交汇点讯 您是否有过这样的体验:打通一些热线电话后,要集中精力先听一段语音导航,再按键选择,菜单分类多、用时长,有时还会选错,只好再听一遍?针对群众拨打热线时遇到的“痛点”,江苏政务服务为群众办实事——12月21日起,全省12345热线将实现“语音零导航”,企业群众拨打12345后,直接接入人工座席。全省12345热线全部取消语音导航,在全国政务服务热线中还是首家。
省政务办副主任张旻表示,采用语音导航方式,让群众按键选择所需服务,一方面是积极利用交互式语音应答技术,分类处置群众诉求,降低话务平台运营成本,另一方面也存在程序繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。
苏州市12345政务服务便民热线中心副主任钱亮介绍,10%的话务来电,在语音导航播报完成前,来电人就挂机;有的电话因服务对象未及时按键,自动接入默认队列;有的服务对象没有准确区分按键,进入错误的接听队列。
为了给企业群众更好的体验,江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。张旻表示:“直接接入人工座席,会给12345热线增加不小的工作量,看似给政府窗口添了麻烦,但方便了企业群众,即使增加些成本和工作量,也必须‘豁得出去’,把有利于群众的实事办成。”
取消语音导航后,12345热线如何做好服务?需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答;需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以外语应答后,将诉求人接入外语服务专席;需要按键选择“挪车”等服务的语音导航,通过其他渠道接收。例如,苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求,设置了“挪车”按键导航,取消语音导航后,该市在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务,对此类服务进行分流。
从12月21日起,企业群众拨打江苏12345热线,首先会听到全省统一的欢迎语,然后在具有各地特色的排队等候音中,等待接入人工座席。张旻坦言,不能确保电话一拨就通,将从人力配置、完善知识库、提高应答效率等方面系统发力,缩短等待时长。
江苏12345热线通过三大举措,保障取消语音导航后,热线服务稳中有进。首先,配优配强话务人员,增加座席数量,提升话务人员综合服务能力;其次,强化政务信息支撑,建设强大的政务信息库,便于话务人员快速检索,把群众的诉求答得又快又准;第三,合理利用智能服务,对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,接入智能服务,既保证群众服务体验,又减轻话务压力,提升服务效率。
南京市政务办副主任孙文表示,有些城市的12345政务热线,除电话之外的多渠道受理量占比超过50%,南京12345热线的多渠道受理量今年上升到30%。他建议广大市民通过“我的南京”APP、微信小程序、公众号等线上途径传达诉求,一样可以得到高效办理。
新华日报·交汇点记者 徐冠英/文 张琦/图
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