阿里巴巴总监、商家发展部业务负责人齐俊生谈商家自运营

答：首先，从去年年底，今年年初，我们平台花了很多精力构建商家自运营的支撑和工具。自运营的核心还是希望能够使得我们的商家离消费者更近，能够使得我们能够更精准地去组织我们的货，以及在这个过程中我们不断地创新和创造一些新的场，去整个把现代的新零售的商业生态，能够更加的紧密结合在一起，获得更大的商业的机会和空间。

同时，我们也看到，今天我们非常希望如果我们的商家朋友，在运营用户、会员的过程中，真正把用户的体验，把会员的体验做好，平台非常乐意给我们做的好的商家倾斜更多的资源。我们和公域也在做非常紧密的连接，这个也符合我们一个基本的市场机制的建设。

答：专属客服是针对有价值的会员，提供的一种运营的模式和通道，它可以非常精准的圈定有高价值的会员，以及有非常强的触达能力。包括一开始提供了非常高效的专属关系的积累，同时在商品的推荐、权益，以及整个获得最新的讯息的触达方面，通过专属客服也会**时间和我们的会员连接起来。

专属客服现在会有质量、指标的控制，只有那些消费者点赞，消费者给了高评价的商家，才会有更多权限、更高通道。所以，专属客服不是一个广撒网的工具，它是一个精细、精准、高质量的运营体现。而当专属客服真正被大家很好的使用时，整个消费体验、用户的黏度会达到一个非常高的比例，这是一个相辅相成的过程。

之前我们也看到很多商家做得非常出色，他已经通过专属客服作为他顶部的会员做精细的分层，而且取得非常好的成效。在这个过程中，我们有一个非常强大的数据中台和后台的数据，能够把会员全面的体系呈现给大家，供大家去判断。在这个过程中，专属客服不仅仅承担营销的功能，更重要的是服务，在服务的基础上我们实现我们的营销的**化。

在这个过程中，前面几个月我们也发现，当专属客服真正被大家很好的使用时，整个消费体验，整个的用户黏度会达到一个非常高的比例，这个就是相辅相成的过程。

答：商家自运营模式的升级，离不开各方面的一系列的工具和平台的升级，它并不是一个单维的。千牛作为商家最频繁使用的一个工作台，做了许多升级和变化。针对不同层级的商家，提供差异化的赋能知识与服务，帮助商家加速成长；针对不同行业、类型的商家，提供智能化工作台，与行业运营策略无缝对接。