有没有客户关系管理的案例分析？不要泛泛而谈的。想要那种比较新颖很有启发意义的？求指点！！？

户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

就拿屈臣氏（大多女生都知道）作为客户关系管理案例分析

一、屈臣氏目标客户群的划分

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，

倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理

与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最

好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己

带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄

更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理

与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，

也创造了价格优势。

二、屈臣氏的自由品牌策略

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息

第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定

价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制

一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产

品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本

出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，

能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。

在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有

产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造

了价格优势。

三、屈臣氏的价格策略

“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异

化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，

加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，

部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费

额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额

外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

想要做好客户关系管理离不开一款很不错的客户管理系统，大数据系统帮助你分析客户关系。

说到客户关系管理怎么能少得了轻流！

讲个近几年我们帮助企业管理者实现个性化客户管理的案例:

诺博教育是一家学前教育研究机构、国家高新技术企业与中高端幼儿园管理集团，也是全国首家以幼儿园委托经营为核心业务的新三板上市公司。

这家企业在客户管理中遇到了一些问题，具体来说：

除了销售团队需要对客户进行拓展和维护外，运营团队还需要对客户进行培训、服务等一系列管理工作，随着内部人员增加、客户的不断增长，仅依靠普通的协同工具很难实现标准化、统一化、完整的记录客户管理中的多个环节各项工作。

因此这家企业也尝试了很多数字化的方式，比如引入传统CRM软件、项目管理软件、协同管理软件等，但他们发现了如下问题：

· 有些能满足客户信息录入的问题，但是没有流程化处理

· 有些能满足协同管理的需求，但并不是格式化的数据，无法快速进行数据下载、统计及分析

· 有些能满足数据分析的功能，但又没办法让销售、运营人员和管理人员一同使用

如果每一个软件只能够满足部分需求，使用复杂程度提升不说，更重要的是造成了数据孤岛！但是要把上述所有功能都实现的话，只能进行定制化开发了。然而定制化开发又会面临如下的问题：

· 定制化成本高

· 后期调整缓慢

· 开发周期长

在 轻流的技术支持下，诺博教育的老师完美搭建了贴合他们业务流程的客户管理系统，实现了如下效果：

· 数据自动流转，十分智能化

· 多方协同更便利、部门之间联系更紧密，服务客户和销售环节变成统一的标准化流程

· 数据可随时Excel导出，方便备份、存档管理

· 便捷的统计报表、实时的可视化仪表盘，方便汇报和数据展示

· 业务流程一旦发生变动，可以随时对表单、流程和报表进行设置和调整

· 功能迭代非常的快，越来越好用了！

自从和 轻流建立合作以后，销售和客服人员每天上班后，只需打开轻流处理待办事项，就可以完成客户跟进和统计，让客户数据“会说话”！

同时，我们也基于 轻流无代码平台搭建了一个通用客户关系管理应用，包括客户管理、财务管理、销售管理三个模块，大家可以一键安装，即开即用，也可以按需自定义灵活调整。

我想介绍太平洋产险与beBit倍比拓咨询公司进行战略合作的案例。

随着中国经济增速趋缓，市场竞争越发激烈，企业需要利用更精细的方式了解客户深层需求、建立更紧密的关系。中国太平洋产险作为国内领先企业，长期关注客户关系管理，其与beBit展开的长期战略合作专注于优化客户体验及企业战略转型，致力于为客户创造更多价值。

• 从车走向车主，以客户为中心的战略转型

“以客户为中心”是这次太平洋产险战略转型的重点，也是beBit长期追求的核心价值。此次藉由百万级大数据分析、九大场景分析及三类画像归纳，我们提出了五项建议，协助太平洋产险以客户为中心进行战略转型--从车走向车主，为长期的战略合作打下扎实稳健的根基。

• 百万级大数据分析，中国车主成长计划之开展

了解客户的真实需求是转型的第一步，透过百万级的车主真实调研，我们分析了不同车主的行为模式，从中勾勒出驾驶画像，进而了解不同驾驶行为对于车险企业的指导意义。

本次藉由分析归纳，共定义了九大场景、三类画像，并据此提出五项具体建议，展开中国车主成长计划的三阶段执行，通过差异化、个性化的服务重新定义车险业与车主之间的关系。

“以客户为中心”的战略转型是场需要持续投入、优化的马拉松赛。作为产业的领头羊，中国太平洋产险从车走向车主、成功地迈出转型的第一步，beBit相当荣幸能够参与其中，持续协助中国太平洋产险进行优化、革新，最终实现以客户为导向的企业文化，为车险产业立下新的里程碑。

更多客户体验管理相关咨询，可以访问beBit官网： https://www.bebit.com.cn/

也欢迎大家随时留言探讨 :)

新零售行业案例：

良品铺子，国内高端零食的领跑者，连续5年高端零食全国销售领先，它们也经历了从线下到全渠道、数字化体验的成功转型。

全渠道：

自2006年成立以来，良品铺子在较长一段时间内仅有线下门店作为唯一的销售渠道。但随着食品电商体系的日渐成熟，良品铺子开始涉足电商。

以天猫、京东等主流电商平台为主，良品铺子迅速开展线上营销渠道，并根据重要程度，将门店、电商平台、社交电商、外卖平台以及自有app客户端等分别做精细化运营。从场景的角度来说，就是打破线下有形场景与线上无形场景的边界，真正实现零售业态的全渠道升级。

体验+数字化：

线上线下的同时发力，良品铺子意识到，所有渠道需要进一步深度融合互通，进而为客户提供自由穿梭于各个渠道的无缝隙购物体验。门店数量日益增加、用户也不断增多，如何确保品质与服务始终如一、确保顾客体验也成为品牌发展的核心。

为此，良品铺子与倍市得达成通力合作。基于问卷设计、数据收集以及报告分析等服务，倍市得为良品铺子提供一站式的顾客体验管理机制。良品铺子通过倍市得客户体验管理系统，与自己原有的CRM系统进行打通，持续充盈客户画像，提高顾客体验输出的实用价值；通过对接企业组织架构，分析不同分公司、门店的满意度、NPS得分排名，找出关键问题。

倍市得依靠自身强大的技术实力，与行业洞察力，助力新零售企业以“人”为核心进行洞察与创新，深刻理解新零售“人、货、场”的整体重构，打造全渠道无缝隙的客户体验。

更详细解读请看原文：

餐饮行业案例：

餐饮行业服务属性鲜明，影响客户忠诚度与流失率的因素诸多。客户体验的管理是一项系统工程，需要把客户心智的改变、行为的改变、消费的改变加以整合研究；而传统市场研究仅能体现某个时间片段的问题、研究内容也相对碎片化，所以为了实现调研在客户体验管理中的价值最大化，需要有对应的调研体系作为辅助与支撑。

立足体验数字化，重塑“就餐旅程”

以倍市得某跨国连锁餐饮企业为例，结合国内已有3500家门店的经营现状

第一步，倍市得为其基于NPS指数搭建客户体验管理系统。

项目以全面审视门店客户体验现状为目标，重新梳理就餐场景，将堂食、外卖、外带等场景纳入NPS调研场景中，重新绘制了覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单（外卖平台点单、小程序点单等）等在内的主要“就餐旅程”。

• 在调研方案上，为了获取更精准的客户画像，针对就餐消费的所有客户开展调研是最优选项。以支付为触点、面向所有门店客户推送在线问卷成为最佳方案。
• 在触达方式上，结合自助下单、柜面点单以及线上点单等多条“就餐旅程”，从支付宝生活号、微信公众号、小程序等渠道向客户主动推送NPS调研问卷，为客户反馈就餐体验、评价菜品质量提供快捷通道。

第二步，以在线调研为手段、以以支付为触点，收集客户反馈

以在线调研为手段、以支付为触点，为跨区域、多门店的餐饮企业实现客户体验统一管理成为可能：

系统化的调研手段有效缩短调研周期，解决了该连锁餐饮品牌客户体验管理在时间、区域等方面的限制，实现了问卷量日均10万份的显著提升。

第三步，针对问题逐个击破

持续性的NPS调研积淀了海量第一手客户体验数据，不仅有助于持续细化品牌的客户画像，以便差异化的营销和运营；而且让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。

该连锁餐饮品牌自项目实施3年以来，客户NPS指数提升25%、客户满意度指数提升了12%。

倍市得基于系统能力起到连通、连续的作用，实现调研信息与系统信息结合、客观行为与主观态度结合，从而打造体验-行为互动成长的良性循环，构建契合体验经济时代的研究模型体系与客户体验管理体系。

更多行业案例：

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一个小饭馆A，老板在这个片区很熟悉人情世故，递烟、泡茶、敬酒、聊天扯皮来招揽顾客。但是菜难吃。所以老板只能更卖力的递烟、泡茶、敬酒、聊天扯皮来维持上座率。

——这是管理和客户的关系！

又一个小饭馆B，老板不怎么和客户言语交流，也不抽烟喝酒。但他用心记下每位顾客的口味、偏好，根据这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入情况来调整菜系和菜价。并能根据客户历史消费记录主动推荐，注重客户感受，装修和卫生情况符合大部分客户要求。

——这是管理和客户有关系！

具体要看你需要哪个行业的案例，我们瑞泰G+CRM深耕数字化营销服务领域十余年，已和徐工、海尔、小米、TCL、京东方、苏泊尔、A.O.史密斯、泰康等大型集团建立了长期的合作，提供了全方位的企业营销服务数字化解决方案，收获了一大批中大型企业客户的高度信赖。

今天就分享一下工程机械行业的一个案例。

客户：工程机械行业巨头

借助瑞泰G+CRM建立可复制的销售体系，加速业务全球化增长

挑战

• 进入新市场，新组建的销售队伍，如何能够把国内成功的销售经验本地化，帮助本地团队成长，提升业绩？

• 工程机械市场竞争激烈、产品价值大、成交周期长，如何多渠道触达客户、规范销售过程、提升大客户经营以实现业务的持续增长？

解决方案

1 建立统一的客户数据库：建立统一的客户信息管理机制与平台，整合客户数据，形成客户360°视图，让销售和管理者全面了解市场覆盖情况；

2 建立标准化的销售体系：建立商机闭环管理流程，对商机过程进行全面跟踪，实现销售过程可视化，销售主管聚焦高可能性项目，帮助销售加速结单；

3 团队协作移动化：客户拜访、信息跟进、数据查询等全面移动化，让销售人员可以随时进行业务处理，随时呼唤炮火支持，赋能团队效率提升。

瑞泰G+CRM 可以根据企业不同阶段发展战略，帮助企业建立可持续的增长体系，帮助企业实现市场增长、效率增长、能力增长、价值增长，适合从初创企业到市场领军企业等各种规模的企业。

想要了解更多客户案例，可以立即体验 瑞泰G+CRM系统

过去的一年，新冠疫情让更多人知道了核酸检测。从抗疫初期的“一测难求”，到武汉10天内完成1100万人的检测效率，其中第三方医学诊断机构的快速响应、精确检测，发挥了不容忽视的作用。

第三方医学诊断行业的快速发展，源于分级诊疗制度的落地推进，基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动的模式，要求基层医院也要拥有相应的检测能力，但受制于成本、技术的限制，基层医院倾向于寻求专业的医学诊断机构合作。

据相关数据统计，2007年，我国第三方医学诊断机构只有37家；2015年，机构数量由年初的216家增加至356家（增幅65%）；到2020年，总体数量已经超过1500家。

而在暴涨的核酸检测需求下，他们又是如何优化业务流程，快速介入并为医疗机构、企业提供服务的呢？

今天，我们有幸走近销售易医学诊断领域的重要客户——迪安诊断技术集团股份有限公司（以下简称：迪安诊断）。请迪安诊断销售管理中心CRM项目经理陈雷，为大家分享迪安诊断的业务运营经验，期待为相关生态中的企业带来启发。

迪安诊断：交出2500万核酸检测成绩单

迪安诊断成立于2001年，是一家以提供诊断服务外包为核心业务的独立第三方医学诊断服务机构，业务涵盖医学诊断服务、诊断产品营销、司法鉴定、CRO、生物样本库等领域。目前已在全国布局40家连锁实验室，为全国超过20000家医疗机构、2.5亿人提供服务。

迪安诊断面向的客户主要是医疗机构和非医疗机构（疾控中心、政府部门、企事业单位），客户将采集的样本，批量送到迪安诊断的检验中心，借助迪安诊断先进的检测设备、前沿的技术能力、集约化的检测供应链，以最低的成本、最快的速度，获得精准的检测结果。

迪安诊断总部病理实验室

疫情期间，面对暴涨的核酸检测需求，迪安诊断建立快速反应机制，迅速调配人员、设备、物资等资源，24~48小时内到位，单个实验室的日产能最高达10万例。截止2020年12月17日，迪安诊断累计核酸检测量突破2500万人份。

如何在海量的核酸检测业务中，做到快速、精准、无误？迪安诊断靠的是自有的连锁规模优势、专业配送链条，再借助外部客户管理系统，实现检测项目闭环管理。

1、连锁化的规模优势，完整的物流体系

迪安诊断的业务历经了渠道代理业务、诊断外包服务、合作共建模式三个阶段，目前，已经实现“中心实验室、区域检验中心、合作共建实验室”三级联动机制。

北京迪安实验室工作人员正在进行检测据陈雷介绍，迪安诊断在全国设有40家连锁诊断实验室，覆盖全国各省、自治区、直辖市，“一旦某地出现核酸检测需求，能够立即为其匹配最近的实验室提供服务”。

前端的实验室准备完毕，后端的物流配送体系也必须跟得上。迪安诊断拥有近两千人的生物样本冷链物流团队，以全国各个一、二级中心、快速反应中心为据点，搭建了完善的物流干线和地区支线，快速提供配送服务，保证样本和检测报告的时效性。

2、数字化的客户管理，精细化满足需求

实验室多、客户多、检测需求大，意味着企业进行客户和样本信息管理时，需要投入大量人力物力。而针对核酸检测业务，迪安诊断却提出比日常检测项目更高的要求：样本流转“零”误差、“零”延时。

“我们选择销售易的销售云产品和PaaS平台，希望借助CRM系统，实现客户、检测项目、数据的标准化、智能化管理。”陈雷说，首先，我们会将医院、疾控中心、企事业单位等客户信息整合沉淀在CRM系统中，打造起统一的客户资源库；标准化的客户信息管理系统上线后，通过CRM让我们可以宏观了解客户情况，通过直观的数据看板，精准了解客户需求并优化客户服务。

为了提升销售环节的流转效率，迪安诊断借助CRM的商机管理、客户拜访管理、日报周报填写、业绩指标划分等模块，让整个销售流程透明化，管理层通过手机或PC端系统可随时随地发现销售过程中的问题，第一时间调整策略。

此外，为了提升企业内部协同效率。迪安诊断将CRM与OA、MDM、LIMS、客服、决策、财务六大系统融合打通，实现企业内部数据一体化管理，解决了数据无法对齐、比对耗时耗力等问题，也提升了企业内部的协同管理能力。

迪安诊断在信息化、数字化领域的积累和升级，不仅提升了企业日常检测业务的效率和质量，也在“疫情防卫战”中实现快速介入、精准服务，发挥了不可替代的作用。

过去的一年，不论湖北、温州、北京，还是东北、新疆、青岛……只要有疫情出现的地方，就有迪安诊断的身影。陈雷坦言，参与到新冠检测中，更多的是企业责任的考量。

事实也的确如此，核酸检测项目对于医学检测机构来说成本不小，试剂盒、人工费、防护服、仪器等消耗大，而暴涨的核酸检测业务，反而影响到主营业务的推进。不过，在疫情反复的背景下，以及“守护国人健康”的理念指导下，迪安诊断未来也绝不会缺席。而销售易也将伴随迪安诊断，通过不断优化产品、提升服务，用更智能、更便捷的客户管理系统，为医学检验行业快速发展提供新动能。

有没有客户关系管理的案例分析？不要泛泛而谈的。想要那种比较新颖很有启发意义的？求指点！！

其实客户管理系统，现在都是针对性的实现一些个性化，譬如针对一个客户资源来源的整个生命周期可以做好对应的管控：

结合一个企业从线索来源，到销售管控，到整体的财务进度和售后服务等，都可以做到对应的整合

那么实现相关的客户管理模块，完成整体管控和部署；

顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。多数的客户关系管理的案例都是大同小异的，可以多参考一些经典的案例，可以谈一下数字化下的客户关系管理系统的作用，其中基于低代码平台实现的CRM系统，像天翎平台实现的就有以下的优势：

• 可定制：对组织机构、角色、表单、流程、访问权限等实现自定义和灵活调整；
• 可规划：工作流程、文件库、公文库、会议库的数量与应用办法可规划；
• 事找人：为领导和办公人员提供一个集中办理工作的窗口；
• 自动提醒：一个流程被启动时，系统会自动提醒相关当事人；
• 信息集成化：将各种业务系统的数据集成到现有办公自动化系统中；
• 结构化：模块化设计、标准接口、设计开放，全面支持二次开发；
• 模块化：可以在现有系统上，自由叠加其他功能模块；
• 办公自动化与门户网站有机结合：提供与企业门户网站的数据接口，经过网站上简单的连接就能把网站和办公系统有机结合起来，例如办公系统内的新闻自动显示在外部网站上、外网上提交的申请自动进入内部办公系统进行审批等，逐步可以实现电子商务或电子政务；
• 开放的软件系统结构：提供与其他各系统的数据接口，便于与客户其他信息系统的集成与整合。

讲个近几年发生的客户关系管理案例。

大家应该知道TATA木门这家企业，不知道也可以简单了解下：

• TATA木门，品牌始建于1999年5月，致力于居室门研发、生产、销售、服务的专业企业。截至2017年底，TATA拥有吉林、北京、山东、河南、江苏、安徽、浙江七大生产基地，销售网点覆盖全国各大、中型城市，近2000家专卖店。

以此为背景，TATA木门天津分公司在管理过程中，也曾遇到过一些客户管理难题，比如：

员工外出拜访客户时，如果想要查看客户信息，只能往店面打电话询问；
销售想要对客户信息进行分析，只能等店面excel表格传邮箱后，再由数据分析人员用excel做一堆公式去分析数据，数据时效性太差，做不到想看随时看。

这个对TATA木门而言，直接采购一个标准CRM，价格高且不一定能同时解决掉其他方面的问题（如门店营销活动审批、广告费用管理等。）

后来他们决定选择用简道云搭建N个简单的管理系统：

现在，TATA木门把简道云绑定到微信上使用，员工只要打开微信，就能搜索查看客户信息，还可以实时看到客户信息。

此类案例还发生在OPPO（苏皖）、三狮南方等企业中，为此之前我们也专门用简道云搭建了一个客户关系管理系统（ 点我获取），大家可以自行调整CRM应用，也可以像TATA木门这样搭建一系列的OA、生产管理、工资管理等各类应用，避免企业无限叠加信息化软件的问题。

END.