呼和浩特12345热线：架起“连心桥” 当好“总客服”

“您好，这里是呼和浩特市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”在市接诉即办受理服务中心，话务员端坐在席，头戴耳麦，双眼紧盯着桌上的两个屏幕，接电话、派工单、收反馈、记回访，大厅里键盘声问答声此起彼伏。

小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防治、食品安全、优化营商环境……一年多来，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，市接诉即办指挥调度中心紧紧围绕群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，“接诉即办”工作机制，让首府各地区各部门工作导向和服务意识都发生明显转变，干部服务企业、服务群众的意识大幅提高，群众的获得感、幸福感、安全感得到进一步增强，打通了政府服务百姓“最后一公里”，进一步优化了首府营商环境。

市民在综合服务窗口办理相关手续。

畅通诉求通道 便捷高效服务

“我途经的这条路被建筑垃圾和生活垃圾堆满了，好久了无人问津，我抱着试一试的态度拨打了12345，没想到仅仅用了3天的时间，长达两公里的垃圾全部清理完毕，路面恢复成了原样，这个热线太好了，真的是一部能为老百姓办实事的热线电话。”土左旗三间房村民唐勇军高兴地对记者说。

曾几何时，我市反映问题的热线电话有几十部，热线不少，办事效率却不高。如今，市民遇到问题只需要拨打12345政务服务便民热线一个热线即可。2021年1月8日，“呼和浩特市接诉即办指挥调度中心”挂牌成立，12345政务服务便民热线正式投入使用。市接诉即办指挥调度中心结合工作实际和群众期望，充分发挥沟通政府和群众的桥梁纽带作用，归并政务服务热线33条，整合市属其他服务类电话25条，同步开通手机App、微信、微博、网站等全媒体渠道，打通书记、市长信箱，实行“7×24”小时全天候服务，实现了群众和企业诉求“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”。

工作人员接听12345热线。

在一座城市中，上千万件“小事”的高效办理，就是一座城市治理效能和居民幸福感从“量变”到“质变”的过程。自呼和浩特市“接诉即办”上线以来，越来越多的市民通过拨打热线提出诉求来解决“急难愁盼”。市接诉即办指挥调度中心整合热线后，建立了四级组织架构，9个旗县区和7个开发区设立了指挥调度分中心，79个市属各委办局和服务企业设立了为民服务办公室，全市76个乡镇（街道）和1315个村（社区）分别设立了为民服务工作站、点，配置专人专项负责热线诉求处办工作，在全区率先实现了政务服务热线一个平台、一号受理，全域响应、全时受理。今年以来，累计入户走访或电话沟通诉求人33万余人次。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345真管用！”

快速响应诉求 为民排忧解难

接诉即办，首在“接”，重在“办”。今年以来，市接诉即办指挥调度中心围绕受理、办理、督办、考核各环节，新制定了包括工单清零规定、企业服务专席工作办法、应急工单联动制度、特殊人群诉求联动救助制度等12项制度，建立了“三清零”“三上门”“双派双考核”“循环考核”“三率考评月通报”等工作机制，提升了办理效能，提高了群众满意度。

企业服务专席、办不成事投诉专线、创城监督专线、环保专席、社保专席、医保专席、疫情防控专席、供暖专席等的设立，创新了基层治理模式，实现了诉求有人接、问题有人管、结果全反馈，将问题解决在基层、前端。

房地产遗留项目办理专区工作人员为市民服务。

为进一步优化首府营商环境，开设了“企业服务专席”，专门受理企业在注册开办和经营发展中遇到的相关诉求和问题，提供“一站式”咨询和受理服务。截至目前，累计受理企业诉求4174件，已办结4110件，办结率达98.47%。

为助力首府创建文明城市，增设了“创城监督热线”功能，对创建文明城市相关的投诉举报进行归类汇总，专项盯办，截至目前，累计受理住房与城乡建设诉求731075件，已办结711264件，办结率达97.29%。

为了提高办事效率，市接诉即办指挥调度中心建立全市统一的诉求分类标准，并按照四个等级限时办理。对于突发事件、影响群众基本生活的紧急情况，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，两小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。同时，优化完善了智慧预警功能，系统自动对诉求数据进行统计分析，对超期工单、热点诉求和高频来电等及时预警。

从过去“没办法、不想管”到现在“想办法、主动办”，从“群众办事找找人、企业办事求求人”到“办事不求人、项目能落地”，12345快速高效解决了群众大量的操心事、烦心事和揪心事，收到了干部作风再提升、人民群众有收获、营商环境再优化的良好效果。

件件有回音 事事有落实

“您好，请问事情已经帮您解决了吗？处理得您还满意吗？”

“很满意，谢谢。我现在已经从高速入口进城了。”

这是我市12345政务服务便民热线回访时的一段录音。2月21日深夜，一位市民拨打12345热线求助：“你好，是呼市12345吗？我坐大巴回呼市，现在G6回民区高速入城口下车进不了城，打了几个单位电话都不给解决，时间太久已经冻得站不住了，请你们帮帮我。”

市民咨询营业执照办理等相关业务。

经核实，该市民未按要求准备48小时核酸检测报告，被拦截在入城口检查点。当晚天气寒冷，考虑到情况紧急，且在疫情防控紧要关头，为了避免产生严重后果，市接诉即办指挥调度中心立即将市民诉求生成紧急工单处办。同时，调度中心采取现场办公，及时沟通属地办事处和疫情防控指挥部进行紧急协商。在报请属地指挥部同意后，当日凌晨1点30分，回民区疾控中心工作人员抵达现场为市民进行核酸采样，完成后将市民点对点、手递手交接送回家中进行居家健康隔离。事件处办及时有效，且全流程闭环管理。

全量回访，全程闭环，是我市12345政务服务便民热线为民办实事的常态。12345热线平台每办结一个工单，都要让群众来打分。诉求人不满意的事项继续生成新的工单，派发至承办单位处办，直至问题解决、工单办结、工作闭环。解决得好不好、满意不满意，全由群众说了算。今年，12345热线平台受理群众诉求105.60万件，其中直接答复69.07万件，生成工单35.30万件，简易工单1.23万件。已办结102万件，办结率为96.59%，响应率为99.54%，解决率为88.74%，满意率为90.38%。

考评成果的有效应用，倒逼干部真心对待每一位群众，认真办好每一个诉求，全力解决好每一个问题，真正做到事事有回音、件件有答复。

日日汇总、周周通报、单单打分、月月点评。市接诉即办指挥调度中心建立了按月调度的工作机制，每月召开点评调度会，通报上月工作成绩，针对各地区各部门接诉即办响应率、解决率、满意率等情况，点出具体人、具体事、具体问题，并结合实际对本月重点工作进行安排部署。成绩靠前的地区和部门作经验交流发言，成绩靠后的作检讨发言，并由市纪委监委约谈提醒。同时，邀请人大代表、政协委员和媒体、市民等代表旁听点评调度会，全面了解掌握接诉即办工作进展，现场指出工作短板和不足，立即进行整改和落实，有效推动了各项工作扎实开展，群众对政府的信任和依赖进一步增强。

提供舒心温暖服务 提升群众幸福感

在第六届全国12345政务服务便民热线大会上，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心荣获“2022年全国十佳杰出热线典范”和“专业升维典范”两大奖项；

在第五届全国12345政务服务便民热线大会上，斩获“2021年度服务精进典范”奖项；

在第三届全国政务热线高峰论坛上，获评全国政务服务热线“服务质量A类单位”和“服务企业优秀单位”；

……

一项项荣誉的获得，更是一份份激励。

市政建设服务中心工作人员维修路灯（资料图片）。

下一步，市接诉即办指挥调度中心将紧紧围绕党建引领业务、智能提升领跑、专家客服培训、部门联动倍增、三方评估效能、媒体联动共振六条路径，通过快速高效受理、办理企业和群众的“急难愁盼”问题，为市场主体和人民群众提供舒心温暖的服务，将12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，实现企业群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标，不断提高群众的获得感和满意度。继续组织开展干部“一线蹲苗”行动，将市接诉即办指挥调度中心干部派到受理服务中心一线工作岗位进行“蹲苗”，在审核复核各业务环节开展情况中锤炼好本领。把智能系统平台建设作为效能提升主要抓手，继续优化完善智能化服务模块，推动群众诉求接办便捷化、高效化，数据统计分析智能化、标准化。把专家咨询作为提升诉求答复和派单水平的主要举措，通过在受理服务中心开设专家座席、对话务员定期开展业务培训，提升受理工作人员的专业水平，提高诉求在线解答率和精准派单率，减少生成工单、缩减处办时长、提升工作效率。高效联动推进与自治区12345热线工作深度融合，有序推动数据分析、应急响应、督察督办等工作。继续完善工作机制，推动诉求承办地区和单位主动关注社会民生、全力解决群众问题。把第三方评估作为工作成效评价的主要方式，引进国内知名的专业机构，对接诉即办全过程、各方面工作进行常态化测评。把共建共管共享作为工作主要模式，广泛动员媒体和社会各界参与接诉即办工作的建设、管理和服务，收集社情民意、接受社会监督。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。我市将持续优化提升“接诉即办”工作，通过实的作风、精的专业、快的效率、优的质效，解决一件件事关群众切身利益的“急难愁盼”事，以实实在在的成效让群众乐享高品质幸福生活。

原标题：《呼和浩特12345热线：架起“连心桥” 当好“总客服”》

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