2022年度丽水市市场监管消费投诉公示

2022年度

丽水市市场监管

消费投诉公示

举报投诉统计期间为

2021年12月21日—2022年12月20日

一、基本情况

2022年，全市共受理投诉举报22690件。其中投诉14328件，占投诉举报总量的63.15%，已办结13634件，办结率95.15%，共计涉及争议金额2345.06万元，挽回消费者损失金额995.13万元；举报8362件，占投诉举报总量36.85%，已办结7374件，办结率88.18%。收到咨询件1435件，回复1435件。

从地域受理的投诉举报情况看，投诉举报数量依次为莲都区、缙云县、市本级、龙泉市、青田县、松阳县、庆元县、遂昌县、云和县、景宁县。

2022年度

各县市受理消费投诉举报情况对比表

二、消费投诉受理情况

2022年度全市共受理投诉14328件，较去年同比增长59.36%，办结13634件，调解成功6465件，成功率47.42%，较去年同期调解成功率下降6.8%，挽回经济损失995.13万元，较去年同期增加351万元。

从投诉受理问题类别来看，投诉受理量前五的分别为：质量问题投诉4609件，同比上升19.10%；售后服务2790件，同比上升126.46%；食品安全1870件，同比上升271.03%；合同1143件，同比上升317.15%；广告636件，同比上升25.2%。

2022年度全市投诉问题受理对比表

从客体类别看，商品类消费投诉11089件，占比77.39%；服务类消费投诉3239件，占比22.61%。

（一）消费者商品类投诉情况

2022年全市共受理商品类消费投诉11089件，其中投诉较多的商品有：一般食品投诉2974件、家居用品投诉2076件、服装鞋帽投诉1074件、儿童用品投诉690件、家用电器投诉552件、交通工具投诉530件、卫生用品投诉280件、化妆品投诉272件、装修建材247件、五金交电206件。

（二）消费者服务类投诉情况

全市共受理服务类投诉3239件，其中消费者反映问题较多的依次为：餐饮和住宿服务884件、教育培训服务648件、制作、保养和修理服务307件、美容美发洗浴服务170件、文化、娱乐、体育服务157件、销售服务114件、专业技术服务111件、租赁服务96件、洗涤、染色服务75件、房屋装修服务69件。

三、举报受理情况

全市共受理举报8362件，同比上升6.72%，举报核查立案511件。

从举报问题类别看前五为：广告违法行为4008件，与去年同期相比下降1.06%；食品违法行为1142件，同比上升105.03%；产品质量违法行为840件，同比下降6.04%；侵害消费者权益行为663件，同比上升35.31%；不正当竞争行为325件，同比上升265.17%。

2022年度举报问题受理情况表

四、典型案例

案例一

企业工作人员承诺应视为经营者行为

【案情简介】

市区的刘先生向莲都区市场监管局反映，自己在网络上看到丽水百事通发布的一则涉及某房产开发公司认购房源有赠送活动的宣传，即消费者在2020年3月23-31日期间如认购该房产开发公司的商品房，可现场赠送家电。刘先生在2020年6月份现场向房产销售询问可否继续参加赠送家电活动，在得到承诺可以参加后刘先生支付了购房认购金，但因考虑到自己要一年以后才收房，刘先生要求将赠品在收房后再领取，得到销售人员的认可。近期，房产开发公司通知刘先生可以收房，刘先生要求房产公司履行约定提供家电赠品，但房产公司却表示原先的销售人员已离职，自己不清楚活动后期的约定，无法提供赠品家电。

【处理过程及结果】

莲都区市场监管局在受理了该起投诉后进行了调查，根据刘先生提供了微信聊天记录确定原先房产销售的确给出过在6月参加认购活动赠送家电的承诺。经区市场监管局约谈被诉方房产开发公司的相关负责人进行督促调解，房产开发公司最终同意履行原销售人员的承诺，另行购买家电赠予刘先生。

【案例评析】

根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”本案中，刘先生根据房产开发公司活动要求在下定金购房前已向销售人员确认过赠送条件，并且与销售约定对赠品提供的时间进行了更改，虽然双方未有书面的约定，销售的口头承诺应视为房产开发公司的承诺，房产开发公司应按照约定履行。

案例二

咖啡店蛋糕有异物 消费者获赔两千六

【案情简介】

2022年7月9日，郑女士携其朋友到龙泉某咖啡店就餐购买了两份蛋糕和两杯咖啡。在食用过程当中发现蛋糕中有异物，当场向店员反映。当日晚上10点多开始肚子痛，凌晨2点多开始出现呕吐现象，前往市人民医院就医，并将异物取出，异物与在蛋糕中发现的一致。郑女士与该咖啡店就赔偿一事不能达成一致，遂向龙泉市市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，龙泉市市场监管局工作人员对事件过程进行了详细调查。经核查，7月9日晚上7点30分左右，郑女士与朋友在龙泉某咖啡店点了两份蛋糕和两杯咖啡，在食用蛋糕过程中发现有类似订书针头的异物，当场向工作人员反映。郑女士在现场未出现身体不适的情况，但于当晚10点左右感觉肚子隐隐作痛，凌晨2点左右开始出现呕吐现象，立即前往人民医院就医，通过排泄未能排出异物，7月11日再次前往医院通过胃镜取出，发现与店内食用时的异物一模一样。郑女士前往某咖啡店理论，咖啡店工作人员表示要把异物送去检验。郑女士要求咖啡店赔偿自己就医垫付两千余元医药费，咖啡店以检验结果未出未及时作出回复，双方协调未成，消费者向龙泉市市场监管局提出投诉。经工作人员多次组织双方调解，最终咖啡店同意退还店内消费129元，并赔偿医疗费2486.44元，共计2615.44元，郑女士表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。本案中商家提供的蛋糕出现订书针头，不符合食品安全标准，同时还给消费者的身体健康造成了损害，理应承担相应的赔偿责任。

案例三

商品三包有时限 消费选购要留心

【案情简介】

2022年12月5日，市民吴先生来电反映其于2022年3月19日从某店购买的长虹电视机，于5月份才开始使用，但在11月27日出现了故障，商家进行查看后告知要寄回厂家方可进行维修，吴先生无法接受短短半年时间电视机就出现需要返厂维修的故障，要求商家为其更换新的电视机，但商家表示按照电视机三包的规定，只能为其免费维修，双方僵持不下，故请求青田县市场监管局介入协调。

【处理过程及结果】

青田县市场监管局的工作人员接到投诉后，立刻与投诉人吴先生进行沟通联系，并前往商家了解情况。经了解，商家对投诉人承诺免费更换电视机期限为1个月，即1个月内如果电视机出现了非人为损坏的性能问题，便可以为其免费更换新的电视机，其他换修服务均按照《部分商品修理更换退货责任规定》执行。《部分商品修理更换退货责任规定》中规定彩色电视机、黑白电视机、等离子电视机、液晶电视机的整机三包有效期为1年，主要部件三包有效期为3年，并根据第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”和第十条“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”的规定，消费者购买的电视机已经超出三包规定的退货、换货时间，故商家仅能为消费者提供免费寄回厂家进行维修的售后服务。

【案件评析】

本案中消费者与商家之间产生消费纠纷的主要原因是消费者对电视机三包法不熟悉及商家未对消费者详细解释相关情况。故广大消费者在购买产品之前要对产品相关的三包规定做详细了解，明确退货、换货、修理的法定时间，并与商家再三确认留存三包凭证，其次购买商品之后要及时调试确认，切勿放置长时间后再调试使用，广大商家在销售产品时要主动耐心向消费者解释相关三包规定，并严格按照三包履行售后服务，不可推诿托辞。

原标题：《2022年度丽水市市场监管消费投诉公示》

阅读原文