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方案设计基于IT服务管理软件ServiceWise
"实施了TechExcel IT外包服务解决方案后,我们20人的运维团队半年之内通过平台处理IT服务事件就多达6000多件,其中最紧急的SLA标准为10分钟到达国贸地区任意客户现场,我们都轻松实现了!包括以往很难得到的人员生产力、客户满意度、事件原因分类等报表,现在仅仅只需2分钟即可完成!"
--吴晓峰,CIO ,时代网星
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2011年,联合伟世携手TechExcel,采用《ServiceWise IT外包运营服务管理解决方案》打造高效IT服务运营管理平台,统一管理IT服务支持全过程,有效提升IT服务水平和运作效率,实现IT服务与企业战略的协同。
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将企业的营销、运营、服务等多部门联系起来,整合成完整的盈利体系,构建起整个客户生命周期管理视图。 了解更多
建立企业的客户资源库,支持已有客户资料导入,对客户的基本信息、客户联系人信息进行登记;建立客户总公司和子公司的父子关系。
自定义定制客服内容:
预先定义不同类型的服务协议,根据合同中客户购买的服务协议内容,提供相应标准的服务。
在服务信息中,记录下明确的工作范围、服务内容、时间范围及服务协议等,以便在给客户提供服务时查询和参照。
SLA信息实时跟踪图
用户视图样例
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建立自动化的服务事件分配机制,保证所有工作有序、可跟踪、可统计,量化、规范化日常工作。 了解更多
通过建立高效的自动分配机制,服务对象提交的服务事件需自动分配给合适的运维工程师,以保证服务事件的快速响应和快速解决。
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根据ServiceWise 高度灵活自定义配置能力,一套平台还可以为您定制出您关注的其它模块,如:
客户自助服务门户 |
服务对象遇到IT故障,可登录客户自助服务门户(简称CWP)自行提交服务请求或故障申报。可有效降低服务成本 |
客户资产配置库 |
使执行IT服务过程中可清晰了解客户方的IT资产与配置情况 |
统一的知识库管理 |
实现企业知识不断积累的知识库建设体系 |
待命管理和员工状态管理 |
了解工程师的忙闲状态和能力水,将事件分配给合适的一线工程师 |
问题管理和投诉管理 |
建立问题管理流程,消除引起事件的深层次根源 |
合同管理 |
记录客户合同的主要信息,以便快速了解合同中的重要信息,包括工作范围、服务内容、服务协议等 |
IT设备与资产管理 |
资产信息维护、资产操作、资产折旧、资产自动发现、供应商信息 |
变更与发布管理 |
使用标准的方法和步骤,有效控制IT环境变更,以及大范围的IT架构变更 |
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