疫情当下，有这样一群人，他们头戴耳麦、连续好几个小时坚守在电脑前，用有温度、有情感的语言接听市民来电，真正为群众排忧解难，架起疫情防控“连心桥”。他们是县12345政务服务热线背后的话务员们，用坚守为大家提供最暖心最周到的服务。

　　把群众的事当成自己的事去办理

　　“您好，这里是12345政务服务热线，有什么可以帮您......”这句话对于县12345政务服务热线中心的每一位话务员来说再熟悉不过，在每天的上线时间里，每一通拨打进来的电话，他们都需重复这句话。他们告诉记者，这既是对来电群众的问候，也是他们与群众之间的沟通桥梁。

　　上午8点整，当大家还在享受清晨的阳光与清新空气时，县12345政务服务热线中心话务大厅内已经开始了一天的繁忙，10余名话务员专注于与第一通拨打进来的群众进行沟通交流，快速了解他们的来电诉求，并及时答复、记录。潘燕就是其中之一，她说，他们会把群众的事当成自己的事去办理，通过认真分析研判、沟通协调、解释答复，确保每个诉求在最短时间内得到有效解决，让群众从热情周到的服务中感受到温暖，提升他们的满意度。

　　记者发现，与普通办事大厅不同的是，每名话务员面前均摆放有两个显示屏，一个显示来电人信息以及登记诉求，另一个用来查询资料，只为减少群众等候时长，更快速准确地给予他们答复。“我从事话务员工作已经3年了，群众来电所表达的诉求也比较多样。近期来电以民生类与涉疫类为主，一天下来平均一个人大概100多个接电量，有时也会遇到情绪比较激动、焦虑的群众，我们会先安抚他的情绪，如果是比较紧急的事情，我们会马上跟部门进行对接，先把他的事情处理好。”潘燕告诉记者，大部分群众会理解并配合他们的工作，如果自己的情绪也受到影响，他们会快速进行自我消化后，以最优的状态接听下一通来电。

　　“我们今年统一购置了绿植摆放在话务员的办公桌上，希望能够在一定程度上缓解他们的工作压力。”县12345政务服务热心中心负责人陈智益说道，近期疫情反复，话务量剧增，针对县内群众来电，话务员们全员到岗，实行“15+4+1”模式开展接听工作，15名话务员常态化接听，4名话务员轮岗补充，还有1名话务员处理群众疑难、紧急来电。

　　据悉，2021年12月22日，永嘉成立群众涉疫问题工作服务小组，对涉疫来电1个号码受理，三级分类处理。特急类2小时内办结，紧急类4小时内办结，普通疫情件24小时内办结。8月15日以来，我县涉疫来电件同步暴增，由于时间紧、任务重，话务员们甚至没时间去洗手间，连水都不敢多喝。

　　紧急组建支援平阳热线队伍

　　8月20日起，县12345政务服务热线中心增设6个台席，紧急组建一支援平热线队伍在永接听平阳涉疫来电。据介绍，这支共计20人的援平热线队伍由12345热线中心后台以及信访局其他科室工作人员组成，他们都曾拥有丰富的话务经验。援平热线保持每天早上8点至晚上9点在线。

　　胡冬月是县12345政务服务热线中心交办组工作人员，也是此次援平热线队伍的其中一员。此前，她有近3年的话务工作经历，后转岗后台工作，是大家心中的老话务员，经验丰富。

　　早上8点半，记者在县12345政务服务热线中心交办组办公室见到胡冬月时，她正专注于系统流转来电件，第一时间将群众反映的问题交办至各相关事权单位，以确保群众诉求及时得到处置。据了解，中心的每个投诉件从交办、核查、回访再到核实通报，形成完整闭环。“话务员那边先接听登记，再通过系统转办到后台，然后我们在24小时内要流转出去，7个工作日内部门要给予答复。我们每天都会把系统内当天的来电件清零，派到相关的事权单位。”据胡冬月介绍，中心一个月要交办3000多件，由三名工作人员负责，每人每天需交办五六十个件，同时要做好回访核实以及核查工作。“现在因为要支援平阳热线，所以到了规定时间就需要去话务大厅接听热线，但是本职工作不能落下，只有在休息时间争分夺秒完成交办工作，一天要连续工作12个小时以上。”胡冬月说。

　　当天，胡冬月的班次是早上9点半开始进行援平接线。在话务大厅内，只见她娴熟地登录系统、带上耳麦迅速进入工作状态。刚一上线，一平阳市民来电表示其孩子连续7天进行核酸检测结果显示阴性，但防疫码仍未变码，现马上开学，希望及时恢复绿码。胡冬月了解市民诉求并详细记录其身份信息、家庭住址等后，给予登记上传，交由平阳防疫专员进一步核实处理。

　　在接下来几个小时内，类似于这样的来电还有许多。问及与接听县内市民来电有何不同时，胡冬月表示，由于对平阳地域及相关政策不如永嘉了解，处理群众诉求时所花费的时间会相对长一些，更加繁琐，但他们能现场解答的会尽量进行解答，解决不了的会登记下来第一时间反馈给平阳疫情专员，对群众的涉疫困难日日结清、件件回复，以紧贴民心换来百姓防疫共情。

　　据悉，8月20日至22日，援平热线共接听来电1386件。

　　24小时在线提供全天候服务

　　夜幕降临，县12345政务服务热线中心夜间话务接听室的灯还亮着，晚上9点半后，由一名话务员进行值守，保证热线电话24小时在线。

　　夜间话务接听室内放有两张床和一个话务接听工作台。记者观察到，该接听室内的接听工作台与话务大厅有所不同，配有话筒和扩音器，市民来电音会通过扩音器传出来，话务员蒋晨妙在接听后，通过话筒与市民进行通话。“前段时间，在值夜班的12个小时里，可以有几小时的睡觉时间，近期疫情形势较严峻，来电市民比以往多了很多，基本就很难有睡觉的时间了。”蒋晨妙告诉记者，市民深夜来电大多也是比较紧急的事情，比如在隔离市民、居家隔离市民需紧急就医等情况，他会立即联系到相关部门进行紧急处理，及时帮助解决市民所遇到的困境和难题。

　　“每次值完夜班后虽然都会觉得很累，但也正是因为有我们的24小时在线，才能随时为群众解决他们的诉求，这让我们很开心，也觉得很有意义。”蒋晨妙说道，一个夜班所接听的电话大概在50到80个不等，对于他们来说，第一时间响应群众诉求、解决好群众诉求、让群众满意是他们的工作职责所在，也是12345热线不变的初心。

　　热线工作虽然繁杂辛苦，却是真正为群众排忧解难的暖心线，是实实在在的民心工程。目前，县12345政务服务热线中心的38名话务工作人员，正用着他们的坚守，用心灵说话，让语言微笑，当好百姓知心人，架起疫情防控“连心桥”。

　　“我们会一如既往用真情真意真心服务好群众，高效化解群众急难愁盼问题，认真实行回访督查制度，确保‘件件有落实、事事有回音’，成为一条有温度、有速度且高质量的服务热线。”县12345政务服务热线中心负责人陈智益说道。