“世界读书日”来了,各大电商平台如淘宝、京东、拼多多等纷纷推出图书特卖活动,助力全民阅读。平台活动刺激了大众的图书消费欲望,然而,人们从电商平台购买书籍、汲取知识的同时,投诉纠纷也随之而来。
4月23日,中国电子商务中心发布《五大电商平台买书评测报告》(下称《报告》),从价格、正品保障、售后服务、物流时效、优惠力度五个方面,对淘宝、京东、拼多多、抖音、当当这五大电商平台进行多维度独立、客观评测(此次评测时间段为2023年4月20日-4月21日,评测体验员坐标杭州)。
价格:拼多多最低
消费者选择在电商平台购买书籍,很大一部分原因是其更加便宜,同样的书籍、出版社、版本,在不同的平台或许会有不同的价格。为了更全面地比较五家平台的书籍价格,评测体验员抽样检测了五款书籍,分别是:
《数智物流 柔性供应链激活新商机》(分别取自拼多多:文轩图书旗舰店、抖音:中信出版官方旗舰店、京东:中信出版社官方旗舰店、淘宝:浙江外文图书专营店、当当:中信出版社官方旗舰店)
《网红经纪(MCN)合规与法律指南》(分别取自拼多多:小圆童书专营店、抖音:瑞智图书企业店、京东:法律出版社京东自营官方旗舰店、淘宝:临海市新华书店图书专营店、当当:馨海图书专营店)
《狂飙》(分别取自拼多多:青岛出版社官方旗舰店、抖音:金钥匙图书专营店、京东:文启图书专营店、淘宝:博库旗舰店、当当:文轩网旗舰店)
《灿烂千阳》(分别取自拼多多:上海世纪出版社官方旗舰店、抖音:晨禾图书企业店、京东:世纪文景京东自营官方旗舰店、淘宝:上海世纪出版官方旗舰店、当当:翠德林图书专营店)
《人性的弱点》(分别取自拼多多:阳光晋熙图书专营店、抖音:观文书苑、京东:中昊欣图书专营店、淘宝:淘工厂、当当:志者远翔图书专营店)
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值得注意的是,拼多多平台中的部分图书享受“多多读书月”百亿补贴,其价格为拼团价,因此,相较其他平台,拼多多价格最低。其次是抖音、京东、淘宝和当当。
正品保障:拼多多标识最多
盗版图书一直是图书行业的“顽疾”,不仅侵害了作者和消费者的权益,也破坏了市场秩序和图书行业的正常发展。不论是在综合电商平台,还是直播电商平台,关于盗版图书的质疑从未停歇。因此,电商平台需承担起打击盗版的责任,做好图书的正品保障工作。
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《报告》显示,并非所有平台都标注了正品保障标识,如京东平台售卖的商品页,就未标注相关正品保证。而在拼多多的商品页面,则标注了正品发票、品质险(由中国人保财险承保)等。抖音的商品详情中标注了商家资质,消费者可清楚知道该网店经营者资质。淘宝标注了假一赔四;当当也有正品保障标识,商家入驻当当经过严格审核,其所销售的商品均为正规渠道购买。
售后:基本都涵盖7天无理由退货
如今电商平台已经融入了人们的日常生活,消费者在享受快捷便利购物的同时,也体验着各个平台的售后服务。从价格战、补贴战、直播战、物流战再到“服务战”,各大平台的比拼也越来越“内卷”了,闪电退货、极速退款、7天无理由退货等政策已成为“标配”。
从五家电商标注的售后服务条款来看,拼多多最为全面,包括:闪电退货(满足相应条件时,申请退货后可直接按照商家预留地址退货)、极速退款(满足相应条件时,拼单成功12小时内,待发货状态下,提交退款申请将立即退款)、全场包邮、7天无理由退货、买贵必赔(满足相应条件时,消费者下单当天如发现订单商品价格:(实付金额+使用的平台优惠券金额)高于特定平台上同款商品成交应付金额,可在当天提供有效凭证申请差额退款)、先用后付、运费险。
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抖音平台的售后服务主要有:极速退款(满足相应条件时,待发货状态下,提交退款申请将免审核立即退款)、7天无理由退货、运费险、消费者保障服务(如商品有质量问题、描述不符等情况,有权申请退货退款)。
京东平台的售后服务主要有:闪电退款、7天价保(部分图书有15天价保,即签收15天内前台京东价发生降价可申请价格保护)、破损包退换(签收后72小时发现商品破损问题,提供售后服务)、上门换新(签收15天内因商品性能故障换货的,上门取件时直接换新)。
淘宝平台的售后服务主要有:极速退款(满足相应条件时,诚信用户在退货寄出后,享受极速退款到账)、7天无理由退货、30天包退(确认收货30天内,因商品与展示页面信息存在差异或出现质量问题,官方直营店将在24小时内处理,并提供售后保障)。
当当平台的售后服务主要有:7天无理由退货。
物流时效:京东服务更细致
消费者在下单以后都希望购买的商品能够以最快的速度发货并送达,因此,几大电商平台在物流方面也频频加码,如4月7日,京东发布公告要求第三方卖家在48小时内发货;此前淘宝也新增“小时达”服务规范,满足商家发货需求。评测体验员坐标杭州,以此为下单地址进行对比。
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从48小时发货来看,拼多多、抖音、京东均有标注,保证按时发货。此外,拼多多享有超时必赔,京东享有晚发即赔。京东还标注了次日达、预约送货、部分收货、送货上门等服务,更加细致。另外,淘宝部分书籍标注了隔日达。当当则未标注相关信息。
优惠:京东活动最丰富
正值“世界读书日”期间,五大电商平台均推出了相关活动,不过,各平台的优惠力度有所不同。具体来看,拼多多主要是百亿补贴,下单价格即为平台补贴后的价格。抖音主要是跨店满减和一件折扣,包括满99-15,满139-10,满69-5,满29-2等不同优惠,部分书籍可享限时价。
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京东主要有跨店满减(满200-50)、一件折扣(5折封顶)、秒杀活动。淘宝主要是跨店满减和秒杀活动,在天猫直播2023年新书专场可享满300减100专属大额券,直播间秒杀(19:15起每半小时一次)限量经典好书两折起等。当当平台也有跨店满减(满100-50、满300-100),亿元补贴。
《报告》综合上述各项评测指标,得出以下总分和排名:拼多多得4.4分,排名第一;京东得4.3分,排名第二;抖音得4.1分,排在第三;淘宝得3.5分,排名第四;当当得3分,排名第五。
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