“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线。请问您有什么诉求……”1月16日，记者走进榆林市12345政务服务便民热线办公大厅受理中心看到，20余名工作人员或眼盯屏幕、手击键盘，或认真梳理工单交办工作。每当电话铃声响起，话务员一边拿起电话耐心接听，一边在话务本上记录群众诉求。

群众诉求无小事，热线服务暖民心。2023年，榆林市以优化12345政务服务便民热线为抓手，扎实开展营商环境突破年活动，围绕解决“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，聚力打造便捷高效、规范智慧的政务服务“总客服”，架起各级党委政府与群众之间的“连心桥”，持续提升企业和群众的获得感、幸福感。

其间，我市印发了《榆林市12345政务服务便民热线运行管理办法》《榆林市12345政务服务便民热线年度质效考评细则》等文件，进一步完善相关制度、强化政策保障，为构建热线“新面貌”奠定了坚实基础。“同时，将‘百姓问政’平台整体并入，整合后热线总数达32条，二级处办单位共146个，实现市级部门全覆盖；将‘榆林营商’平台链接嵌入‘榆林12345’微信公众号和官方网站，实现企业诉求一键提交；增设‘企业诉求’和‘三个年’活动相关问题线索征集入口，畅通各类诉求受理渠道。”榆林市12345政务服务便民热线负责人梅乐说。

民生连着民心，民生凝聚民力。群众反映和投诉的大多是水、电、暖、气、行等与日常生活密切相关的问题。对此，榆林市12345政务服务便民热线坚持以群众满意为标准，系统强化工单全流程监管，对逾期不接收、不办理、不反馈的工单，通过电话、短信、微信、邮箱等形式进行提醒督促，对回复结果不符合要求、群众不满意的工单退回重办。同时，与市级纪检、组织、宣传、营商等部门建立高效联动机制，定期梳理报送问题线索台账和统计报告，加强工单督办、函询或约谈，按月通报诉求办理情况，提升承办单位工单办理积极性。集中受理营商环境问题举报线索，完善办理流转机制，实现营商环境诉求准确记录、分类诊断、迅速转办、一次答复。

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。从柴米油盐到社会管理再到政务服务……榆林市12345政务服务便民热线通过实实在在的工作，赢得了越来越多群众的认可和信赖。2023年，热线累计接听市民来电59.16万件，形成有效工单53.56万件，服务过程满意度达99.39%，处办工单满意度（包括直办工单和转办工单）95.97%，办结率为99.56%。

“我们将进一步提高政治站位，擦亮热线品牌，坚持报送制度，提升报送质量，加强审核力度，强化部门联动，在工单处办、热线宣传、信息化升级、数据应用等方面锐意创新，全方位提升热线服务能力和影响力，更好地服务全市经济社会高质量发展。”梅乐说。

记者 陈静仁 刘浩波