连云港赣榆：12345热线“接诉即办”实行首接负责制

为进一步提高为民服务水平，推进解决群众急难愁盼问题走深走实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，连云港市赣榆区率先在全市出台《赣榆区12345热线首接负责制方案》（以下简称方案），《方案》按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，明确工单首接负责单位，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果，提高成员单位回复办结效率和办件效能，使群众合理诉求得到快速、有效处理，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

“您好！请问有什么可以帮您？”“城区某商业街摊贩违法占道经营，一直未有整改，希望相关部门尽快清除。”接到市民李先生的电话反映后，赣榆区12345热线及时将相关诉求交办该区住建局。根据首接负责制，赣榆区12345热线协调赣榆区住建局、赣榆区城市管理局执法人员、商场物业人员，第一时间到达现场，并对该处商业街逐一排查，通知商户尽快清除物品，恢复道路通行，目前该处商业街的占道经营情况已经清除完毕，并通过电话回访来电人。通过拨打12345热线，棘手的问题得到了快速解决，市民李先生对处理结果表示满意。据悉，通过推行首接负责制，截至目前，赣榆区12345热线无效退单量同比减少18%，为该区优化营商环境持续高质量发展创造了良好的环境。

赣榆区某商业街摊贩违法占道经营处理现场

牢记“一个宗旨”，强化服务理念见成效

牢固树立“以人民为中心”的服务理念，赣榆区12345热线临难不却，迎难而上，及时进行热线整合。为便于群众诉求，按照“大热线”格局，赣榆区12345热线通过整体并入、双号并行、无热线联通、紧急类热线联动等方式，归并多条民生热线，真正实现一号通办。目前全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。为健全“首接负责制”夯实基础，从而实现“谁接单、谁负责”，有的放矢，确保企业群众合理诉求“即接即办、一办到底”。

赣榆区12345热线接听大厅

围绕“三个层次”，推动诉求解决更高效

赣榆区紧紧围绕12345热线、首接责任单位、联办单位三个层次，各司其责，真正做到12345热线派发有据、首接责任单位处置有责、联办单位配合有力。

坚持管理专业化。根据省级标准规范，7个诉求类型，13个大归口分类，结合属地、职能划分等要求，精准派发。该区设立营商环境“一企来”、安全生产、尚贤人才等专席，为不同人群提供专业化解答。

坚持机制闭环化。由赣榆区政府领导及各成员单位主要领导参加的赣榆区联席会议领导小组。在区联席会议统一领导下，建立首接责任单位主办，联办单位配合，赣榆区纪委监委机关、作风办、新闻媒体联动监督的工作闭环机制。

坚持处置高效化。首接责任单位接诉即办，按照“先解决问题再说”的工作理念，第一时间解决问题，同时根据工作需要，判定配合单位，牵头会办，配合单位无条件配合办理，在规定期限内予以办结。

赣榆区12345热线话务员正在接听市民来电

紧扣“两个一周”，编制权责清单增质效

该区建立申诉纠正渠道，首接责任单位在处置完毕后反馈修正，编制权责清单，为承办单位解决后顾之忧。

畅通信息联动。优化知识库，及时更新汇总机构职能调整、临时性任务调整、承办人员变动、政策法规调整、热点问题等信息，便于调整承办单位。目前知识库已上传2035条，涉及机构改革、政策法规、公共服务、民生问题等领域。

一周内反馈修正。首接责任单位认为事项权责有争议，填写《赣榆区12345热线工单反馈修正申请表》，提供申诉文件，一周内反馈至赣榆区联席办。

一周内形成清单。赣榆区联席办联合赣榆区委编办、司法等相关部门建立会商研判制度，一周内形成权责清单，建立典型案例库，为精准派发提供指导。

赣榆区12345热线业务交流暨新系统运行培训会

聚焦“三个节点”，强化督查督办谋实效

为及时有效的落实首接负责制工作，赣榆区12345热线联合赣榆区纪委监委、作风办成立区12345热线联合服务检查监督组，对推诿扯皮、处办不力等重点问题进行跟踪问效。

强化分析研判。按照“一周一汇总”，“一月一通报”，“一季一曝光”，分析研判推诿扯皮、不满意工单问题原因，为赣榆区委、区政府科学决策提供有力支撑。

强化媒体监督。与赣榆区作风办联合打造《榆您同行》电视问政栏目，转变工作作风，督促问题整改，为群众解决难题，为项目建设提速，为企业纾困解难，今年以来已录制拍摄《榆您同行》2期，现场会办7次，有效推动小区违建、污水外溢、消费维权等复杂疑难问题的解决，提升群众满意度。

狠抓责任落实。严格按照《江苏省12345热线运行管理办法》，明确工单签收、办结等时限，对及时签收率、按时办结率、群众满意率等重要指标严格考核，倒逼责任单位提升办理质效。今年以来，赣榆区纪委监委对12345热线工单签收不及时的问题先后约谈11人次。

赣榆区12345热线参与《榆您同行》电视问政栏目

治国安邦，重在基层。群众幸福感的日益提升，离不开基层治理的不断创新。赣榆区12345热线运行中心相关负责人表示，赣榆区将做好热线督查督办贯穿热线办理全过程，不断攻坚解决群众反映的难点问题，及时更新热线知识库，提高直办率，努力打造一支受理有温度、处办有速度的热线队伍，实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”，真正做到“事事有回音，件件有落实”，助力“强富美高”新赣榆建设。

通讯员：于雪 刘笑君 万文才

原标题《连云港赣榆：12345热线“接诉即办”实行首接负责制》