科普贴丨上市公司舆情监控到底做些什么？怎么做？
作者： 壹诺君
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上市公司因社会影响面大，所处资本市场地位特殊，容易爆发负面舆情。因此，近年来，上市公司纷纷开始重视舆情监控工作，制定舆情管理制度，设立舆情应急预案和舆情专岗，甚至专门的舆情监控团队，应对越来越严峻的网络舆论环境。
证券监管机构也要求上市公司加强日常舆情监控，如《深交所董秘信披手册》第十一章投资者关系管理中，就明确要求：
“上市公司首先应将股吧中投资者的评论纳入舆情管理体系。公司应安排专人负责对各大媒体、各大论坛（包括股吧、博客）进行日常信息监控。特别是在公司重大事项策划过程中、定期报告披露前、内部重要经营会议期间等敏感时点，更要强化监控力度，及时发现异常端倪，预防突发事件的发生。其次，要合理评估股吧中有关信息的影响。如果发现重大不实信息，可能引起股价波动，上市公司应立即进行核实并及时通过证监会指定媒体进行澄清。”
那么舆情监控到底做些什么？怎么做？下面就从舆情监控体系、内容、范围、方式和处置等方面进行科普。
▊ 舆情管理制度
舆情管理制度是公司开展舆情工作的制度保证，围绕《舆情管理制度》的规定设计运行机制，定岗定责。搜索了一下，上交所仅有6家上市公司披露了《舆情管理制度》，深交所没有找到，那还是可以参考上交所的6份《舆情管理制度》。
▊ 组织保障机制
根据《舆情管理制度》，应明确责任归属，实行责任追究制。要明确具体分管网络舆情信息工作人员，一般是董事长和董秘，同时确定舆情监管专员（证代或助理担任）负责网络舆情的日常监测，每天或每周对网络舆情进行分类整理，定期提供舆情监测分析报告，及时反馈。此外，要把保障舆情安全纳入公司整体宣传工作中，做好舆情安全工作，并长期执行。
▊ 技术保障机制
网络技术手段是实现网络舆论管理的有效措施，常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪，运用智能型软件进行敏感词组的自动监测等，此外，要做好日常敏感关键词监测，对负面消息进行及时汇报和处理。
▊ 日常工作机制
（1）网络信息发布
互联网让每一个人都成为信息的发布者，而且可以不经过审查。这正是目前上市公司舆情监控工作复杂的现实原因。在可控范围内，上市公司一定要严把信息发布关，要建立公司在网络信息对外发布的审核制度，规范信息审核流程，实行专人负责，通常由董事会办公室承担。另外，建议对公司员工有开设网站，或有BBS论坛、博客和播客等交互栏目账号的，要提前打招呼，多宣传，防止公司员工发布一些不合适的信息。
（2）网络舆情引导
根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显，尤其当网络出现海量信息时，网民往往会无所适从，这时候他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的依据。所以，对于监测到的网络舆情动向，要进行舆情主动引导，发布正面文章，或开展评论性发帖，及时跟帖批驳反面声音。
二、舆情监控内容
其实《深交所董秘信披手册》基本总结了舆情监控核心工作，遵循重要性原则，做好主动监控，下面列表说明主要监控内容。
三、搜索范围
这个主要是针对人工搜索，如果用软件搜索，基本不用太操心，可以方便的选择搜索范围。
有条件的上市公司，还是尽可能实施全网监控，这个时候需要软件系统的协助，配合人力判断。舆情无孔不入，有些负面信息在BBS上发布，开始可能传播缓慢，关注度不高，但其实发酵潜力大，如果能够及时监控，及时处理，可省去日后的大麻烦。
四、舆情监控方式
▊ 按使用工具分为“人肉”和软件系统
人肉：指人工搜索，利用一切免费的渠道和方法（见上文“搜索范围”）进行舆情监控，缺点是耗时耗力，效率太低。但人肉搜索的精度比较高，而舆情系统经常会抓取很多无效信息，需要人工进行判断，总体来说两种方法配合最佳。所以，有的公司如果重视舆情监控工作，会在使用舆情监控系统的同时，配备自有的舆情监控团队。
软件系统：分为网页监控和客户端监控，这些都是收费的，网页监控费用比较便宜，年收费数万元，但搜索范围有限，可配置十个左右关键字；客户端需要安装软件，并配置本地服务器，用来储存搜索的舆情信息和搜索日志等，但客户端搜索功能强大，主要是针对政府等机关单位，有较大搜索计算要求，费用年均几十万到上百万不等。市面上做舆情软件的专业公司非常多，比如民营的红麦、军犬，国字背景的人民网舆情检测室、证券时报网舆情中心，还有配置舆情监控模块的同花顺等财经软件等，选择可以说令人眼花缭乱。对于上市公司，推荐使用网页搜索和财经软件舆情监控系统，费用都比较合理，搜索也完全可以全网覆盖，加上重点事件的舆情跟踪功能，绝对能满足日常监控需求。以同花顺为例，舆情监控系统非常方便，配置每日监控邮件汇报和舆情短信适时推送，可以很大程度上提高舆情处理时效性。
为了提高监控效率，可在手机上安装相关App，方便随时随地监控操作。
▊ 按是否管理舆情分为主动舆情监控和被动舆情监控
主动舆情监控：主动进行舆情管理，关注市场和投资者舆情动向，完善投资者关系，通过自主发布公司正面宣传文章或第三方软文积极营造有利的舆论环境，引导市场对公司舆论的正向发展，以预防舆情的方式来达到舆情管控的目标。
被动舆情监控：对舆情不进行主动管理，只是被动的进行每日信息搜索，发现负面舆情，被动处理，往往在重大舆情面前被杀个措手不及。
五、舆情汇报
舆情汇报包括发现舆情时的汇报、舆情进展汇报和舆情处理完结的汇报，具体形式如下：
口头汇报：发现舆情，第一时间当面或通过电话汇报；
短信汇报：不是特别紧急的舆情，用短信或微信等进行事件简要汇报，并同时发送详细舆情汇报邮件；
邮件汇报：详细汇报舆情事件发生的经过、传播状态、处置措施、处理结果等内容。
舆情汇报邮件格式（仅供参考）：
六、舆情处置
▊ 处置流程
可能每个公司配备的舆情监控人员不同，下图仅按“证代-董秘”组合进行介绍。
如果重大舆情涉及内幕信息泄露，导致或可能导致公司证券及其衍生品种价格波动的，还要及时将舆情汇报公司管辖地证监局及交易所，并及时披露澄清公告。
▊ 处置方法
舆情监控是第一步，虽然重要，但核心还是在处置。前面说过，主动舆情管理很重要，但如果没有主动，或是出现无法预知的舆情事件，则需要及时应对。下面列举主要的几类：
负面文章：特别是财经类媒体关于上市公司的负面文章，传播性非常强，容易被市场关注，快速转载。要针对歪曲、夸大事实的负面舆情，及时发布澄清公告，并在官网和其他媒体上发布正面文章；同时加强监控频次，密切监测舆情传播状况，及时汇报和处理。
股吧舆情：可采取跟帖回复，引导舆情的方式；也可以采取群发帖置顶的方式，将负面贴下沉；最好的方式是申请吧里的管理员账号，方便管理。
微博舆情：比较棘手，需要联系发帖人，了解发帖原因，沟通撤帖；向微博申请删帖，通常处理时间较长，会贻误时机，但没辙的时候聊胜于无。
微信公众号文章舆情：同微博舆情处理方法。
看来，与媒体保持较好的沟通关系非常重要，特别是在紧急处置舆情时就体现出重要性。
这篇文章标题是科普，但其实仅能算个入门介绍，仅供参考。但一定要明确的是，对于上市公司舆情监控工作不能割裂了看，要放在公司投资者关系管理，以及更上层的市值管理的整体框架中进行考虑，要明白良好的主动舆情管理，对于提升公司的市场形象，与各类利益关系群体建立良好关系，为未来降低融资成本，提升公司市值均具有重要的战略意义。
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