我们打的热线电话都去到哪儿了？揭秘12345热线背后的故事

2021-07-25 15:42

来源：澎湃新闻·澎湃号·媒体

12348、12333、12315……

我打的热线电话都去到哪儿了？

我的咨询和投诉、建议都是由谁在受理？

......

现在跟着川叔一起

透过镜头直击热线背后的故事

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根据国务院办公厅、四川省人民政府办公厅相关指导意见和通知的要求，我省正加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线” ,并提供“7×24 小时”全天候人工服务。

这就意味着，

无论是咨询、投诉，还是求助、建议、举报；

无论是涉及市场监管、环境、住建等问题，

还是医保、社保等民生事项，

拨打12345这一个号码都可以得到回复和处理！

热线电话打去之后，

我们的咨询和投诉都去哪了呢？

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1个“总客服”+N个“办事员”

四川省大数据中心张霞为我们进行了梳理：

接件处理流程

一、接收分发

拨打各个热线而来的热线电话统一由12345热线运营中心接听，根据属地管理原则，将分别由省级和各市州热线运营中心接收。

二、分派诉求

收到群众的诉求后，对于能够直接解答的一般咨询类问题，由接线话务员根据知识库进行直接回复。对于不能解答的问题和投诉，将按照不同的内容，分别派给相应的部门进行处理，比如，某群众拨打热线咨询电工证件查询问题，就由四川省12345热线运营中心转交给住房城乡建设厅对该问题进行回答。又如，德阳市某群众咨询新生儿医保办理问题，则由德阳市12345热线运营中心转办地方相关部门办理。

三、处理反馈

相关部门收到群众诉求后，会与群众联系，核实相关情况，并对该诉求进行处理。在处理完结后将反馈给12345热线平台。

四、回访调查

12345热线平台将针对该诉求办理情况对来电群众做满意度回访，咨询其对处理结果是否满意，至此形成完整的闭环。

热线整合，

就是把所有电话号码改成12345热线吗？

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打通背后的行业壁垒是关键

省12345热线运营中心工作人员董俊熠介绍，对群众来说，只是感觉电话号码变了，但这背后实际需要做非常多工作，其中最主要就是打通行业之间的壁垒。

什么壁垒？举个例子，各部门制定的相关标准本身是不一样的。比如，有群众打电话投诉某一电商平台购买的产品时，在a平台，其投诉分类显示为“电商平台”，而在b平台，则可能显示为群众具体投诉的“淘宝”、“京东”“天猫”等，如此，两个平台数据标准不一致将导致群众诉求难以快速得到解决。而热线整合需要做的，就是让这两个平台的标准达成一致，让该投诉在两个平台上的归类呈现等无差别。

董俊熠说，这只是热线归并工作中很小的一部分，省12345热线还将与国家相关平台、省直有关部门业务系统、20个市（州）的12345热线平台等系统对接，与他们实现互联互通，数据共享，业务协同。此外，共建共享知识库和省市两级话务人员的整合、归并和培训等工作也是归并过程中需要解决的问题。

统一一个热线号码有何好处？

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除了解放大脑，还能实现跨地域办理

既然热线归并背后有这么多难点，我们为什么还要做这项工作呢？张霞介绍，一号对外，群众咨询办事将更加方便。一方面，群众无需再查记几十，甚至上百个热线号码，所有问题都由12345热线话务员进行划分转接，大大减轻了群众的负担。

另一方面，壁垒打通之后，许多原来没有的功能现在也能实现了。比如，跨地域办理的功能。如果来自宜宾的群众来电咨询德阳的问题，话务员就可以通过全省统一的知识库寻找答案，当即回答群众问题。又如，打通了某些查询功能。群众可以通过拨打12345热线，享受社保、医保等相关查询服务。

哪些热线号码取消？哪些保留？

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认准一个就可以

热线归并后是所有的其他号码就此删除吗？

并不是的！

根据相关规定，国家部委设立的并在我省接听的政务服务便民热线，将过整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至各级12345热线（具体见下图）。