网事悉心办 | 有线电视有些业务为何还不能“全城通办”

　　微博用户@永前的蛋蛋日前在微博上留言并@江南晚报反映：“‘无难事，悉心办’的理念不错，但昨天我在江苏有线电视无锡梅村营业厅办理龙塘家园小区停机业务时，碰壁了不让办，说只能去小区所在的营业厅办理，真心希望百姓办事无障碍。”根据这条线索，5月17日，“网事悉心办·小江观察员”联系了微博用户@永前的蛋蛋，他表示问题仍未解决——

　　5月20日上午，记者来到梅村，约见了@永前的蛋蛋——邵先生。据邵先生介绍，今年4月底，他到江苏有线无锡分公司梅村营业厅办理有线电视停机业务时，工作人员告知他，他申请的停机业务在梅村营业厅无法办理，理由是邵先生要办理的是梁溪区龙塘家园住宅内的有线电视停机业务，这种业务只能到龙塘家园所在地的营业网点办理。

　　“我生活工作都在梅村，去龙塘家园的有线电视营业网点实在不方便。”邵先生希望有线电视营业厅能实现业务的同城办理，减少市民来回奔波的辛苦，真正为市民提供优质的服务。

　　回复： 建议用户到属地有线电视营业厅办理

　　记者当即随同邵先生来到江苏有线无锡分公司梅村营业厅（广电站），广电站站长陈康表示，他们接到用户的投诉后非常重视，当天就向接待邵先生的工作人员详细了解了当时的情况。

　　据了解，邵先生在新吴区的梅村街道和梁溪区的龙塘家园各有一套房子，两套房子内的有线电视目前都是在开通使用的状态，当天他在梅村营业厅办理的是龙塘家园那套房子内有线电视的“暂停、注销”手续。工作人员告诉邵先生，他龙塘家园房子内的有线电视，目前还在高清机顶盒置换后的三年服务期的有效期内，邵先生对有效期内的政策可能不大了解。

　　陈站长介绍，由于有线电视网络建设发展的历史过程、技术运用存在差异的原因，网络的运行维护、客户服务沿用的是属地化管理策略。“关于邵先生反映的具体问题，我们通过查询后了解到，他想办理的龙塘家园房子内的有线电视，目前还是在高清机顶盒置换后的三年服务期的有效期内。”陈站长说，在协议期内的业务需要办理暂停或停机业务，由于机顶盒是免费升级置换的，会涉及到机顶盒设备留存在用户家中的保管押金、开具相应的单据等操作。为了更加清楚地根据协议约定进行操作，避免消费纠纷的产生，因而建议此类用户至实际使用地址所属地的广电站营业厅进行办理。

　　不仅如此，因为机顶盒存在型号差异不通用的问题，也会给用户的暂停、停机业务的操作造成一定影响。陈站长解释道，“因为有线电视网络建设的年代不一样，目前有两种不同的网络传播制式，所属地广电站的工作人员在业务办理过程中会根据不同的网络制式，为用户提供相应型号的机顶盒。”

　　针对邵晓生提出的异地注销业务，在梅村营业厅虽然可以做用户的业务需求工单，但因为牵涉到注销或者暂停，需要维护员上门进行信号中断施工。“就算我们开了工单，但是我们梅村的维护员不可能到黄巷去帮助用户剪线注销，所以我们建议用户还是回到属地有线电视营业厅办理暂停或停机剪线业务，当地的营业厅也会派维护员帮客户办理剪线业务。”

　　关于全城通办

　　目前有线电视哪些业务可以实现全城通办？关于便民服务方面，江苏有线无锡分公司又做了哪些工作？记者为此采访了江苏有线无锡分公司公众客户部质量监督科科长范真佳。范科长表示，关于同城通办，目前无锡分公司在全市有将近50个营业厅，一般的业务都已经实现了全城通办，比如新开通用户入网，协议期外的暂停、停机、迁移、过户等。但由于有线电视发展的历史和技术原因，还有一些个别的业务，比如某些特定协议期之内业务，还是需要用户到属地营业厅去办理，因为这些业务可能涉及到具体协议的约定、机顶盒配置的押金等情况，因此建议用户去属地的营业厅办理。

　　他表示，无锡分公司根据市民的需要，不断地探讨和研究更好地服务用户，在用户服务渠道和受理环节上，近几年也做了一些拓展和创新的办法：一方面为了顺应互联网的发展和移动终端的普及，江苏有线开通了微信公众号、网络营业厅，包括上新的视界观APP，通过这些线上渠道，帮助用户足不出户，通过手机关注自己账户的使用情况，包括一些业务的订购也可以在手机上进行办理。

　　针对一些老年人不会使用移动终端的情况，无锡分公司主要是通过96296呼叫中心来为他们提供服务的，用户可以通过一个电话，有线电视的客服坐席就能根据客户的诉求来帮助用户在线上进行订购、包括安排工作人员上门服务。

　　此外，无锡分公司的属地广电站都会与当地的社区合作共建，每年都会开展多轮次的进小区便民服务活动，比如进小区帮用户家庭内部的线路进行信号检测、上门更换老旧设备、业务指导以及遥控器等易耗品的更换之类的服务，一些老年用户不需要特地跑到营业厅就能解决问题。

　　新闻延伸

　　问：有线电视欠费停机以后费用会不会持续累计？

　　答：这个问题分为两种情况，一种是现金充值客户。当现金充值的额度全部扣完以后，根据江苏省广播电视管理条例的规定，有线电视公司会延续一个月的使用时间给客户继续使用，当一个月的时间到了以后，计费会自动停止，所以客户不用担心欠费后费用会持续累计的问题；第二种情况是客户如果办理的是银行代扣业务的话，如果客户确实没有使用需求了，需要客户带好开户人的身份证到附近的营业厅去办理相应的暂停手续，也就不会产生额外的费用。

　　问：有线电视欠费停机或暂停以后，用户要复通使用有线电视业务，需要如何办理？

　　答：开户人带好本人身份证或者代办人带好开户人的身份证到营业厅办理相应的复通手续，工作人员会上门进行信号的开通、设备的调试以及使用的指导工作，完成以后用户就可以正常使用了。

　　小江手记

　　通过现场采访，投诉人邵先生也得到了江苏有线方面的专业回复，对有线电视方面目前的苦衷表示了理解。

　　随着城市文明的发展，无锡政府提出了城市精细化管理的要求，要求各级干部树立“我为群众办实事”的精神。有线电视相关人士也表示关于用户提出的全城通办问题，将会不断地进行探讨和改进。我们也希望真正的全城通办能够早日实现，给全市700余万市民带来更大便利。

　　民有所呼、我们就要有所应，让“数据多跑路、群众少跑腿”，这才是看得见、摸得着、得实惠的民生工程。

　　（记者 晓城/文 李霖/摄）