宁波市12348公共法律服务热线刷新“三超”记录

宁波普法

2019-08-15 17:52

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

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近年来，宁波市司法局重视12348公共法律服务热线建设，将热线打造成为民服务的实用平台，实现了热线接听量、接通率、满意度“三超”历史记录新突破。

上半年热线接听量剧增

2019年上半年热线接听数超过2017年全年总量，比2018年上半年增长近万个。

今年截至6月30日，宁波市共接听公共法律服务热线电话40106个。从总量来看，今年上半年接听量多出18年上半年9810个，增速达到32%，并多于其余3个年份全年接听量（17年全年接听量38628个，16年全年接听量36497个，15年全年接听量33212个）。虽然今年的增速（18年增速32%）比18年增速（18年增速71%）明显趋缓，但还是呈现着高增长态势。从增速和增量来看，18年前接听量增加都较平缓，18年后接听量以每年平均50%的增速增长。究其原因：一方面，2017年下半年12348公共法律服务热线与宁波市智慧信访系统坐席完成对接，实现拨打宁波12345政务服务热线拨“4”跳转到12348公共法律服务热线功能，拨打市长热线的用户，在涉及法律问题时都被引导至12348公共法律服务热线。另一方面，近年来，群众的法律咨询需求日益旺盛，运用法律知识解决问题的意识日益增强。12348公共法律服务热线在运用法律解答、指明维权途径、引导法律援助等方面的作用得到了群众的认可，知名度得到提升。

热线接通率达86%

近年，12348公共法律服务热线的接通率一直欠理想，最低的时候徘徊在70%。为此，市司法局对原有的工作思路进行归类、梳理，为适应接听量显著增加的新趋势，不断加大热线座机部数，鄞州区、北仑区、慈溪市等线路积极主动扩充至2部座机。加强12348公共法律服务热线系统评测监控，每周追溯网络问题，提高对网络故障率整改力度，加大对接线员的摘机长时间离开的惩戒力度。今年上半年，12348公共法律服务热线接通率保持增加态势。截至6月30日，热线共呼入46634个电话，接通40106个，接通率为86%。

群众满意度达九成以上

今年以来，宁波市司法局将群众满意度纳入重点掌控指标，增强座席的管控力度、主动监听监管话机通话质量。今年上半年满意度达98%，高于历年同期。