中国移动：巨型传统客服中心智能化转型之路

中国移动是全球客户服务领域体量最大的企业之一，为了服务好9亿客户，中国移动成立了专业公司“中移在线”，专业化进行服务运营。中移在线拥有4万客服员工，服务网点辐射全国31省，是全球单体最大的呼入呼叫中心。分省个性化的业务内容、非标准化的服务规则，对智能客服的规划、落地、推广、运营带来巨大挑战。 

在阿里云客服领域全链路的智能产品技术支撑下，中国移动希望通过合作，对导航、外呼、质检、排班、调度以及决策等方面进行升级改造，支持其将“传统呼叫中心”向“客户交互中心、业务办理中心”转型。

技术赋能 |一线IT+业务独立设计、配置、不停服上线导航流程

10086电话最初是采用按键导航的传统IVR模式，通过多层级的聆听、点选交替，达成查询账单等用户诉求。随着传统语音机器人的成熟，基于固定流程的语音机器人可以实现用户直接进行语音输入，语音机器按照固定流程进行答复，最终达成业务诉求，实现替代传统按键IVR。但是市面上很多智能导航产品严重依赖于传统语音机器人厂商，上线任何业务即使是简单业务，都需要厂商进行需求设计、排期开发、测试上线，语音语义模型的训练也需要经过长时间的准备等待。

阿里云智能客服的智能导航产品，正在帮助中移在线实现了10086智能语音导航的落地和运营。通过培训，这套工具化的平台，能被在线公司的一线IT技术人员直接使用，可以独立设计、配置、测试、上线，让最懂业务的人直接运营，快速应对市场业务变化，进行智能导航的上线。

以10元加油包开通为例，传统语音机器人，需要以项目开发模式实现，需要修改语义资源包、排期上线，实现周期长。而基于工具化平台，「加油包办理」作为意图，「档位」配为其槽位，只需增加「10元」这个槽值即可实现业务不停服实时上线，整体效率大幅提高。同时，工具化平台下，导航的开发运营由移动独立完成，可控性更强，运营成本也得到降低。

更先进的语义技术，构建更自然的对话能力平台

针对语音识别，阿里智能客服搭配的自学习平台，可以实现本地模型部署、训练。移动业务覆盖全国，不同地区的普通话口音各不相同，需要厂商赋能，持续进行语音模型部署训练调优，保证导航的语音体验。

阿里云语音、语义的核心技术在各项测评、大赛和国际会议上也得到认可。阿里孵化出的客服产品，其核心技术经历了双11等超大型活动的考验和沉淀，也灌入了阿里客户服务的多年经验和方法论。 

目前，中国移动两个省已经实现了独立设计、配置，部分上线了智能导航流程。后续，移动和阿里将继续深入合作，一方面沉淀经验，复制到更大的范围，帮助移动完成全国语音导航的智能化赋能升级。另一方面，将阿里在客服领域全流程的创新技术逐步开放，以共同合作创新的输出模式，帮助移动客服中心完成从成本中心到业务中心的转型。

关于中移在线服务有限公司

中移在线服务有限公司成立于2014年10月，是中国移动通信集团有限公司在数字化时代设立的全资专业子公司。公司致力于通过技术创新和员工赋能，驱动中国移动传统的客户服务，向客户交互中心、业务办理中心、线上线下融合中心转型，为中国移动9亿用户提供更加便捷、更加满意的服务。

关于阿里云智能客服

阿里云智能客服产品基于NLP，NLU，ASR，TTS等核心技术，为企业提供全套智能客服解决方案，能够实现热线呼入由机器人自动接听、机器人电话批量外呼、在线机器人会话等场景。通过云小蜜、智能导航、智能外呼、智能质检、云呼叫中心、云客服等产品功能平台，赋能企业客户中心，帮助客服提升工作效率。目前阿里云智能客服产品已经成功服务于金融、交通、政府、运营商等领域客户。

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