群众有诉求，拨打“12345”丨我省将设立统一政府服务“总客服”电话

省政府办公厅日前印发《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》。根据《方案》，我省将把各地、各部门设立的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

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根据《方案》，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”。

建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和应进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

《方案》明确，原则上各地、各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

记者 阴祖峰

原标题：《群众有诉求，拨打“12345”丨我省将设立统一政府服务“总客服”电话》

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