电话投诉处理技巧

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1、1 投 诉 电 话 处 理 技 巧 2 得 罪 一 个 客 户 的 代 价n 96%的 不 满 意 的 顾 客 不 会 向 你 投 诉 ， 会 先 后 对 11人 诉 说 ， 11人 又 各 自 向 另 5人 说 此 事 。1+11+55=67人 ， 一 般 公 司 损 失 基 数 为 25%！n 损 失 代 价 67 25%=17顾 客 3 抱 怨 是 金n 90%以 上 的 用 户 对 服 务 不 满 意 不 会 进 行 投 诉 ， 其中 有 约 40%的 人 以 后 将 不 再 光 顾 这 个 企 业n 更 换 品 牌 的 用 户 62%是 因 为 服 务 不 满 ， 而 只 有 18%

2、是 技 术 原 因n 吸 引 一 位 新 顾 客 的 费 用 是 维 持 一 个 老 顾 客 的 7倍n 高 效 纠 错 能 力 （ 消 除 抱 怨 ） 是 优 质 服 务 组 织 的 要素n “ 抱 怨 ” 正 是 忠 诚 用 户 的 一 大 特 征 4 接 听 电 话 前 的 准 备n 在 接 听 每 一 通 电 话 之 前 ， 情 绪 要 稳 定 。n 接 听 电 话 前 要 端 正 心 态 ， 知 道 自 己 是 在 做 客 户 服务 。n 接 听 电 话 前 要 有 充 分 的 思 想 准 备 ， 电 话 那 头 可 能是 个 脾 气 暴 躁 的 客 户 。 5 n 电 话 性 质

3、： 收 费 ， 容 易 占 线n 你 应 该 ： 长 话 短 说 ， 简 而 言 之 ， 但 礼 仪 上 的 客套 不 可 少 。n 好 处 ： 使 更 多 的 用 户 的 抱 怨 能 因 为 及 时 的 得 到了 你 的 服 务 而 消 除 接 听 投 诉 电 话 掌 握 时 间 6 第 一 印 象 的 重 要 性n 第 一 印 象 形 成 了 就 不 易 改 变 ， 所 以 要 给 客 户 留 一个 好 印 象 。 7 你 做 的 如 何 ？在 每 天 接 听 的 大 量 的 投 诉 电 话 中 ， 你 是 否 曾 做 过 下 面 这 些 事 情 ？n 在 电 话 中 误 解 了 其 他

4、人 。n 对 电 话 那 端 的 人 感 觉 到 不 满 。n 真 恨 不 得 “ 杀 了 ” 电 话 那 端 的 那 个 人 。n 觉 得 电 话 那 端 的 那 个 人 很 不 合 作 。n 当 电 话 交 谈 的 对 方 不 理 解 你 时 ， 你 觉 得 应 由 对 方来 负 责 。n 由 于 不 喜 欢 对 方 的 声 音 ， 你 也 觉 得 自 己 不 喜 欢 这个 人 。n 感 觉 谈 话 很 被 动 ， 或 完 全 没 有 头 绪 。 n 感 觉 用 户 很 烦 ， 所 以 这 个 工 作 也 很 烦 。 8 投 诉 电 话 处 理 技 巧n 更 好 解 决 问 题 的 技 巧

5、n 投 诉 用 户 的 情 绪 引 导n 认 同 客 户 的 感 受n 保 持 好 的 态 度n 明 确 立 场n “ 听 ” 的 技 巧n 提 问 的 技 巧n 记 录 的 技 巧n 处 理 投 诉 的 准 则 n 客 户 的 无 理 要 求 如 何 处 理n 让 客 户 的 投 诉 成 为 愉 悦 的 经 历 9 更 好 解 决 问 题 的 技 巧n 为 客 户 提 供 选 择n 诚 实 的 向 客 户 承 诺 n 适 当 的 给 客 户 一 些 惊 喜 10 投 诉 客 户 的 情 绪 引 导n 客 户 意 见 与 公 司 制 度 等 发 生 歧 意 时 ， 不要 争 论 。n 问 题

6、型 用 户 不 要 一 一 回 答 他 的 问 题 ， 把 握重 点 。n 与 激 动 的 客 户 沟 通 时 ， 适 当 提 问 分 散 用 户注 意 力 。 11 认 同 客 户 的 感 受n 正 确 归 类 客 户 的 表 现 。n 换 位 思 考 。n 响 亮 的 告 诉 用 户 你 理 解 他 。 12 接 投 诉 电 话 时 你 的 态 度 如 何 ？n 你 接 电 话 时 说 的 第 一 句 话 是 ： “ 您 好 ， *公 司 ”吗 ？n 你 始 终 在 保 持 微 笑 吗 ？n 上 一 个 用 户 的 激 烈 情 绪 会 影 响 你 对 这 一 个 用 户 的态 度 吗 ？n

7、 你 的 语 调 很 柔 和 并 清 晰 吗 ？n 如 果 对 方 批 评 你 或 你 的 公 司 ， 你 会 虚 心 聆 听 吗 ？n 对 方 问 你 的 工 号 或 名 字 时 你 能 温 和 的 告 诉 他 吗 ？n 打 电 话 给 你 的 人 感 觉 你 的 耐 心 怎 么 样 ？ n 你 的 同 事 认 为 你 接 电 话 时 态 度 怎 么 样 ？n 电 话 结 束 时 你 会 向 对 方 道 歉 吗 ？ 13 你 在 电 话 中 立 场 明 确 吗 ？n 在 客 户 面 前 要 维 护 企 业 的 形 象 。 n 用 户 责 骂 产 品 或 公 司 时 ， 他 希 望 你 怎 样

8、 做 ？ 用 户 是 世 界 上 最 不 希 望 他 选 择 产 品 的 制 造商 像 他 说 的 那 样 糟 糕 。 14 “ 听 ” 的 技 巧n 你 “ 听 ” 的 如 何 ？n 检 验 你 “ 听 ” 的 如 何n “ 听 ” 电 话 时 你 应 该 这 样 做 ：n “ 听 ” 的 障 碍n 18条 接 听 电 话 规 则 15 你 “ 听 ” 的 如 何 ？n “ 听 ” 不 等 于 “ 听 见 ”n 适 时 回 应 。n 适 时 重 复 。n 培 养 足 够 的 耐 心 听 用 户 把 话 说 完 。 16 检 验 你 “ 听 ” 的 如 何你 是 否 总 是 能 做 到 下 面

9、 的 几 点 ？n 我 总 是 对 正 在 讲 话 的 人 表 示 我 有 兴 趣 听 他 说 下 去 。n 即 使 谈 话 的 主 题 或 气 氛 很 糟 糕 ， 我 仍 然 继 续 倾 听 。n 即 使 用 户 说 的 情 况 非 常 复 杂 时 ， 我 也 总 是 能 集 中精 力 。n 我 总 是 会 尽 力 为 我 “ 听 ” 电 话 而 创 造 一 个 好 的 环境 。n 即 使 用 户 说 的 问 题 不 是 我 们 的 业 务 范 围 时 ， 我 仍然 继 续 听 。n 我 总 是 解 释 一 下 观 点 以 保 证 我 的 确 理 解 它 了 。 n 我 总 是 不 时 的

10、总 结 一 下 用 户 诉 说 的 要 点 。n 我 总 是 全 神 贯 注 的 听 电 话 。 17 n 我 总 是 很 好 的 控 制 我 的 情 绪 。n 我 总 是 习 惯 整 理 用 户 的 话 ， 及 时 的 把 它 们 记 录 下来 。n 谈 话 开 始 的 时 候 ， 我 就 问 清 楚 用 户 信 息 。n 我 总 是 一 句 一 句 的 揣 摩 用 户 的 话 ， 听 出 言 外 之 意 。n 当 对 方 讲 话 的 时 候 我 不 会 打 断 他 。n 我 经 常 会 要 求 用 户 解 释 那 些 我 听 不 懂 的 地 方 。n 我 总 是 不 时 制 造 一 些 声

11、 音 ， 如 “ 是 的 ” 、 “ 好的 ” ， 来 表 明 我 正 在 听 。 18 “ 听 ” 电 话 时 你 应 该 这 样 做 ：n 不 要 坐 立 不 安n 明 确 每 句 话 的 意 思n 保 持 精 力 集 中n 保 持 冷 静 19 “ 听 ” 的 障 碍n 环 境 障 碍n 情 境 障 碍 20 1、 环 境 障 碍n 房 间 温 度 太 冷 或 太 热n 空 调 房 间 太 闷n 灯 光 太 亮 或 太 暗n 视 线 窗 外 景 物 或 人 员 走 动n 噪 声 内 部 和 外 部 的 把 营 造 好 的 服 务 环 境 当 成 一 项 重 要工 作 去 完 成 ！ 21

12、 2、 情 境 障 碍n 地 方 口 音n 不 同 的 用 词 习 惯n 表 达 的 速 度n 使 用 的 音 调n 语 气 过 于 激 烈 或 单 调 （ 令 人 不 舒 服 ）n 心 理 障 碍n 当 时 的 情 形n 个 人 偏 见n 不 同 的 背 景 n 期 待 、 预 期 和 现 实 有 差 别 22 提 问 类 别 与 技 巧n 正 确 的 提 问 方 法 可 以 使 你 得 到 你 所 需 要 的 信 息 ，还 能 让 你 掌 握 谈 话 的 主 动 权 。 还 要 注 意 不 同 的 情形 使 用 不 同 的 提 问 方 法 ， 会 帮 助 你 处 理 好 不 同 的情 况

13、。n 提 问 方 法 有 ： A、 开 放 式 的 B、 封 闭 性 的 C、 引 导 性 的 。 23 记 录 的 技 巧n 在 案 稿 上 记 录 简 单 信 息n 记 录 关 键 词 24 处 理 投 诉 的 六 条 准 则n 开 场 白n 提 出 问 题 以 获 取 信 息n 倾 听 、 回 应 并 思 考n 提 议 其 他 选 择n 达 成 一 致n 最 后 确 定 25 面 对 投 诉 客 户 我 们 可 以 说 “ 不 ” 吗 ？可 以说 “ 不 ” 时 要 解 释 你 的 理 由 26 客 户 的 无 理 要 求 如 何 处 理 ？n 看 看 客 户 的 “ 无 理 要 求 ”

14、 有 没 有 共 性 。n 使 用 适 合 的 表 达 技 巧n 加 大 服 务 人 员 授 权 27 如 何 让 用 户 的 投 诉 成 为 愉 悦 的 经 历n 饱 满 的 热 情n 专 业 的 技 能n 人 性 化 服 务 28 总 结 ： 18条 接 听 电 话 规 则n 在 电 话 铃 响 了 3声 后 4声 前 迅 速 接 起 电 话 打 电 话 的 人 不喜 欢 等 太 久 。n 如 果 你 很 长 时 间 用 不 到 电 话 ， 要 将 你 的 电 话 转 给 别 的 人 。n 微 笑 着 接 听 电 话 ， 你 的 笑 容 会 通 过 你 的 声 音 显 示 出 来 ， 这会

15、 让 你 显 得 更 加 友 好 。n 在 应 答 电 话 时 ， 要 作 出 口 头 上 的 问 候 ， 告 诉 对 方 你 的 公 司名 称 及 部 门 。n 要 表 现 出 对 对 方 的 理 解 ， 可 以 用 温 暖 友 好 的 语 调 和 他 迅 速的 建 立 关 系 来 。n 直 接 询 问 对 方 ： “ 我 怎 么 样 才 能 帮 助 您 呢 ？ ” 从 而 更 迅 速的 解 决 对 方 的 需 要 。 n 可 以 通 过 询 问 来 获 得 信 息 ， 也 可 以 通 过 求 证 的 方 式 来 明 确你 已 理 解 了 所 得 的 信 息 。n 如 果 可 能 的 话 ，

16、 尽 量 迅 速 准 确 地 回 答 对 方 的 问 题 。 如 果 你地 无 法 帮 上 忙 的 话 ， 那 么 就 告 诉 他 你 能 够 为 他 们 做 些 什 么 。 29 n 经 常 性 的 用 一 些 提 示 语 言 向 对 方 表 示 你 正 在 听 。 例 如 “ 是的 ” 、 “ 我 明 白 ” 等 。n 向 对 方 重 复 一 下 他 告 诉 你 的 姓 名 、 电 话 号 码 、 等 重 要 信 息 ，以 保 证 你 记 下 的 是 正 确 的 。n 做 好 记 录 ， 记 下 所 有 必 要 的 信 息 。n 向 对 方 求 证 一 下 所 有 的 重 要 信 息 ，

17、也 就 是 你 们 正 在 讨 论 的问 题 。n 答 应 用 户 的 事 情 一 定 要 做 到 ， 即 使 还 没 有 解 决 也 要 回 电 告之 进 度 。n 全 神 贯 注 于 来 电 的 人 。n 集 中 精 力 的 听 ， 了 解 用 户 来 电 的 上 目 的 ， 不 要 把 时 间 浪 费在 一 些 无 关 紧 要 的 话 上 。 n 牢 记 对 方 是 用 户 （ 上 帝 ） ， 而 你 是 企 业 服 务 代 表 。n 告 诉 用 户 你 将 如 何 处 理 他 的 问 题 。n 结 束 电 话 时 向 用 户 致 谢 。 30 实 战 经 验n 控 制 性 愤 怒 型n

18、 发 泄 性 愤 怒 型n 喋 喋 不 休 型n 要 求 很 多 型n 纠 缠 不 休 无 理 索 赔 型n 各 类 专 业 人 士n 无 理 索 赔 及 疑 难 问 题 无 方 案 的 情 况 31 控 制 性 愤 怒 型表 现 ： 语 言 简 短 、 直 接 找有 决 策 权 的 人 ， 不 回 答我 们 的 问 题 ， 总 是 在 质问 。 分 析 ： 一 般 级 别 较 高 ， 想要 怒 又 顾 及 到 身 份 ； 不愿 意 耽 误 时 间 ， 希 望 直接 找 到 决 策 者 解 决 问 题 32 发 泄 性 愤 怒 型表 现 ： 接 通 电 话 就 使 用 不雅 的 言 语 ， 甚

19、 至 相 关 不相 关 的 全 部 向 我 们 发 泄来 分 析 ： 以 前 投 诉 过 、 他很 累 压 力 很 大 、 他 想找 个 人 发 泄 心 中 的 不满应 对 ： 给 他 机 会 发 泄 （ 即 倾 听 ） ； 认 同 及体 谅 顾 客 的 感 受 ； 作 出 肯 定 、 正 面 的 回 应 ；有 相 会 转 换 一 下 话 题 ； 让 顾 客 一 同 参 与 作出 决 定 ； 易 于 提 问 ， 小 心 聆 听 ， 找 出 答 复 33 喋 喋 不 休 型表 现 ： 话 题 多 ， 没 完没 了 分 析 ： 以 畅 所 欲 言 为 乐 趣 ； 要求 有 打 败 对 方 的 满

20、足 感应 对 ： 保 持 冷 静 ； 避 免 随 之 闲 谈 ； 用 提 问来 主 导 顾 客 （ 尽 量 是 封 闭 式 提 问 ） 取 得 主动 的 控 制 权 ； 以 发 问 来 认 定 整 件 事 情 ；提 出 跟 进 结 果 并 获 取 顾 客 的 同 意 34 要 求 很 多 型表 现 ： 要 求 满 足 其 诸 多 合理 与 不 合 理 的 要 求 ， 对产 品 的 价 格 希 望 给 予 优惠 ； 要 求 明 确 答 复 时 间 ，甚 至 要 求 立 即 答 复 ； 在产 品 使 用 过 程 中 提 出 难以 满 足 的 要 求 分 析 ： 对 产 品 感 兴 趣 ； 怕吃 亏

21、 ， 想 得 到 相 关 价 低的 产 品 ； 之 前 有 过 不 愉快 的 经 历 ， 对 客 服 人 员不 信 任 ； 根 据 以 往 经 验 ，知 道 有 时 提 出 要 求 会 得到 满 足应 对 ： 主 动 提 供 帮 助 ， 满 足 客 户 的 合 理 要 求 ；耐 心 聆 听 了 解 其 对 产 品 与 服 务 的 态 度 ； 不 能 满足 的 要 求 要 解 释 原 因 ， 同 时 提 供 专 业 的 建 议 ；不 能 立 即 答 复 ， 要 求 向 客 户 解 释 我 们 的 工 作 流程 。 保 证 按 时 间 回 得 客 户 ， 让 他 放 心 35 纠 缠 不 休 型表

22、 现 ： 客 户 将 多 次 解 释 不能 满 足 的 要 求 抱 住 不 放 ，希 望 通 过 不 断 地 纠 缠 方式 达 到 目 的 分 析 ： 认 为 要 求 可 能 在 纠缠 中 得 到 满 足 ； 希 望 得到 特 别 照 顾 ； 以 前 曾 经有 过 此 类 经 历 ， 获 得 过成 功应 对 ： 明 确 客 户 来 电 的 目 的 ； 不 能 满 足 的要 求 要 做 到 内 部 统 一 ， 同 时 从 各 个 角 度 解释 原 因 ； 态 度 坚 决 ， 不 要 让 客 户 抱 有 希 望 36 各 类 专 业 人 士表 现 ： 技 术 领 域 、 行 业 领 域 、 法律

23、等 专 业 素 质 的 各 类 人 士 ， 通常 在 电 话 中 表 现 出 以 自 己 掌 握的 专 业 知 识 向 客 服 人 员 发 难 分 析 ： 从 自 己 热 爱的 专 业 角 度 出 发 ，对 发 出 的 问 题 进行 分 析应 对 ： 明 确 客 户 来 电 的 目 的 ， 抓 住 对 方 关 注 的 主要 问 题 ； 避 其 峰 芒 ， 千 万 不 要 在 专 业 领 域 与 对 方争 辩 ； 适 度 地 恭 维 对 方 的 专 业 素 质 ； 分 析 对 关 键性 问 题 的 解 决 方 案 ， 主 动 提 供 ； 感 谢 对 方 来 电 ，给 我 们 提 供 专 业 性

24、建 议 。 37 无 理 索 赔 及 疑 难 问 题 无 解 决 方 案 的 情 况这 是 我 们 常 遇 到 的 最 普 遍 的 情 况 ， 经 过 各 方 面 解 释 ， 用 户 坚 决 不 挂电 话 ， 或 坚 决 要 求 答 复 何 时 给 其 回 复 。 应 如 何 应 对 ？分 析 ： 1、 此 事 情 对 他 的 来 说 确 实 很 重 要 很 急 ； 2、 以 前 遇 到 此 类 情况 ， 承 诺 给 予 答 复 ， 之 后 却 没 有 兑 现 。 3、 其 他 原 因 。应 对 ： 1、 让 用 户 明 白 ， 长 时 间 占 线 对 解 决 他 的 问 题 毫 无 意 义 ， 并 不断 地 重 复 抱 歉 的 话 （ 尤 其 是 对 于 无 理 索 赔 的 ） ！ 2、 如 果 我 们 答应 用 户 将 告 诉 其 目 前 车 辆 问 题 处 理 的 结 果 ， 一 定 要 记 着 我 们 对用 户 的 承 诺 ， 哪 怕 没 有 最 终 的 结 果 ， 也 要 告 诉 他 目 前 的 进 展 。一 般 用 户 都 是 能 够 谅 解 的 。铭 记 ： 一 定 要 实 现 对 用 户 的 承 诺 ！ 如 果 兑 现 不 了 ， 宁 可 不 要 承 诺 ！ 38 谢 谢 ！