以智能客服为主流的对话智能，还远谈不上颠覆旅游业

【环球旅讯】“不好用，不精准，词不达意，答非所问。”环球旅讯特约评论员朱明生用四个词语概括对话式人工智能（下称对话智能）的现状，还指出这样的情况不只发生在旅游业，而是全行业的问题。

处在发展初期的对话智能远达不到规模化的程度，甚至还没完全摆脱“人工智障”的称谓，这不难理解，但并不意味着没有商业价值。

2018年以来，Udesk、图灵机器人、来也、追一科技等对话智能公司纷纷获得融资，其中不少企业在旅游行业已有布局。

旅游业对于对话智能的需求肉眼可见，尤其在面对庞大的呼叫中心带来的高昂成本时，智能客服和智能助理成为旅游企业最现实而迫切的需求。

携程曾在公开报道中表示，携程每天70%左右的电话可以通过智能客服解决。在2018年 华住世界大会上有数据显示，华小二智能客服2018年的服务人次超过434万。

目前旅游业 头号玩家多数都在呼叫中心增加智能客服；南航、 携程和 华住的APP上都有问答机器人，且三者都表示这些技术由自主研发为主，与第三方公司的合作为辅；南航还 在机场推出实体机器人“小南”，实现聊天、航班查询、目的地查询等功能。

在实际体验中，各平台APP的智能客服已经能回答多数简单的问题，省去不少繁琐的步骤和等待时间，但面对个性化的问题和表达有些反应不过来。如果是电话客服，冰冷的语调和冗长的步骤容易让人不耐烦。

从左到右为华住、南航和携程的智能客服

技术成熟度和服务质量还有待提高之外，更多困惑仍笼罩着对话智能公司和行业本身。对话智能除了智能客服还能做些什么？旅游中还有哪些场景和入口可以与技术融合？怎么打破行业不懂技术、对话智能公司很难深入行业内部的“双盲”状态？

“一种新的交互方式用来改变什么，在哪些地方产生什么商业价值，对话智能公司和行业都还没有想得那么透彻。这些困惑很难在短时间内完全解决，同时也意味着机会。”对话人工智能公司MrS.ai的创始人Mingke说。

提高效率、降低成本是主要需求

智能语义公司“追一科技”和对话机器人公司“来也”在旅游业的主要客户来自国内OTA和航司，智能客服是这些客户的基本需求，在此基础上可能结合培训、营销推荐等功能。追一科技还为酒店客户提供包括智能咨询、服务下达、工单派发等的智能管家系统。

“对话智能产品适合在什么情况下使用？我认为目前阶段还是在相对单一的场景下，高重复性的工作交由机器人完成，人类做更具价值和创造性的工作。”来也商务拓展总监曹铭表示，不仅是旅游业，很多行业在刚接触对话智能时还是会从智能客服开始。

追一科技商业与战略总监熊宠乔认为，对话智能的使用符合二八定律：用户80%的问题都是重复性问题，20%是个性化的问题。大量用工成本集中在重复性劳动上，所以客户大多数都怀着降低成本、提升效率的目的来寻求合作。目前，追一科技可以为用户减少约30%的等待时间，总体服务率提高30%-40%，工单派发的准确率提升至100%。

落到个性化的问题上时，曹铭认为智能客服可以和营销推荐结合。“但除非在定制游、特价机票等相对定制化、确定性较低的需求上，不然用户对于交互的需求并不大，所以营销推荐还只是一个辅助的角色。”

曹铭表示，未来旅游业中千人千面的定制化需求会越来越多，目前的技术还无法做到机器人直接给用户推荐定制化线路，但机器人可以连接并打通旅游的吃住行游购娱多环节，引导出行前预付款，发挥商旅平台价值，让游人更省时省力进行更精准地规划。

MrS.ai与追一科技、来也的定位有所区别，主要为旅游、大出行领域的世界500强企业提供基于对话智能技术，与产品定义和设计相关的咨询服务。

在Mingke的观察下，业务中重复劳动力占比较大的企业对于降低成本、提高效率确实较为看重，但仅是简单的复制过去，并不是MrS.ai以及其客户的关注点。

Mingke举了一个例子：施乐最先开发出图形化界面，却由苹果应用在个人电脑上。对话智能技术用来做什么？利用这种技术如何定义产品？Mingke表示现在还没有一个统一的定论，或者说不同理念、定位的对话智能公司正走在满足不同层级需求的路上。

“有些需求容易被观察到，有些产品容易产生小额付费，所以更能得到快速推广，这是显而易见的。但往往行业的头部企业真正愿意花费重金的地方，在于防止行业颠覆或者进行自我颠覆，也就是运用对话智能让最终服务变得与众不同。”

旅游行业和对话智能结合的困境和优势

对话智能公司服务的客户往往包含旅游、金融、零售、教育等各行各业，旅游企业在对话智能的产品应用和管理上有自己的特点。

熊宠乔观察到一个趋势，旅游企业正在利用对话智能将服务流程集中在一个入口，使用户可以在服务范围之内一站式体验，例如南航和携程的APP都在走这样的路线。

问题在于，大多数旅游企业的流程标准化不高，以往许多知识体系的传承靠口口相传或者简单的内部梳理文档，导致有效的结构化数据留存不多。对于对话智能公司来说，场景学习和训练建立在海量数据之上，能够“喂”给机器学习的有效数据少，启动起来比较困难。

据熊宠乔介绍，目前追一科技在金融领域已经初步做到千人千面，通过标签提示人工客服客人的消费习惯和恰当的话术。但因为数据留存不高，旅游企业要做到千人千面还需要一个过程。

另外，旅游业的需求明确度通常是模糊的。“如果机器人需要执行一个过程，往往需要明确的命令，容易给机器人造成一定的困扰。但核心在于企业服务思维方式上的转变。”熊宠乔说。

在民航从业人员不二（化名）的眼里，旅游企业的利润不高，一定程度上也影响了对话智能技术的应用。“智能客服在一些OTA已经应用起来了，特别是携程，技术上甚至超过了航司和中航信。但换句话说，也只有OTA可能率先尝试这些领先的技术。其他企业，稍微引进一两个装点一下门面还可以，很难大规模应用。”

Mingke则看到了旅游行业光明的一面。“当前还有不少相对传统的企业有以产品为中心的思维模式，我们在沟通的时候需要反复强调服务和用户思维的重要性。旅游作为一个强调用户体验而非一次性购买的重服务行业，在将对话智能贯穿用户的整个生命周期、触发多次交互上，理解起来要深刻许多。”

对话智能公司和旅游行业的“双盲”状态怎么打破？

即便旅游行业对于服务的理解深刻，也不代表在和对话智能公司沟通时畅通无阻。

有些旅游企业曾经反馈，在和对话智能公司合作时，往往自己也不清楚自身的需求，对话智能公司也很难理解旅游的相关业务，双方容易处在一种“双盲”的状态中。

追一科技和来也的应对方式比较类似，两者都有专门负责旅游业的团队，商务或者训练师层面的人员或多或少需要一些旅游业的经验，后期再通过和客户沟通、培训等方式加强对行业的理解，而两者都认为负责编写代码和制定接口的实施和开发人员了解行业的需求不高。

因为自身定位和业务性质的不同，MrS.ai的人工智能产品经理们会向企业高层了解公司的战略方向后，再与业务部门思考产品的定义与设计。“在与客户沟通时，任何的业务需求都是成立并有价值的，但同时我们也会思考在AI产品设计上，是否存在更优的解决方案。”Mingke称。

“我们会向企业强调，对话智能系统擅长告诉用户一个他不知道的信息，不擅长在用户对信息不满意时进行澄清和纠错，但客户通常不会一次性把需求细节描绘完。如果不从更高的角度思考需求、定义产品，只是你要什么，我给什么，产品一定是片面的，但人们使用时是全面的，这也导致最终用户使用智能客服时往往都不满意。”

Mingke称，无论是旅游企业不了解自己的需求，还是对话智能公司不理解旅游企业的业务，目前都属于正常现象。这种情况下双方人员最好凑成一个团队，互相尊重对方擅长的部分。

旅游企业的自身布局是一种趋势？

如果旅游企业和对话智能公司合作会导致“双盲”，那旅游企业自建团队，自己打造对话智能产品是否会是一个趋势？BAT等大厂都在打造自己的人工智能解决方案，这些解决方案是否也会成为旅游企业的选择？

根据携程的数据，如今携程的智能客服系统基本为自我研发，支持在线咨询场景及少量电话咨询场景，整体解决率超过80%，在基本语义识别上达到94%。

携程方面表示，目前携程拥有超过60条业务线，基于自身对业务的熟悉和理解，携程的相关产品比第三方标品做得更深入，可以快速进行响应。换句话说，第三方的标准产品已经无法完全满足携程的定制化需求。

曹铭赞同旅游行业的玩家组建AI团队对自身的业务和需求理解会更加深入，但与旅游企业相比，科班出身的专业公司在技术、经验和专业性上更具优势。

熊宠乔称，追一科技与客户的产品合作很灵活开放，以满足不同企业的需求。有些客户使用追一科技提供的智能客服系统，其自身团队会在追一科技的底层AI技术上面进行二次开发，适应自身不同的应用场景。从性价比的角度来看，核心业务不在技术开发上的公司，在自建团队或者采取第三方解决方案的选择上，还是以采购第三方的底层技术更为划算。

而Mingke认为，服务提供方自研技术并实施，从长远来看是大势所趋。“特别是仅用对话只能做一个智能客服系统，这个技术门槛相对较小，也并非旅游企业核心业务相关的板块，对于一些掌握供给端数据的企业而言，可能会有一种‘我先上线一个试试，看效果再做决定’的心态。当技术普及之后，就不是现在这种状况了。”

相比之下，BAT等大厂有自身的优势，但曹铭认为，大平台的产品通用性较强，定制化不足。Mingke则观察到，头部企业在与大厂合作时介于数据安全的原因，要么不适用，要么在使用时心存芥蒂，一旦在数据上存在隔阂，就难以进行深度服务。

手机仍是最合适的入口

旅游企业的场景多且分散，包含食住行游娱购等环节，目前对话智能的入口基本上都在手机端。曾有业内人士提出设想，可以尝试在景区、机场等放置的实体机器人或者展示屏，实现线下的互动功能，或者考虑目的地中的智能导游，通过语音交互来进行讲解。

Mingke表示，手机作为包含所有交互模态的终端入口，如果只是从交互的角度出发，如果在手机上都没有出彩的地方，其他终端入口出彩的难度只会更大。

难度大不代表不尝试。中航信已经研发出用于内部展示的实体语音交互机器人，追一科技也为部分客户做出了实体展示机器人。不过相比智能客服，不二认为目前用于语音交互的实体机器人还处于看热闹的状态。

针对这样的尝试，曹铭认为旅游中的人流动性强，如果要切入其他场景和入口，需要考虑入口的分布和密集度到达一个什么程度，才能覆盖用户的适用范围。在这个层面上，还不如把所有东西都放在手机端更有利于转化。

除了这些实体机器人，部分企业还希望实现企业吉祥物的实体或者三维动画+对话交互的效果。熊宠乔称，这些产品的目标是引流、增加互动和提高顾客满意度，但都称不上刚需，更像是一个锦上添花的尝试。

Mingke有自己的设想，“相比把终端做成到处可以交互，但交互内容都很傻的事情，旅游企业不如考虑将对话智能硬件终端做成线下感知用户行为的设备，细化用户使用服务的生命周期中数据的颗粒度。服务提供商更加了解用户的情况，便可以此为基础提供更好的服务。”

“旅游业在过去的十几年来没有太明显的业态变化，很多企业在探索各种方式，就是想把更多创新和服务带到这个行业中去。”熊宠乔说。

后记

目前市面上的对话智能公司提供的大多数是企业级解决方案，面向消费者的产品较少。原本做B2C产品的对话智能公司，现在慢慢也向B2B转型。

熊宠乔表示，对话智能是一个工具类技术，B端的需求付费方更明确，毕竟对于企业来说，无论是降低成本、提升效率还是增强用户体验，都是刚性需求。但在消费者端，体验感还没有明显区别，变现难度更大。

“但所有做对话智能的人心中大概都有一颗做B2C的心。”Mingke笑着说。

当畅想对话智能的未来时，朱明生认为未来所有线上客服、呼叫中心都可能被替代，线下很多服务员会被选择性地替换，不过这建立在技术成熟后“真正的人工智能”之上。“虽然对话智能已经进入实用阶段，但实际上也只是关键词搜索加上很浅的语音语义识别，离流畅还远着呢。”

如果把眼光放在近两年，对话智能或许难有突破性的进展或者形态上的改变。不过对话智能与更多细分场景的切入和结合，或者出现与智能客服稍有不同的产品，依然有可能发生。