江苏全省12345热线明起“语音零导航”，一个电话直通人工服务

交汇点讯 您是否有过这样的体验：打通一些热线电话后，要集中精力先听一段语音导航，再按键选择，菜单分类多、用时长，有时还会选错，只好再听一遍？针对群众拨打热线时遇到的“痛点”，江苏政务服务为群众办实事——12月21日起，全省12345热线将实现“语音零导航”，企业群众拨打12345后，直接接入人工座席。全省12345热线全部取消语音导航，在全国政务服务热线中还是首家。

省政务办副主任张旻表示，采用语音导航方式，让群众按键选择所需服务，一方面是积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求，降低话务平台运营成本，另一方面也存在程序繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。

苏州市12345政务服务便民热线中心副主任钱亮介绍，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。

为了给企业群众更好的体验，江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。张旻表示：“直接接入人工座席，会给12345热线增加不小的工作量，看似给政府窗口添了麻烦，但方便了企业群众，即使增加些成本和工作量，也必须‘豁得出去’，把有利于群众的实事办成。”

取消语音导航后，12345热线如何做好服务？需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。例如，苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求，设置了“挪车”按键导航，取消语音导航后，该市在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对此类服务进行分流。

从12月21日起，企业群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一的欢迎语，然后在具有各地特色的排队等候音中，等待接入人工座席。张旻坦言，不能确保电话一拨就通，将从人力配置、完善知识库、提高应答效率等方面系统发力，缩短等待时长。

江苏12345热线通过三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。

南京市政务办副主任孙文表示，有些城市的12345政务热线，除电话之外的多渠道受理量占比超过50%，南京12345热线的多渠道受理量今年上升到30%。他建议广大市民通过“我的南京”APP、微信小程序、公众号等线上途径传达诉求，一样可以得到高效办理。

新华日报·交汇点记者 徐冠英/文 张琦/图