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天润融通助力梵客家居优化呼叫中心体系

原创

2022/03/25 18:23:24

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融合以独创性打造产品，坚持与客户在一起的价值观，深入满足实际业务需求，赋予企业客户服务团队权力。在线客户服务、在线机器人、云呼叫中心、呼叫机器人、售前机器人、智能质量

在当今社会，倾听用户的每一个声音，确保服务渠道的方便和顺畅，及时响应服务人员，是企业与用户进行良性沟通、建立信任关系的重要因素。

梵客家居装饰的梵客家居装饰是一个幕式互动直播平台，涵盖娱乐、综艺、户外、体育等4000多款游戏。截至2020年底，梵客家装平均月活跃用户超过1.78亿。

呼叫中心

在此背景下，梵客家居装饰也非常重视用户体验和意见反馈。平台客户服务中心坚持真诚服务、无尽快乐的理念，一方面加强在线客户服务平台的智能建设，另一方面不断优化传统热线的响应机制。自2020年6月起，梵客家居装饰客户服务中心与天润一体化合作，优化呼叫中心系统，提高客户服务热线响应能力。

梵客家装客服热线7x24小时全天候响应用户，月均线排队时间不到10秒。

据了解，梵客家装客服中心为用户提供7X24小时热线响应服务，目前用户每月在线排队时间不到10秒。

梵客家居装饰客户服务中心工作人员表示：在未成年人护理热线服务方面，我们将实现100%的用户接触。如果有临时繁忙的线路，即使对方挂断电话，我们也会通过外呼回复，以确保信息的零遗漏。

值得一提的是，除了完善热线响应机制外，梵客家居装饰客户服务中心还优化了内部人员培训机制，进一步提高客户服务人员服务多用户群体的能力，通过流程、脚本等维度的系统学习，加强客户服务人员的专业素质，帮助客户服务人员更有效地响应不同用户群体的咨询。

呼叫中心

另一方面，天润融通不仅保证了日常热线业务的稳定发展，还为后台系统提供了可视化数据，赋予客户服务管理人员权力。为加强对团队服务质量的监督管理，梵客家装客服中心与天润融通联合改造了客服系统，在呼叫中心后台增加了平均呼叫排队时间的监控字段，更全面、更直观地了解客服团队的服务水平。

天润融通云呼叫中心部署快速、安全、稳定，不断提升企业客服热线响应能力。

天润融通作为智能客服SaaS服务提供商，致力于为企业打造线上线下智能服务渠道。其服务云由四个核心功能组成：在线系统、呼叫系统、工单系统和数据大屏幕，帮助客户服务团队开展日常业务。

2021年11月，工业和信息化部开展了信息通信服务感知提升行动，鼓励合格企业提供足够的人工客户服务座位，为老年人提供人工直接热线服务。客户服务热线力争达到月平均响应时限为30秒，人工服务响应率超过85%。

可以看出，未来企业，特别是互联网企业，需要提供更多样化、更直接、更高效的渠道来加强与用户的沟通。在提高客户服务热线响应能力方面，天润融通云呼叫中心将继续帮助企业。

基于多年的底层IM通信能力，天润融通云呼叫中心通过自主研发的呼叫中心软交换平台，为企业建设呼叫中心提供具成本效益的建设方案，不断丰富产品功能，为企业热线响应提供坚实保障：

一是系统部署升级快云产品功能不断迭代。天润融通云呼叫中心采用云系统建设，建设速度快，1小时快速接入，无需购买专用设备;支持多种线路接入模式;可根据业务需要支持弹性扩展;OpenAPI，集成方便;产品功能迭代快，售后服务有保障。

呼叫中心

二是智能IVR分流从容应对高流量并发。

天润融通云呼叫中心支持设置多级多套IVR导航，语音引导访问者提供选择性服务，进入相应的客户服务团队接待;最多可创建200套IVR导航，每套IVR导航最多可设置5级导航。当高流量并发时，未来的电话咨询可以通过不同的规则自动分配给相对空闲的客户服务座位，以确保快速响应。

第三，线路通话稳定，数据信息存储安全可靠。天润融通云呼叫中心采用纯自主研发CTI技术的语音平台，可保证通话质量的稳定性和通话录音的存储;21年信息数据安全黑技术，确保语音专线专用服务更加稳定。

第四，可视化报可视化报表的数据管理效率更高。

天润融通云呼叫中心支持座位状态监控和实时监控服务。管理者可以实时检查客户服务团队的工作情况或IVR队列;背景提供近100个数据的客户服务业务统计可视化报告，以实现团队管理。

天润融合以独创性打造产品，坚持与客户在一起的价值观，深入满足实际业务需求，赋予企业客户服务团队权力。在线客户服务、在线机器人、云呼叫中心、呼叫机器人、售前机器人、智能质量检验、数据屏幕等产品不断功能创新，为企业提供最了解用户的智能客户服务解决方案，为40万企业客户带来优质的客户服务管理体验。

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