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电话支援西安抗疫 宝鸡政务热线服务西安市民
“您好,这里是西安市12345政务便民热线,请问有什么可以帮助您?”
“我想问问现在疫情期间,我康复出院回社区需要核酸证明吗?”
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12月28日上午,宝鸡市政务呼叫中心大厅里一片繁忙,话务员赵敏正在接听一位西安市未央区市民打来的热线。原来,由于西安市疫情形势严峻,宝鸡市大数据发展服务局抽调5名话务员,远程支援西安防疫12345热线,为西安市民答疑解惑。
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在呼叫中心大厅,记者看到话务员们端坐在电话系统前,接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况,每个人用礼貌、柔和的声音回复着市民的提问。
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赵敏介绍,从12月24日开始,她和另外4名同事在经过培训后,就接手了这项工作,每天负责接听从西安市分流过来的群众求助热线电话,大多是关于疫情政策咨询的电话。她们主要回复疫情期间滞留、就医、出行等与群众生活密切相关的问题,一天能接听200多通电话。
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“随着近期我市防疫工作紧张有序地开展,宝鸡12345热线接听量也出现激增,每天接听电话2500个,是过去的5倍以上,话务员们每天都处于超负荷工作状态,非常辛苦。” 宝鸡市大数据发展服务局四级调研员张拴强介绍,为了充实队伍,局机关干部和讲解员在经过培训后,也都接力上岗,分担12345热线压力,确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。
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当天上午,为了表达对奋战在防疫一线人员的感谢,市职转和营商办联合我市爱心企业,为宝鸡12345热线话务员们送去了擀面皮、消毒液、营养品等爱心物资。(宝鸡新闻网记者 罗君)
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