315互联网消费投诉报告：00后为“不明扣费”叫苦

随着“315国际消费者权益日”临近，消费纠纷问题日益受到舆论关注。根据360日前发布的《315中国网民互联网消费投诉研究报告》（以下简称报告）显示，“不明扣费”为互联网消费者投诉最多的类型，占比达34.2%。

报告中的“不明扣费”主要是指消费者使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在不知情、未确认，或完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）。

值得注意的是，“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。报告分析认为，这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

报告分析发现，“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%。而在扣款原因中，“因软件引起的扣费”为主要原因，占比超过4成。在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”、“试用七天”的诱惑，下载了软件，之后被提示扣费。

此前有媒体报道称，很多以付费内容为主的应用通常在正式订阅前提供约为7天的免费试用时间，很多用户会下意识的认为在试用结束后，应用应该会弹出提示询问是否续订，在试用结束时，自己选择取消续订即可。

然而，很多APP 的订阅服务在试用时，就会弹出「面容/指纹 ID」验证，这已经视为授权应用自动续订，而这些生物验证方式耗时极短，很多用户甚至意识不到自己完成了一次授权行为。如果试用截止日期前一天仍未取消订阅，则会通过账户绑定的付款方式自动扣款续订，开启正式订阅。所以，用户应当注意及时取消订阅服务，应用提供商也应该尽到更明确的提醒义务。

针对目前一些手机应用出现的“免费试用却不免费”的现状，中国法学会中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江近期在接受北青报采访时呼吁：还给消费者一个“干净”的消费体验。

陈音江表示，目前手机应用付费市场火爆，为了留住客户，免费、低价成了不少应用吸睛的手段，他们通过这种“诱导”将客户请进来，“免费期”过后，却不再通知消费，而是自动扣款，让消费者“被动消费”，这种方式已经变相侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

他指出，消费者在使用“免费期”的应用软件时，自主选择的是“免费期”，而不是付费使用期，也就是说，免费期与付费使用期应该是两个合同，二者不能等同或混用。设置“免费期”的应用软件应该在免费期结束前，对消费者进行有效告知，由消费者自己决定是否需要充值，而不是通过设置时效期或默认勾选“自动扣费”的方式变相“强制”消费者付款。

除了“不明扣费”外，报告还指出“描述与商品不符”是仅次于与“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+占比均较高，其中尤以“60后+”最多。360猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。

据悉，《315中国网民互联网消费投诉研究报告》由360安全大脑基于360猎网平台、360手机卫士互联网消费投诉平台数据分析而来。报告不仅深入分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况，还据此给出了相关消费提示。