意为标准，建立“咨询—回访—评价—督办—整改”全闭环服务体系。认真落实一次告知、“AB角”、限时回复等规章制度，推进导服应答标准化，实现服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。建立县区、科室、窗口联动机制，实现应答、主办、督办无缝链接，提升服务集成化水平，满足群众多元化需求。强化平台数据统计分析，及时汇总分析企业和群众办事诉求，定期形成工作分析报告，为下一步改进提升提供科学依据和遵循。