内蒙古三大通讯运营商被集体约谈

　　北疆新闻网、北疆新闻APP、北疆云消息(财会信报记者李娜 曹茜 刘哲) 为促进企业落实主体责任，规范经营行为，更好地保护消费者合法权益，内蒙古自治区消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，针对消费者对电信服务行业就资费套餐、语音流量、保底资费等方面的投诉举报，于2021年12月22日向中国移动通信集团内蒙古有限公司、中国联合网络通信有限公司内蒙古自治区分公司、中国电信股份有限公司内蒙古分公司(简称：三大通讯运营商)送达了查询函，并针对相关问题开展了消费调查。2022年5月7日，消费者协会依据法定职能向三大运营商送达了约谈函，并于5月12日对三大运营商进行了现场约谈。　　

　　根据三大运营商的回函情况，自治区消费者协会委托第三方调查机构在全区12个盟市及2个计划单列市开展了通讯资费及套餐方面相关社会调查。本次调查在全区收回4122个样本，包含向全区12个盟市及2个计划单列市常住居民发放的调查问卷和对部分营业厅及电话客服的消费体验。

　　问卷调查结果显示，消费者认为，在使用资费套餐等服务中，存在运营商提供的现有套餐及资费政策不合理、消费者知情权和公平交易权得不到充分保障两方面问题。　　

　　现场消费体验在全区选取了73家营业厅，其中电信25家，联通24家，移动24家。体验中发现各营业厅可办理的最低资费不统一，且与三大通讯运营商查询回函答复的最低资费不符;本次所有体验的三大通讯运营商营业厅均表示不提供“无固定月租”资费，套餐语音时间也仅限当月使用，不能顺延;入网办卡体验时，三大通讯运营商的部分营业厅存在要求当场预存话费，且预存话费金额高于所办理套餐月收费标准的情况。

　　人工电话客服咨询体验显示，三大通讯运营商人工电话客服对套餐内容等业务介绍较为详细，能给消费者合理建议。

　　根据消费者对电信服务行业就资费套餐、语音流量、资费保底等方面的投诉举报，以及自治区消费者协会针对上述问题开展的社会调查结果，三大运营商的经营行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，存在以下侵害消费者合法权益的问题：

　　1.三大运营商在消费者不知情的情况下办理业务造成额外收费、营业员未主动告知套餐详细内容、被捆绑开通其他业务情况、营业员诱导参加消费活动且活动结束未能及时取消导致资费增加等问题，均属于侵害消费者知情权和自主选择权的行为。

　　2.三大运营商均未提供无保底、按实际语音、流量计费的资费，营业厅也均表示不提供“无固定月租”资费，套餐语音时间也仅限当月使用，不能顺延。上述运营商单方制定的资费标准和资费政策显然不能满足不同消费者的使用需求，侵害消费者的自主选择权。

　　3.各营业厅可办理的最低资费不统一，且与三大通讯运营商查询回函答复的最低资费不符;入网办卡体验时，三大通讯运营商的部分营业厅存在要求当场预存话费，且预存话费金额高于所办理套餐月收费标准的情况;同时，同一运营商不同营业厅告知的预存标准不统一。上述情况侵害了消费者的公平交易权。

　　本次问卷调查中，消费者对于三大通讯运营商提供套餐的合理性以及保障自身知情权、自主选择权和公平交易权的反映较为强烈。现场消费体验中，运营商服务质量有待提升，现有资费政策还需进一步完善。

　　对此，自治区消费者协会提出如下工作意见和建议：(一)三大通讯运营商应进一步提升服务质量，规范业务办理标准和流程，加强从业人员的业务技能培养。提升资费透明度，向消费者提供准确、详实、无差异的消费信息，杜绝同一运营商各营业厅资费标准差异化、入网办卡预存金额标准混乱、擅自为消费者开通业务等情况发生，有效保护消费者知情权。(二)三大通讯运营商充分尊重消费者自主选择权，重视用户体验，探索更加符合少年、老年等特殊消费群体需求的服务模式，提供无保底、按实际语音、流量计费的资费方式。(三)三大通讯运营商坚持以消费者为中心，合理运用市场主导地位，着力提升消费者获得感，参考“流量不清零”政策，切实研究制定有效方案，实现套餐内流量与语音通话时间月底均不清零，切实保障消费者公平交易权。