中国电信湖北公司适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”

年长者的“数字鸿沟”，是近两年引起广泛关注的社会话题。中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为“顾问”和“优化体验官”，总结出年长人群在服务过程中遇到的典型困难：

在拨打10000号客服热线时，听到“客服机器人”说话，却不知道该怎么办，只能和“智能语音”大眼瞪小眼，诉求无从解决;

觉得客服代表都是年轻人，听不懂自己在说什么，会错意，最后解决的问题不在点上；

有时候手机突然停机了，联系不上子女，复机过程又不会操作，只能干着急；

有些业务要去指定营业厅才能办理，年长者腿脚不方便，家附近又有没有指定的营业厅，很不方便；

智能手机用不转，上网自助或者手机软件功能太复杂，看不懂，不会操作。

针对年长客户常遇到的问题，中国电信湖北公司切实履行社会责任，致力提升客户的实际体验，反复推演、梳理，提炼优化重点，逐一改进优化。

65岁以上年长客户直进人工客户服务

中国电信湖北公司客服中心率先在行业内推出“65岁以上年长客户拨打10000号直进人工服务”的流程，由智能语音导航通过AI自动识别，对65岁以上的客户直接转入人工服务。凡年龄在65岁以上的客户，在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询服务。

对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的情况，中国电信湖北公司设计了对应的智能语音服务场景，当客户在智能语音导航中强调自己是“年长人”、“年纪大”或“不会用”时，可直接转接至人工服务，并于次日安排人工回访，指导客户在智能语音导航中找到人工服务。

推出“年长客户服务专席”服务

中国电信湖北公司客服中心选拔了一批有意愿服务年长人群、能力强、有耐心的客服代表，组建“年长客户服务专席”专属队列，专职负责为年长客户提供人工服务。

“年长客户服务专席”可以根据实际情况，跳出常规服务要求的限制，采用特别方式开展服务。遇到普通话沟通存在困难的年长人，“年长客户服务专席”使用方言向年长用户提供相关服务和帮助;针对存在听力障碍的客户，“年长客户服务专席”专门要求提高说话音量，放慢表达速度，确保客户能够听清听懂。

“年长客户服务专席”语速更慢、业务讲解更耐心，能以更贴心的方式为客户提供优质的服务，实现客服电话一键呼入专席零距离沟通。

此外，通过对“年长客户”标签技术的应用，客服系统在门户首页展示客户“数字画像”，显性化展示用户年龄等相关信息，并根据用户的标签提示接到电话的“年长客户服务专席”，进而针对性的做好适老化服务。

中国电信湖北公司在客服系统的“异常停机”等服务场景中，对年长客户设置“绿色通道”，赋权“年长客户服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题，帮助年长客户完成相关操作，免去自己操作引发的麻烦。

让年长客户不再跑腿难

在服务年长客户的过程中，对于10000热线人工客服无法在线处理的问题(如：补换卡、手机解挂失、停复机等)，将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理，通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务，以“见屏如见面”的服务模式，“零跑腿、线上办业务”，免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦，帮助行动不便的年长客户省心、便利地实现服务需求。

专人跟进年长客户服务问题

对于无法当场解决的问题，客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信，由专人负责跟进，随时了解客户未解决问题的处理流程情况，在客户需要时提供便利的帮助。为方便沟通交流，考虑到年长客户不会使用手机打字的问题，通过语音+图文的方式引导客户进行操作，解决年长客户的后顾之忧。

智能预判年长客户服务需求

针对手机欠费后宽带会停机的年长客户，中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”，并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时，推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户，则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作，确保服务方式的简便、适用。

考虑年长客户手机字体设置较大、一屏展示的字数较少，针对客户发送的短信，字数更精简，便于年长用户阅读和理解短信内容。

年长特制版10000社区APP

中国电信湖北公司专门针对年长用户开发年长特制版10000社区APP，APP启动时自动对年长客户展示特制版页面，除展示年长客户需要了解的必要信息外，仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景，化繁为简，并作大字化处理。用户也可在首页自行切换普通版和年长特制版。

年长特制版上线后，每月平均有20万APP客户进行了体验。

“帮助年长人群拥抱信息时代”，广大年长客户足不出户就可以实现人工客户服务、业务办理，享受无障碍沟通。最新调查数据显示，中国电信湖北公司年长平均满意率达到了91.26%，适老化服务得到了广大用户的认可。