媒体调查客服难找：电话总是“坐席忙”，App客服按钮躲猫猫

北京日报客户端于4月7日刊发《老人找客服，老难了！满耳温馨提示，就是不解决问题》，重点关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。报道刊发后引起读者强烈共鸣，许多年轻读者反映，客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”，也都曾因为找客服而焦头烂额。

智能客服越来越多，但问题却很难解决。记者调查发现，有些智能客服供应商，甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间。即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。有的客服，似乎并不是用来服务客户，而是“专治客户不服”，客户最终不服不行。

绕圈子

眼看排队快排到，又变回“最后一名”

相比于没回应，另外一些平台至少给出了在线客服通道。但由于人工座席有限，用户往往要先与智能客服来一番斗智斗勇。

想要咨询行李托运问题的陈女士，打开了某航空公司APP中的在线客服功能。不过，迎接她的并非工作人员，而是机器人。考虑到机器人客服沟通起来太费劲，陈女士直接输入“转人工”，对话弹出“正在为您转接人工，请稍候”，同时显示当前所在队列位置“13”。

两分钟过后，陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”，心想速度不算太慢，便继续等下去。又过了三分钟，队列位置已经变成“2”，希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”，陈女士正打算输入问题时，页面却突然跳回了最初状态，显示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士以为自己看错了，仔细翻阅聊天记录，发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我，下列问题也可以帮到你哦！”机器人客服发来的链接里，有一项“客服电话无人接听”，陈女士随即选择该项，对话中又给出“转人工”的选项，她继续点击，结果页面再次进入排队状态。

“您当前所在队列位置‘18’，请耐心等待……”陈女士想不明白，刚才明明已经轮到自己，怎么折腾一圈反倒还要重新排？又过了五分钟，陈女士终于等到“1”，结果还是“一夜回到解放前”，机器人依然提示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士不甘心，继续点击“转人工”，新一轮排队就此展开。三分钟后，陈女士几乎要放弃时，对话框里弹出“我姓董，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟，前后排了3次队，才总算来人，还真是“千呼万唤始出来”。

藏得深

客服按钮躲猫猫，人工服务玩消失

在某投诉网站，记者找到了不少“找不到某某平台客服”的投诉。但记者试用发现，这些平台中有许多并不是没有客服，只不过藏得比较深，确实不太好找。

在APP中找客服，流程一般是先点击右下角的“我”，随后在界面中寻找“客服”功能。有些APP的客服并没有和其他功能罗列在一起，而是单独放在了右上角，以一个戴着耳麦的小人头像表示。

在某家电影订票平台，记者点击“我”之后，界面中只有订单、优惠券等信息。下方的功能列表里，甚至连借款平台的导流入口都明晃晃摆了出来，但却连最基本的客服通道都没有。记者翻遍了APP才发现，原来是要点击右上角的小齿轮键，再点击其中的“关于”，才能找到客服电话。

在另一款旅游APP中，记者在“我”的页面中找了许久，也没有找到客服按钮。按照之前订票平台找客服的经验，又点击了右上角的小齿轮，还是没能找到客服电话。

“这家平台的客服在哪？”最终还是搜索引擎给出了答案，原来小齿轮旁边的小人图像才是客服入口。从外观看，这个小人并没有标志性的耳麦，实在很难想到它与客服有什么关系。

有些时候，即使千辛万苦找到了客服，最终也无法转到人工服务。

在某二手转让平台，记者点击“客服中心”，页面上方给出“快捷工具”，包括资金解冻、咨询进度、举报反馈、违规申诉等，之后则列举“热门关注”的部分问题。

翻到页面最下方，终于看到“联系客服”的字样，选择想要咨询的问题类型后，弹出的依然是“智能助理”，同时附上一连串问题。

在对话框中输入“转人工”，页面显示的只有更多列表，包括买家订单问题、卖家订单问题、违规问题、欺诈问题等，却始终不见“人工”。记者又尝试输入“人工”“人工客服”“人工服务”等多个关键词，页面给出的都是同样的结果，唯独没有“转人工”的选项。

有套路

“服不服”全靠后台设定

智能客服为什么有时会显得很智障？到底是技术能力不够还是有人刻意为之？记者以需求方的身份联系一家智能客服供应商，销售人员表示，智能客服支持对接网站、APP、微信、公众号、小程序、微博、H5页面等全网各类渠道，但根据价格不同，智能机器人的能力也会有高有低。

“一种是问答机器人，就是客户进来后出现一串问题，客户点击后触发答案，这种也叫表单机器人，多数用于售前或者售后的一些问答，每个问题都有对应的答案，无法回答客户的其他问题，价钱比较便宜，只要2999元。”销售人员又向记者推荐了另一种仿真客服机器人，“就是跟人工一样和客户聊天，人工能做的，基本上机器人都能做，很多公司用来替代人工客服，减少人工成本。”对方直言，后者价钱要贵出不少，每年机器人的费用是6万。

如果公司的人工客服人手不足，智能机器人能否用一些手段，把顾客尽可能挽留在自助问答的阶段？供应商称这是能够做到的。比如在设置智能机器人的问答流程时，可以“把转人工的节点放在靠后的位置”。第一次收到顾客转人工客服的要求时，机器人不会马上把客户转到人工排队序列，而是再放出一些问题供顾客选择。当顾客多次要求转人工时，再转到人工客服。

记者与多家平台的客服机器人对话发现，有些机器人听不懂问题时，会主动询问是否需要转人工客服，比较贴心。但也有机器人像钝刀子割肉一样，即使听不懂，也只会简单回复“无法解决问题，请更换其他关键词”，而不是尝试给出一些可选问题，更不会主动转到人工客服。智能客服供应商表示，遇到机器人无法解决顾客问题的情况，到底是立即转人工还是不转人工，也是可以根据需求来设置的。“如果不希望顾客转人工，连转人工这个关键词都可以不去设置。”

（原题为《调查 | 您打的客服电话为啥总是“坐席忙”？》）